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Décision de télécom CRTC 2004-31
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Ottawa, le 11 mai 2004 |
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Modalités de service - Débranchement pour cause de paiement
partiel des frais
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Référence : 8638-C12-46/01 |
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Dans la présente décision, le Conseil
conclut qu'aux termes des Modalités de service approuvées des
entreprises de services locaux titulaires (ESLT), les ESLT ne peuvent ni
suspendre ni résilier (débrancher) ou menacer de débrancher les services
tarifés d'un client qui a fait des paiements partiels suffisants pour
couvrir ses arriérés impayés pour les services tarifés, qu'il reste ou
non des arriérés impayés pour les services non tarifés. |
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Historique
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1. |
Dans l'ordonnance Le Conseil modifie les
exigences en matière de rapport concernant l'abordabilité,
OrdonnanceCRTC 2000-393, 10 mai 2000, le Conseil a créé un
Comité sur les outils de gestion des états de compte (OGEC)1
chargé de trouver des façons de promouvoir les OGEC et de faciliter
l'accès au service téléphonique. Le Comité des OGEC, composé de groupes
de défense des consommateurs et de représentants d'entreprises de
services locaux titulaires (ESLT), s'est réuni à plusieurs reprises,
dont la première fois, le 2 avril 2001. |
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Question du débranchement soulevée devant le Comité des OGEC
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2. |
Le Centre pour la défense de l'intérêt
public (PIAC), en son nom et pour le compte d'Action Réseau Consommateur
(ARC) et de l'Organisation nationale anti-pauvreté (ONAP), a soulevé
entre autres questions devant le Comité des OGEC la pratique qu'ont
certaines ESLT de suspendre ou de résilier (débrancher) ou de menacer de
débrancher le service local d'un client qui a payé partiellement ses
frais non réglés, et qui laisse donc des montants impayés dans son
compte. Le PIAC/ARC/l'ONAP ont demandé que le Comité des OGEC examine
cette pratique à sa réunion du 9 avril 2002. Le PIAC/ARC/l'ONAP ont dit
estimer qu'aux termes des Modalités de service des ESLT, il ne devrait
pas être permis aux ESLT de débrancher ou de menacer de débrancher le
service local d'un client, lorsque les montants payés couvrent les frais
se rapportant au service local. |
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3. |
La question du débranchement a été abordée
par les parties qui ont participé à la réunion du Comité des OGEC tenue
le 9 avril 2002. Dans une lettre du 12 avril 2002, le PIAC/ARC ont
demandé que les ESLT participant au Comité des OGEC répondent à un
certain nombre de questions à ce sujet. Les parties suivantes ont
répondu à ces questions au début de mai 2002 : Aliant Telecom Inc. (Aliant
Telecom), Bell Canada, MTS Communications Inc. (MTS), Northern Telephone
Limited Partnership2 (NorthernTel), Norouestel Inc. (Norouestel),
l'Ontario Telephone Association (maintenant l'Ontario Telecommunications
Association), Saskatchewan Telecommunications (SaskTel), la Société en
commandite Télébec (Télébec) et TELUS Communications Inc. (TCI)
(collectivement, les intimées). |
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4. |
Les réponses indiquaient que les intimées
ont actuellement pour pratique d'appliquer les paiements des clients aux
frais non réglés, en commençant par les plus anciens jusqu'à ce que les
frais impayés aient été recouvrés intégralement. Ces attributions par
ordre chronologique sont appliquées aux frais des services tarifés et
non tarifés, sans distinction quant aux types de service. MTS est la
seule ESLT à avoir clairement indiqué dans sa réponse aux questions
posées par le PIAC/ARC qu'elle n'était pas autorisée à débrancher le
service local des clients en cas de non-paiement des frais non réglés de
services non tarifés. |
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5. |
Le 13 mai 2002, le PIAC/ARC ont distribué
un tableau résumant les réponses susmentionnées, ainsi qu'un énoncé de
la question soulevée par l'information fournie. En réponse à une
suggestion faite par Bell Canada le 5 juin 2002, en son nom et pour le
compte d'Aliant Telecom, de MTS, de SaskTel, de NorthernTel, de
Norouestel et de Télébec, le PIAC/ARC/l'ONAP ont proposé aux parties
intéressées deux solutions à la question, le 7 juin 2002. |
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6. |
Cette question a été abordée de nouveau à
une réunion du Comité des OGEC tenue le 17 juin 2002. Ayant constaté que
les parties à la réunion n'avaient pu en arriver à un consensus, le PIAC/l'ONAP
ont déposé un litige auprès du Comité des OGEC le 26 juin 2002. Ce
litige traite de la même question et des mêmes alternatives que celles
exposées dans la correspondance susmentionnée des 13 mai et 7 juin 2002. |
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Processus
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7. |
Après le 26 juin 2002, diverses parties ont
déposé auprès du Comité des OGEC des mémoires concernant la question de
savoir si le Conseil devait traiter la question du litige soulevée par
le PIAC/l'ONAP à ce moment-là ou plus tard, après l'instance, alors en
suspens, concernant une Déclaration des droits du consommateur (DDDC)3.
