ARCHIVÉ - Avis public de télécom CRTC 2003-3

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	Avis public de télécom CRTC 2003-3
	Ottawa, le 27 mars 2003
	Plan de rajustement tarifaire pour la qualité du service de détail et questions connexes
	Référence : 8678-C12-11/01, 8660-C12-05/00, 8660-C12-06/01 et 8660-C12-200303751
	Dans le présent avis, le Conseil sollicite des observations sur le plan de rajustement tarifaire pour la qualité du service de détail pour les clients des services de résidence et d'affaires ainsi que sur des questions connexes. De plus, le Conseil invite le public à se prononcer sur la méthode qu'il convient d'utiliser à l'égard du processus de vérification pour s'assurer que les entreprises de services locaux titulaires fassent rapport de façon uniforme et exacte des résultats de la qualité du service et des rajustements tarifaires.
	Introduction
1.	Depuis plusieurs années, le Conseil surveille la qualité des services de télécommunication fournis aux Canadiens de manière à s'assurer que les clients reçoivent un niveau de service approprié pour les tarifs facturés par Aliant Telecom Inc. (Aliant Telecom), Bell Canada, MTS Communications Inc. (MTS), TELUS Communications Inc. (TCI), TELUS Communications (Québec) Inc. (TELUS Québec) et la Société en commandite Télébec (Télébec) (collectivement les entreprises de services locaux titulaires (ESLT)). Et pendant ces années, le Conseil a rendu un certain nombre de décisions concernant les indicateurs et les normes de qualité du service.
2.	Le Conseil a établi un plan de rajustement tarifaire provisoire pour la qualité du service de détail (le plan de rajustement tarifaire provisoire) dans la décision Cadre de réglementation applicable à la deuxième période de plafonnement des prix, Décision de télécom CRTC 2002-34, 30 mai 2002 (la décision 2002-34); la décision Erratum : Décision de télécom CRTC 2002-34 - Annexe 3, Décision de télécom CRTC 2002-34-1, 15 juillet 2002 (la décision 2002-34-1); et la décision Mise en oeuvre de la réglementation des prix pour Télébec et TELUS Québec, Décision de télécom CRTC 2002-43, 31 juillet 2002 (collectivement, les décisions relatives aux prix plafonds).
3.	Dans les décisions relatives aux prix plafonds, le Conseil a conclu que les pressions concurrentielles n'étaient pas suffisantes pour garantir que les ESLT satisferaient aux normes approuvées de qualité du service et qu'il fallait modifier le régime actuel de manière à établir des incitatifs qui assureraient la conformité des ESLT. Toutefois, le Conseil a dit estimer qu'il faudrait examiner plus en détail certains aspects d'un mécanisme de rajustement tarifaire et que le nouveau régime serait mis en ouvre provisoirement jusqu'à ce qu'une décision finale soit prise.
4.	Dans la décision Saskatchewan Telecommunications - Passage à la réglementation fédérale - Rapports sur la qualité du service, Décision de télécom CRTC 2002-53, 30 août 2002, le Conseil a conclu qu'il convenait d'assujettir Saskatchewan Telecommunications (SaskTel) aux normes de qualité du service ainsi qu'aux exigences en matière de rapports imposées aux autres ESLT. Le Conseil a en outre enjoint à SaskTel de justifier pourquoi elle ne devrait pas être assujettie au plan de rajustement tarifaire provisoire établi dans les décisions 2002-34 et 2002-34-1. Le Conseil entend rendre sa décision sous peu d'ici le deuxième trimestre de 2003.
	Appel d'observations
5.	Le Conseil amorce par la présente une instance en vue d'établir un plan de rajustement tarifaire définitif pour les clients du service de détail, de mettre en oeuvre un processus de vérification pour le régime de qualité du service de détail et d'examiner d'autres questions afférentes.
	*Plan de rajustement tarifaire pour les clients du service de détail*
6.	Le Conseil invite les parties à exposer leurs vues, justification à l'appui, sur ce qui suit :
	a) les modifications au plan provisoire, le cas échéant, que le Conseil devrait considérer lorsqu'il établira un plan de rajustement tarifaire définitif pour le service de détail;
	b) la façon d'évaluer les indicateurs de qualité du service actuels aux fins du calcul du rajustement tarifaire;
	c) si le plan de rajustement tarifaire définitif pour le service de détail devrait inclure un élément de pondération afin de s'assurer que les clients sont indemnisés adéquatement lorsqu'un ou plusieurs indicateurs se situent à maintes reprises en deçà des normes de qualité du service.
	*Communication des résultats du plan de rajustement tarifaire*
7.	Le Conseil fait remarquer que, dans le cadre du régime actuel pour la qualité du service, les ESLT sont tenues de déposer des rapports trimestriels sur leur rendement à l'égard des indicateurs de qualité du service de détail qui sont approuvés. Si le rendement pour l'un de ces indicateurs ne satisfait pas aux normes, les ESLT ont été tenues de déposer un rapport indiquant les raisons pour lesquelles le rendement est inférieur à la norme et de fournir un plan visant à corriger la situation.
