ARCHIVÉ -  Ordonnance Télécom CRTC 97-1451

Ordonnance Télécom

Ottawa, le 9 octobre 1997

Ordonnance Télécom CRTC 97-1451

En réponse aux lettres du Conseil du 17 juillet et du 1er août 1997, AT&T Canada Services interurbains, la Call-Net Enterprises Inc., l'Association canadienne de télévision par câble (l'ACTC), la Clearnet Communications Inc. (la Clearnet), l'Association des consommateurs du Canada, la Fédération nationale des associations de consommateurs du Québec et l'Organisation nationale anti-pauvreté (les ACC/FNACQ/ONAP), la fONOROLA Inc., le gouvernement de la Colombie-Britannique, la MetroNet Communications Corp., le Centre de ressources Stentor Inc. (Stentor) au nom de la BC TEL, Bell Canada, The Island Telephone Company Limited, la Maritime Tel & Tel Limited, la MTS NetCom Inc., The New Brunswick Telephone Company, Limited, la NewTel Communications Inc. et la TELUS Communications Inc. de même que la TelcoPlus Services Inc., ont déposé des observations sur, notamment, la nécessité d'un appel distinct confirmant une commande de transfert de service local d'un abonné ultime, si la confirmation par enregistrement de la parole serait acceptable et si un numéro exclusif sans frais d'interurbain confirmant le transfert devrait être offert.

Nos de dossier : 8638-C12-01/97 & 96-2376

1. Selon la plupart des parties, un appel distinct confirmant une commande de transfert n'est ni nécessaire ni justifié. À leur avis, les entreprises de services locaux (ESL) devraient être autorisées à transférer l'abonné ultime à un tiers indépendant ou à un système de réponse vocale interactive (RVI) à la fin de l'appel d'origine confirmant la commande de transfert. Des parties se sont opposées à un second appel distinct, soutenant qu'il serait coûteux, qu'il retarderait le transfert du service à l'abonné ultime, qu'il bouleverserait et frustrerait davantage l'abonné et qu'il empêcherait la création du marché des services locaux. Elles ont également maintenu qu'il existe déjà des garanties ou qu'il faudrait en mettre en place pour protéger les abonnés contre des transferts de services locaux non voulus ou des méthodes de vente forcée.

2. La plupart des parties ont également préconisé l'utilisation d'un numéro de téléphone sans frais universel dont le menu donne accès à un système RVI afin de confirmer une commande de transfert plutôt que d'un numéro sans frais spécialisé à des fins de confirmation. De l'avis de l'ACTC, cette démarche offrirait un seul point de contact aux abonnés, simplifierait, améliorerait et rentabiliserait le processus de commande, et réduirait les coûts des ESL.

3. De l'avis des ACC/FNACQ/ONAP, un second appel distinct confirmant une commande de transfert devrait être exigé afin de protéger les abonnés ultimes contre les sollicitations imprévues et les méthodes de télémarketing agressives. En effet, un second appel distinct donnerait le temps aux abonnés ultimes de bien réfléchir avant d'opter pour une nouvelle ESL. Elles ont ajouté que cette exigence ne serait ni déraisonnable ni onéreuse et qu'elle protégerait davantage les ESL elles-mêmes.

4. La majorité des parties ont appuyé l'utilisation d'enregistrement de la parole pour confirmer les commandes de transfert. Certaines ont également proposé d'utiliser une série de questions ou un texte normalisé pour confirmer que les abonnés utlimes acceptent le transfert ou l'enregistrement lui-même ou les deux. L'ACTC a conclu que l'enregistrement de la parole renforcerait le processus d'autorisation, le rendrait plus simple, plus efficient et plus efficace et qu'il réduirait les coûts.

5. Les ACC/FNACQ/ONAP et Stentor ont soutenu que les enregistrements de la parole annuleraient un second processus important permettant aux abonnés de bien mûrir leur décision sans subir d'influence ou de pression avant de confirmer la commande. Stentor craint aussi que l'enregistrement de la parole soit envahissant et offensant pour les abonnés ultimes. Si le Conseil permet l'utilisation d'un enregistrement de la parole pour confirmer une commande, les ACC/FNACQ/ONAP jugent essentiel que l'enregistrement inclut un texte indiquant clairement que l'abonné confirme une décision prise précédemment lors d'une conversation avec le représentant d'une autre ESL.

6. Le Conseil estime que les abonnés ultimes devraient pouvoir réfléchir plus longuement avant de confirmer le transfert de leurs services locaux à une autre ESL; toutefois, il n'est pas convaincu qu'un second appel distinct soit nécessaire à cette fin. Il conclut que transférer l'abonné ultime à un tiers indépendant ou à un système RVI électronique pour fins de confirmation donnera suffisamment de temps aux abonnés ultimes de faire savoir s'ils veulent transférer ou non leurs services locaux à une autre ESL. Il estime en outre que les procédures élaborées par le Sous-groupe du transfert d'abonnés du Comité directeur sur l'interconnexion du CRTC et les coûts différentiels considérables d'acquisition d'un utilisateur protégeront les abonnés ultimes contre des transferts de services locaux non sollicités. Il ne juge donc pas utile d'accorder aux abonnés ultimes une période de grâce pendant laquelle ils peuvent soit accélérer soit annuler le transfert comme la Clearnet l'a proposé.

7. Le Conseil conclut également qu'utiliser un numéro de téléphone sans frais universel avec accès à un système RVI ou à un tiers indépendant afin de confirmer une commande de transfert protégera suffisamment les abonnés ultimes. Il est donc superflu d'exiger des ESL qu'elles fournissent un numéro sans frais spécialisé à des fins de confirmation.

8. En dernier lieu, le Conseil est d'avis qu'un enregistrement de la parole, spécialement s'il s'agit de la confirmation initiale auprès du représentant de l'ESL, ne donnera pas suffisamment de temps aux abonnés ultimes de refléter leur décision de changer d'ESL, étant donné qu'ils ne bénéficieront pas d'une seconde interaction, que permet un système RVI ou le transfert des appels initiaux à un tiers indépendant.

9. Compte tenu de ce qui précède, le Conseil ordonne ce qui suit :

a) l'ESL doit confirmer chaque commande de transfert d'un service local qui lui est faite. La confirmation peut être obtenue par le transfert de l'abonné ultime, après la commande initiale, à un tiers indépendant ou à un système RVI aux fins de confirmer la commande de transfert de service local;

b) un appel distinct confirmant une commande de transfert de service local d'un abonné ultime n'est pas exigé;

c) il est interdit à une ESL d'utiliser des enregistrements de la parole pour confirmer une commande de transfert de service local d'un abonné ultime;

d) les ESL ne sont pas tenues de fournir aux abonnés ultimes un numéro de téléphone sans frais spécialisé à des fins de confirmation seulement; et

e) les ESL qui décident de donner la chance aux abonnés ultimes de rappeler pour confirmer une commande de transfert peuvent utiliser un numéro sans frais universel avec accès à un système RVI, ou à un tiers indépendant.

La secrétaire générale
Laura M. Talbot-Allan

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