Dans une lettre datée du 18 juillet 2002, TCI a fait valoir qu'il serait
préférable et plus productif d'examiner la question litigieuse dans le
cadre d'une instance relative à la DDDC ou d'une instance possible sur
les Modalités de service des ESLT après la tenue de l'instance portant
sur la DDDC. Aliant Telecom, Bell Canada, MTS, NorthernTel, Norouestel,
SaskTel et Télébec ont proposé la même chose dans une lettre du
28 juillet 2002. Dans leur lettre du 1er août 2002, le PIAC/l'ONAP
ont soutenu qu'il fallait examiner la question sans plus tarder,
puisqu'il n'y avait aucune garantie qu'elle serait incluse dans
l'instance relative à la DDDC ou dans des instances ultérieures. |
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8. |
Dans une lettre du personnel du Conseil
datée du 27 août 2002, les participants du Comité des OGEC ont été
informés que le Conseil traiterait ce litige avant de tenir l'instance
relative à la DDDC, et que tous les documents soumis à ce jour feraient
partie du dossier. Les lettres de TCI et du PIAC/l'ONAP datées du 18
juillet et du 1er août 2002, respectivement, incluaient
également des mémoires concernant la question litigieuse. Les parties
ont été priées de soumettre leurs observations concernant la question en
litige soulevée par le PIAC/l'ONAP. Le 11 septembre 2002, Aliant Telecom,
Bell Canada, MTS, NorthernTel, Norouestel, SaskTel, Télébec et TCI
(collectivement, les Compagnies) ont déposé leurs observations dans un
mémoire combiné. Le PIAC/l'ONAP ont par ailleurs déposé leurs
observations en réplique le 23 septembre 2002. |
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Cadre de réglementation
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9. |
Dans la décision Débranchement du
service téléphonique pour dettes non payées par d'autres
personnes, Décision Télécom CRTC 77-14, 24 novembre 1977 (la
décision 77-14), le Conseil a exprimé son avis au sujet de la gravité du
débranchement de services de télécommunication de base : |
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L'interruption d'un service téléphonique de base est une mesure
très grave dont les répercussions peuvent souvent, du point de vue de
l'abonné, dépasser de beaucoup l'importance de tout paiement fait à la
compagnie. De l'avis du Conseil, lorsque le téléphone est le seul
service fourni à un abonné, il ne devrait jamais y avoir interruption
du service, sauf dans les cas incontestables d'infraction au règlement4,
et cela, seulement après avoir informé l'abonné des dispositions
tarifaires applicables et après lui avoir donné l'occasion de fournir
des explications à la compagnie et, au besoin, au Conseil.
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10. |
Dans la lettre-décision Télécom CRTC
88-4,
7 juillet 1988 (la lettre-décision 88-4) concernant les pratiques de
perception de Bell Canada dans le cas des frais du service 976, le
Conseil a précisé quand des services tarifés pouvaient être refusés pour
non-paiement de services non tarifés de même que la méthode
d'attribution appropriée pour les paiements partiels : |
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Le Conseil rappelle que le non-paiement des frais non tarifés ne
peut entraîner un débranchement de service. Il serait donc
inacceptable pour la compagnie ou pour une partie agissant en son nom
de prétendre que le non-paiement des frais non tarifés du service 976
entraînerait le débranchement de ce service. Comme les abonnés ne
peuvent peut-être pas distinguer entre le paiement des frais tarifés
et non tarifés, le Conseil ordonne que les paiements partiels
s'appliquent d'abord aux frais tarifés.