8.	Le Conseil invite les parties à exposer leurs vues, justification à l'appui, sur ce qui suit :
	a) s'il faudrait exiger que les ESLT fassent rapport à leurs clients du service de détail des résultats de leur rendement en ce qui concerne la qualité et le plan de rajustement tarifaire du service de détail;
	b) la nature et le degré de détail des renseignements à inclure dans ces rapports;
	c) la fréquence à laquelle il faudrait publier ces rapports;
	d) la méthode qu'il faudrait utiliser pour les distribuer aux clients du service de détail.
	*Paiement de rajustements tarifaires aux clients du service de détail*
9.	Le Conseil fait remarquer que les clients du service de détail doivent recevoir le paiement de rajustements tarifaires lorsqu'une compagnie livre un service de qualité inférieure à la norme d'après les indicateurs et les normes de qualité du service de détail.
10.	Le Conseil invite les parties à exprimer leurs vues, justification à l'appui, sur ce qui suit :
	a) le mécanisme approprié pour la distribution des paiements de rajustement tarifaire aux clients du service de détail (p. ex., rabais, crédits ou autres mécanismes);
	b) la façon d'accommoder les clients du service de détail qui cessent d'utiliser le service d'une compagnie avant de déterminer la valeur du paiement du rajustement tarifaire.
	*Exclusions possibles du plan de rajustement tarifaire définitif*
11.	Le Conseil reconnaît qu'il peut y avoir des circonstances ou des événements imprévus indépendants de la volonté d'une ESLT qui pourraient empêcher une ESLT de satisfaire à certaines normes de qualité du service de détail. Le Conseil entend examiner s'il y a lieu d'exclure du calcul du rajustement tarifaire annuel les résultats de ces normes.
12.	Le Conseil invite les parties à exposer leurs vues, justification à l'appui, sur ce qui suit :
	a) les circonstances ou événements, le cas échéant, qui devraient être considérés comme indépendants de la volonté d'une ESLT;
	b) le processus et la méthode dont le Conseil tiendrait compte pour exclure du plan de rajustement tarifaire définitif certains résultats de la qualité du service de détail;
	c) si le Conseil décide effectivement d'exclure certains événements ou circonstances, serait-il encore nécessaire de respecter certaines normes, et le cas échéant, lesquelles.
	*Processus de vérification dans le cadre du régime pour la qualité du service de détail*
13.	Le Conseil fait remarquer que dans la décision 2002-34, il a établi que des vérifications périodiques des résultats de la qualité du service rendraient le plan de rajustement tarifaire plus efficace. Le Conseil fait également remarquer qu'au cours de l'instance, il examinerait la méthode qu'il convient d'utiliser dans le cadre d'un processus de vérification en vue d'établir un régime définitif pour la qualité du service de détail.
14.	Le Conseil invite les parties à exposer leurs vues, justification à l'appui, sur ce qui suit :
	a) le processus de vérification approprié pour s'assurer que les ESLT feront rapport sur les résultats de la qualité et des rajustements tarifaires du service de détail et distribueront les paiements de rajustements tarifaires de façon uniforme et exacte;
	b) les mesures correctives qui pourraient être prises dans les cas de non-conformité relevés au cours d'une vérification;
	c) s'il faut rendre publics les résultats d'une vérification, partiellement ou intégralement.
	Procédure
15.	Aliant Telecom, Bell Canada, MTS, SaskTel, TCI, TELUS Québec et Télébec sont désignées parties à l'instance.
16.	Les autres parties qui désirent participer à l'instance doivent en informer le Conseil, au plus tard le 10 avril 2003. Elles doivent en aviser le Secrétaire général par écrit à l'adresse suivante : CRTC, Ottawa (Ontario) K1A 0N2; par fax au (819) 953-0795; ou par courriel à procedure@crtc.gc.ca. Il faut, le cas échéant, donner une adresse de courriel. Les parties qui n'ont pas accès à Internet doivent indiquer si elles désirent recevoir des versions sur disquette des documents déposés en version imprimée.
17.	Le Conseil publiera, dès que possible après la date d'inscription, une liste complète des parties et leur adresse postale (y compris leur adresse de courriel, le cas échéant), avec mention des parties qui désirent recevoir des versions sur disquette.
18.	Toute personne désirant seulement présenter des observations écrites, sans recevoir de copies des divers mémoires déposés, peut le faire en les adressant au Conseil, à l'adresse donnée au paragraphe 16, au plus tard le 16 mai 2003.
19.	Les parties peuvent déposer auprès du Conseil avec copie à toutes les parties, leur preuve sur toute question s'inscrivant dans le cadre de l'instance, au plus tard le 16 mai 2003.
20.	Le Conseil enverra par lettre des demandes de renseignements le 20 juin 2003.