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11. |
Les Modalités de service, qui font partie
des tarifs des ESLT que le Conseil a approuvés, renferment les
obligations de base des ESLT et des clients. Les Modalités de service
indiquent, par exemple, quand les services peuvent être débranchés ou
quand ils ne le peuvent pas. |
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12. |
En ce qui concerne la question du
débranchement permis et interdit, le libellé des Modalités de service
des ESLT n'est pas identique. Sur cette question, toutefois, les
Modalités de service des ESLT sont essentiellement les mêmes que celles
de Bell Canada ou de TCI. |
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Modalités de service de Bell Canada
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13. |
La portée de l'application des Modalités de
service de Bell Canada est définie comme suit : |
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1.1 À moins de disposition contraire, les présentes Modalités
s'appliquent aux services assujettis à un tarif approuvé par le
Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes.
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14. |
Le paragraphe 22.1 expose les circonstances
dans lesquelles Bell Canada peut suspendre ou résilier le service en
raison de comptes en souffrance. |
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22.1 Bell Canada ne peut suspendre ou résilier le service d'un
abonné que si celui-ci :
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(a) omet de régler un compte en souffrance, pourvu que ce compte
dépasse 50 $ ou soit en souffrance depuis plus de deux mois; .
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15. |
Le paragraphe 22.2 précise les
circonstances dans lesquelles Bell Canada ne peut suspendre ou résilier
le service. |
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22.2 Bell Canada ne peut suspendre ou résilier le service dans les
circonstances ci-après :
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(a) le fait de ne pas régler des frais non tarifés; .
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Modalités de service de TCI
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16. |
Voici les dispositions correspondantes des
Modalités de service de TCI : |
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101.3 Les présentes Modalités de service générales définissent les
droits et les responsabilités de TCI et de ses abonnés à l'égard des
services, installations et équipement contenus dans son Tarif.
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115.2 TCI ne peut suspendre ou résilier le service d'un abonné que
si celui-ci :
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(a) omet de régler un compte en souffrance dont il est
responsable, pourvu que ce compte dépasse 50 $ ou soit en souffrance
depuis plus de deux mois, .
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115.4 TCI ne peut suspendre ou résilier le service d'un abonné:
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(a) qui a omis de payer des frais qui ne sont pas autorisés par
le CRTC, .
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Position de PIAC/ONAP
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17. |
Selon le PIAC/l'ONAP, les ESLT ne devraient
pas être autorisées à débrancher ou à menacer de débrancher le service
local de clients qui ont payé des montants qui couvrent les frais se
rapportant au service local. Le PIAC/l'ONAP ont indiqué que les
Compagnies ne s'entendent pas au sujet de la manière d'interpréter leurs
Modalités de service et qu'elles-mêmes comme les groupes de défense des
consommateurs ne partagent pas non plus le même avis au sujet des règles
qu'il faudrait appliquer à la situation. Le PIAC/l'ONAP ont dit estimer
qu'à l'exception peut-être de TCI et de SaskTel, les Modalités de
service des ESLT ne leur permettent pas de débrancher le service local
d'un client ayant payé un montant suffisant pour régler les frais
locaux. |
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18. |
Le PIAC/l'ONAP ont soutenu que les
Modalités de service des ESLT s'appliquent uniquement aux services
tarifés, puisque les termes « service », « compte » et « paiement »
utilisés dans les Modalités de service renvoient exclusivement aux
services tarifés, à moins d'indication contraire expresse. Le PIAC/l'ONAP
ont également fait remarquer que dans la lettre-décision
88-4, le
Conseil avait indiqué qu'aux termes de ses Modalités de service,
Bell Canada ne peut refuser l'accès aux services tarifés en raison du
non-paiement des frais de services non tarifés. |
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19. |
Le PIAC/l'ONAP ont fait valoir qu'il ne
conviendrait pas que les ESLT débranchent ou même menacent de débrancher
le service local de base lorsque le client fait des paiements qui
(a) règlent son état de compte local de base, ou (b) aux termes d'un
« accord raisonnable de paiements différés ». Selon le PIAC/l'ONAP, le
paragraphe 22.2 des Modalités de service de Bell Canada va dans ce sens. |
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20. |