21.	Les parties peuvent également adresser des demandes de renseignements aux parties qui ont fourni des mémoires, et elles doivent en signifier copie au Conseil et aux parties en question, au plus tard le 20 juin 2003.
22.	Les réponses aux demandes de renseignements doivent être déposées auprès du Conseil, et copie doit en être signifiée à toutes les parties, au plus tard le 4 août 2003.
23.	Les demandes des parties pour des réponses complémentaires à leurs demandes de renseignements, précisant dans chaque cas pourquoi les renseignements complémentaires sont à la fois pertinents et nécessaires, de même que les demandes de divulgation de renseignements ayant fait l'objet d'une demande de traitement confidentiel, précisant les motifs de la divulgation, doivent être déposées auprès du Conseil et signifiées aux parties en question, au plus tard le 18 août 2003.
24.	Les réponses écrites aux demandes de réponses complémentaires aux demandes de renseignements ainsi que de divulgation doivent être déposées et doivent être signifiées aux parties qui en font la demande, au plus tard le 2 septembre 2003.
25.	Une décision au sujet des demandes de réponses complémentaires et de divulgation sera publiée le plus rapidement possible. Les renseignements devant être fournis conformément à cette décision devront être déposés auprès du Conseil et copie devra en être signifiée à toutes les parties, au plus tard le 30 septembre 2003.
26.	Les parties peuvent déposer des répliques auprès du Conseil sur toute question s'inscrivant dans le cadre de l'instance, et elles doivent en signifier copie à toutes les autres parties, au plus tard le 14 octobre 2003.
27.	Les parties peuvent déposer des observations en réplique auprès du Conseil sur toute question s'inscrivant dans le cadre de l'instance, et elles doivent en signifier copie à toutes les autres parties, au plus tard le 28 octobre 2003.
28.	Lorsqu'un document doit être déposé et signifié à une date précise, il doit être effectivement reçu, et non pas simplement envoyé, à la date indiquée.
29.	Les parties peuvent déposer leurs mémoires en version papier ou électronique. Les mémoires de plus de cinq pages devraient inclure un résumé.
30.	Lorsque le mémoire est déposé par voie électronique, veuillez inscrire la mention *Fin du document* après le dernier paragraphe. Cela permettra au Conseil de vérifier que le document n'a pas été endommagé lors de la transmission.
31.	Veuillez noter que seuls les mémoires déposés en version électronique seront affichés sur le site Web du Conseil et seulement dans la langue officielle et dans le format dans lesquels ils sont soumis.
32.	Chaque paragraphe de votre mémoire doit être numéroté.
33.	Le Conseil encourage aussi les parties à examiner le contenu du dossier public de cette instance (et/ou le site Web du Conseil) pour tous renseignements complémentaires qu'elles pourraient juger utiles lors de la préparation de leurs mémoires.
	Emplacement des bureaux du CRTC
34.	Les mémoires pourront être examinés, ou ils seront rapidement rendus disponibles sur demande, aux bureaux du Conseil, pendant les heures normales de bureau :
	Édifice central Les Terrasses de la Chaudière 1, promenade du Portage, pièce G-5 Gatineau (Québec) K1A 0N2 Tél. : (819) 997-2429 - ATS : 994-0423 Fax : (819) 994-0218
	Metropolitan Place 99, ch. Wyse, bureau 1410 Darmouth (Nouvelle-Écosse) B3A 4S5 Tél : (902) 426-7997 - ATS : 426-6997 Fax : (902) 426-2721
	405, boul. de Maisonneuve Est 2^e étage, bureau B2300 Montréal (Québec) H2L 4J5 Tél. : (514) 283-6607 - ATS : 283-8316 Fax : (514) 283-3689
	55, avenue St. Clair Est, bureau 624 Toronto (Ontario) M4T 1M2 Tél. : (416) 952-9096 Fax : (416) 954-6343
	Édifice Kensington 275, avenue Portage, bureau 1810 Winnipeg (Manitoba) R3B 2B3 Tél. : (204) 983-6306 - ATS 983-8274 Fax : (204) 983-6317
	Édifice Cornwall Professional 2125, 11^e avenue, pièce 103 Regina (Saskatchewan) S4P 3X3 Tél. : (306) 780-3422 Fax : (306) 780-3319
	10405 Jasper Avenue, bureau 520 Edmonton (Alberta) T5J 3N4 Tél. : (780) 495-3224 Fax : (780) 495-3214
	530-580, rue Hornby Vancouver (Colombie-Britannique) V6C 3B6 Tél.: (604) 666-2111 - ATS : 666-0778 Fax : (604) 666-8322
	Secrétaire général
	Ce document est disponible, sur demande, en média substitut et peut également être consulté sur le site Internet suivant : http://www.crtc.gc.ca

Mise à jour : 2003-03-27

Date de modification :: 2003-03-27

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Appel d'observations

Plan de rajustement tarifaire pour les clients du service de détail

Communication des résultats du plan de rajustement tarifaire

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Exclusions possibles du plan de rajustement tarifaire définitif

Processus de vérification dans le cadre du régime pour la qualité du service de détail

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