Conscients des différences dans le libellé
des Modalités de service de Bell Canada et celles de TCI, le PIAC/l'ONAP
ont déclaré qu'il n'est pas clair si TCI et SaskTel, dont les Modalités
de service sont équivalentes à celles de TCI sur cette question, sont
autorisées à débrancher le service local d'un client qui a payé un
montant suffisant pour régler les frais du service local. |
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21. |
Le PIAC/l'ONAP ont proposé qu'à moins
d'indication contraire de la part du client, les paiements partiels de
comptes soient appliqués aux frais impayés du service local d'abord,
peu importe à quand remonte les états de compte non réglés du client,
étant donné que la répartition chronologique de ces paiements partiels
pourrait donner lieu à un solde impayé pour le service local, même si un
paiement suffisant a été fait pour régler le montant total du service
local. Tout montant résiduel devrait alors être appliqué aux autres
frais impayés, en commençant par les frais les plus anciens. Le PIAC/l'ONAP
ont fait valoir qu'il ne devrait y avoir débranchement du service
téléphonique local de base que si un client n'a pas payé les frais non
réglés du service téléphonique local de base, et seulement après des
tentatives pour négocier un accord raisonnable de paiements différés
concernant les frais locaux non réglés. |
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22. |
Comme alternative à sa proposition, le PIAC/l'ONAP
ont suggéré que les ESLT continuent d'appliquer à leur gré les paiements
partiels, mais qu'il n'y ait pas de débranchement du service local de
base tant que le paiement partiel couvre les frais locaux, ou est
conforme à un accord raisonnable de paiements différés à l'égard des
frais impayés du service local. De plus, les ESLT ne devraient pas
menacer de débrancher le service local de base d'un client tant que les
paiements du client couvrent les frais locaux de base. Les ESLT
devraient menacer de débrancher le service interurbain pour non-paiement
des frais interurbains et le service optionnel, pour non-paiement des
frais du service optionnel. |
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23. |
Le PIAC/l'ONAP ont fait remarquer que dans
les deux cas, avant que le service local de base ne soit débranché pour
non-paiement, le non-paiement des frais non réglés des services
interurbains devraient entraîner le blocage de l'interurbain, et le
non-paiement des frais du service local optionnel devrait donner lieu au
débranchement de ce service. |
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Position des autres parties
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TCI
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24. |
Dans son mémoire du 18 juillet 2002, TCI a
fait remarquer que l'article 115.4 (a) de ses Modalités de service lui
interdit de suspendre ou de résilier le service d'un client parce qu'il
n'a pas payé les frais qui « ne sont pas autorisés » par le Conseil. TCI
a fait valoir que le terme « autorisé » s'applique aux services tarifés
comme aux services faisant l'objet d'une abstention. TCI estime donc
qu'elle peut suspendre ou résilier les services en raison du
non-paiement par un client des frais de services tarifés ou faisant
l'objet d'une abstention. TCI a en outre fait valoir que ses Modalités
de service ne renferment pas de directive expresse ou implicite quant au
type de services qui ont priorité dans la répartition des paiements
partiels pour les frais impayés. |
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25. |
TCI a soutenu que la proposition du PIAC/l'ONAP
l'obligerait à changer ses Modalités de service, de manière à faire
référence spécifiquement aux services tarifés (non « autorisés ») ainsi
qu'à limiter les références aux termes « service », « compte » et «
paiement » comme signifiant services tarifés seulement. TCI a également
soutenu que la proposition du PIAC/l'ONAP l'obligerait à modifier
sensiblement ses systèmes de facturation de même que les autres
processus manuels afin de contrôler les paiements partiels sur les
comptes en souffrance. TCI a fait remarquer que le Conseil a conclu dans
une lettre du 11 avril 20005 que les coûts de ces changements
l'emporteraient probablement sur les avantages pour les clients qui sont
exposés à un débranchement pour cause de paiements partiels. |
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26. |
Selon TCI, tant que le client continue de
faire des paiements à l'égard de son compte impayé, il est tout à fait
dans son intérêt de faire tous les efforts nécessaires pour garder ce
client sur le réseau. TCI a indiqué n'avoir reçu aucune plainte
d'abonnés concernant l'application de paiements partiels à leurs comptes
et elle a dit estimer que le PIAC/l'ONAP n'ont pas prouvé au Comité des
OGEC que les clients sont préoccupés par la pratique de la compagnie à
cet égard. |
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Les Compagnies
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27. |
Dans leur mémoire du 11 septembre 2002, les
Compagnies ont convenu avec le PIAC/l'ONAP qu'il ne faudrait pas
débrancher le service local si le client a payé pour ce service.
Toutefois, le PIAC/l'ONAP ne s'entendent pas avec les Compagnies pour
dire que tant que le client fait des paiements partiels équivalant au
montant des frais du service local, ce service ne devrait pas être
débranché. Les Compagnies ont soutenu que sur le plan stratégique,
réglementaire ou commercial, il n'est pas justifié de répartir les
paiements par service comme le proposent le PIAC/l'ONAP. Soulignant que
les clients reçoivent un seul état de compte pour tous les services
qu'ils utilisent et font un seul paiement pour tous les services qu'ils
reçoivent, les Compagnies ont dit estimer que le client n'a payé son
service local que lorsqu'il a payé son compte intégralement. |
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28. |
Les Compagnies ont fait remarquer que la
pratique qui consiste à appliquer des paiements partiels au total des
frais impayés facturés, en commençant par retirer les frais les plus
anciens, est appliquée depuis des années et qu'un grand nombre
d'industries l'ont adoptée. Les Compagnies ont fait valoir que cette
approche est juste pour elles comme pour les abonnés. Elles ont
notamment fait valoir que cette pratique profitait aux clients en
réduisant l'accumulation des frais d'intérêts sur les montants impayés.
Les Compagnies ont également fait remarquer que le processus qu'elles
utilisent pour répartir les paiements a été revu par le personnel du
Conseil et jugé raisonnable6. |
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29. |
Les Compagnies ont fait valoir que dans un
régime concurrentiel, il est très important qu'elles puissent débrancher
le service local d'un client pour non-paiement d'arriérés non
contestés, en l'absence d'un programme de paiements différés convenu
d'un commun accord. Les Compagnies ont soutenu que cela était
particulièrement vrai en raison de leur statut d'entreprise de services
interurbains de dernier recours (ESIDR). Pour appuyer leurs dires, les
Compagnies ont donné comme exemple le cas d'un client qui était passé à
un autre fournisseur de services interurbains (AFSI) pour être par la
suite débranché par l'AFSI pour non-paiement. Les Compagnies ont fait
remarquer que ce client pourrait revenir au réseau interurbain des
Compagnies et accumuler des créances irrécouvrables sans que la
compagnie en cause le sache. Permettre aux clients d'affecter les
paiements partiels au service local signifierait effectivement, de
l'avis des Compagnies, « permettre aux débiteurs récalcitrants de jouer
le système » aux dépens des ESLT, des AFSI et, en bout de ligne, des
clients solvables. |
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30. |
Les Compagnies ont fait remarquer que leurs
Modalités de service respectives indiquent clairement que les clients
sont responsables du paiement de tous les frais pour les appels à partir
de leur numéro de téléphone et acceptés à ce numéro. Les Compagnies ont
ajouté que les clients ne verraient pas leur service local débranché si
des frais impayés étaient légitimement en litige ou si un client accepte
un programme raisonnable de paiements différés et qu'il le respecte.
Toutefois, les Compagnies ont déclaré qu'elles pouvaient utiliser le
blocage de l'interurbain ou d'autres méthodes pour limiter
l'accumulation d'arriérés. |
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Observations en réplique du PIAC/l'ONAP
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31. |
Contrairement à la position des Compagnies,
le PIAC/l'ONAP ont estimé que les clients ont payé leur service local
lorsqu'ils ont payé la partie service local de leur compte de services
local/interurbain. Le PIAC/l'ONAP ont soutenu que les services locaux et
interurbains sont deux services distincts qui sont vendus séparément et
qui peuvent être obtenus auprès de fournisseurs de services différents.
De plus, le service interurbain peut être débranché indépendamment du
service local. Par conséquent, de l'avis du PIAC/l'ONAP, il n'existe pas
de raison convaincante de débrancher le service local lorsque les
clients ont payé cette partie de leur compte au complet. |
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32. |
Le PIAC/l'ONAP se sont opposés à la
position adoptée par les Compagnies, à savoir que leur politique de
débranchement du service local de base pour non-paiement des frais
d'interurbain est parfaitement conforme aux dispositions de leurs
Modalités de service respectives. Le PIAC/l'ONAP ont également fait
remarquer que dans au moins deux décisions antérieures, la
lettre-décision 88-4 et la décision Mise en marché conjointe et
groupement, Décision Télécom CRTC 98-4, 24 mars 1998, le Conseil a
ordonné aux compagnies de Stentor d'appliquer d'abord des paiements
partiels aux frais tarifés. De plus, le PIAC/l'ONAP ont fait remarquer
que la lettre du personnel du Conseil datée du 11 avril 2000 n'est pas
une décision du Conseil et ne rend donc pas compte des décisions
ordonnant aux ESLT d'appliquer d'abord des paiements aux frais tarifés
dans d'autres contextes7. |
|
33. |
D'autre part, le PIAC/l'ONAP ont fait
remarquer qu'elles ne contestent pas le fait que les clients sont
responsables du paiement de tous les appels logés à partir de leurs
téléphones. Le PIAC/l'ONAP n'ont pas non plus contesté la position des
Compagnies selon laquelle elles devraient pouvoir utiliser la menace
ultime du débranchement lorsque les clients ne paient pas leurs comptes
à temps. Toutefois, le PIAC/l'ONAP ont réitéré que le débranchement du
service devrait être directement lié au type de service pour lequel les
frais sont non réglés. De l'avis du PIAC/l'ONAP, on ne devrait même pas
envisager le débranchement du service local lorsqu'un client a payé une
somme suffisante pour régler le compte local. Le PIAC/l'ONAP ont fait
valoir que seul le service interurbain devrait être débranché lorsqu'il
reste un solde de frais d'interurbain à payer. |
|
34. |
Le PIAC/l'ONAP ont pris note de la
préoccupation exprimée par les Compagnies au sujet du fait que le
débranchement de clients par les AFSI pour non-paiement a eu pour effet
d'augmenter les créances irrécouvrables au moment du raccordement à l'ESLT.
Le PIAC/l'ONAP ont estimé que dans la mesure où il s'agit d'un problème
auquel il faut trouver une solution, il ne concerne pas la question
traitée dans ce processus. |
|
35. |
Le PIAC/l'ONAP ont mis en doute l'avantage
pour les clients de faire des paiements partiels par ordre chronologique
afin de réduire les frais d'intérêt et ont laissé entendre que cet
avantage est de peu de valeur pour les clients par rapport à l'intérêt
de rester sur le réseau si cette pratique risque d'entraîner le
débranchement du service local de base. |
|
36. |
Le PIAC/l'ONAP ont laissé entendre que
l'absence de plaintes de clients concernant cette pratique de la part de
certaines ESLT n'a rien de surprenant. Le PIAC/l'ONAP ont soutenu que
les clients ne se rendent peut-être pas compte qu'ils peuvent garder
leur service local même si leur service interurbain ou autres services
locaux optionnels sont débranchés. Le PIAC/l'ONAP ont indiqué qu'ils
avaient soulevé cette question dans un but préventif afin d'empêcher les
compagnies intégrées verticalement d'abuser de leur position dominante
sur le marché au détriment des consommateurs dans la fourniture d'un
service essentiel8. |
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Analyse et conclusion du Conseil
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Processus
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37. |
Le Conseil prend note de l'argument des
Compagnies voulant qu'il serait préférable d'examiner le litige du PIAC/l'ONAP
dans le cadre de l'instance sur la DDDC ou une instance éventuelle sur
les Modalités de service des ESLT après la décision sur la DDDC. Les
Compagnies ont proposé que si le litige n'était pas résolu dans le cadre
de ces instances, le litige pourrait se poursuivre. Le Conseil fait
remarquer que le PIAC/l'ONAP se sont opposés à ce report de l'examen du
litige. |
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38. |
Le Conseil fait remarquer que dans la
décision 2002-34, il a conclu qu'il serait utile d'élaborer une DDDC. Le
Conseil a estimé qu'une DDDC devrait être une déclaration des droits du
consommateur complète et concise et il a annoncé son intention d'amorcer
une instance dans le cadre de laquelle il examinera les mémoires
détaillés sur le contenu d'une DDDC et les questions afférentes. Dans la
décision 2002-34, le Conseil a également estimé opportun d'attendre la
fin de l'instance sur la DDDC, alors en suspens, avant de se prononcer
sur la nécessité d'un examen des Modalités de service des ESLT. |
|
39. |
Le Conseil fait remarquer que l'instance
sur la DDDC, amorcée par l'avis Déclaration des droits du
consommateur, Avis public de télécom CRTC
2003-6, 13 juin 20039,
est limitée à la création d'un document qui sera un énoncé sur les
droits actuels des consommateurs formulé dans un langage simple et à
l'étude des deux méthodes de communication de la DDDC et du processus de
modification, le cas échéant, qu'il conviendrait de suivre. Le Conseil
fait également remarquer qu'aucune instance sur les Modalités de service
des ESLT n'a été amorcée. Le Conseil estime que la tenue ou non d'une
instance sur les Modalités de service n'a rien à voir avec la question
de savoir si les ESLT interprètent et appliquent correctement leurs
Modalités de service existantes. Le Conseil estime qu'il ne convient pas
de reporter une décision à cet égard en attendant la tenue éventuelle
d'instances. Le Conseil conclut donc qu'il convient d'aborder ce litige
maintenant. |
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Définition des questions
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40. |
Le PIAC/l'ONAP ont évoqué la question
litigieuse en termes de débranchement du service local d'un client pour
non-paiement des frais d'autres services tarifés et non tarifés.
Toutefois, le Conseil estime que la question n'est pas limitée au
débranchement du service local de base lorsqu'il reste un solde impayé
correspondant à d'autres services tarifés ou non tarifés. |
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41. |
Le Conseil estime qu'il y a là deux
questions : la première est de savoir si les ESLT enfreignent ou non
leurs Modalités de service approuvées lorsqu'elles débranchent les
services tarifés pour non-paiement des frais de services non tarifés, et
la deuxième est de savoir si les ESLT peuvent ou non débrancher les
services tarifés des clients qui ont versé des paiements partiels
suffisants pour régler le solde impayé de ces services et dont les ESLT
ont réparti les paiements de telle façon que les services tarifés
restent impayés. |
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Interprétation des Modalités de service
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42. |
Le Conseil prend note des arguments
suivants soulevés par le PIAC/l'ONAP dans ce litige : |
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- les ESLT interprètent différemment les Modalités de service
existantes qui ont trait aux questions en litige;
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- les Modalités de service de TCI et de SaskTel sont formulées
différemment de celles de Bell Canada et des autres ESLT;
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- la même règle concernant le débranchement du service local pour
non-paiement des frais de services non tarifés devrait s'appliquer de
la même façon à toutes les ESLT.
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43. |
Le Conseil fait remarquer que le libellé de
nature permissive du paragraphe 22.1 des Modalités de service de Bell
Canada autorise Bell Canada à suspendre ou à résilier le service sans
l'y obliger, alors que le paragraphe 22.2 interdit de façon absolue le
débranchement du service. Par exemple, aux termes du paragraphe 22.2
(a), Bell Canada ne peut débrancher le service d'un client qui n'a pas
payé les frais non tarifés (p. ex., l'interurbain). |
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44. |
La pratique des intimées de débrancher le
service local même quand les clients ont payé suffisamment d'arriérés
pour régler les parties tarifées de leur compte ne peut se justifier
que si le paragraphe 22.1 et ses équivalents dans les Modalités de
service d'autres ESLT l'emportent sur le paragraphe 22.2 et ses
équivalents. Le Conseil estime que le libellé de nature permissive du
paragraphe 22.1 et le libellé de nature obligatoire du paragraphe 22.2
préviennent tout conflit dans l'interprétation du paragraphe 22. Le
paragraphe 22.2 et ses équivalents, interdisant le débranchement dans
certaines circonstances, l'emportent sur le paragraphe 22.1 et
ses équivalents. |
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45. |
Dans la décision 77-14, le Conseil a énoncé
son opinion sur la gravité du débranchement du service téléphonique
local des clients et il a fait remarquer que ce type de débranchement ne
devrait se produire qu'en cas d'infraction évidente des dispositions
antérieures des Modalités de service. Le Conseil fait remarquer qu'en
raison du développement et de l'utilisation subséquents du numéro
d'urgence 9-1-1, les réseaux de téléphone sont devenus un élément
de sécurité publique encore plus important. Le Conseil estime que les
opinions énoncées dans la décision 77-14 sont toujours valables. |
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46. |
Compte tenu de ce qui précède, le Conseil
estime que Bell Canada, et les autres ESLT utilisant des Modalités de
service qui, en ce qui concerne cette question, sont essentiellement les
mêmes que celles de Bell Canada, ne sont pas autorisées à débrancher les
services tarifés pour non-paiement des frais de services non tarifés. |
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47. |
Le Conseil prend note de l'argument
présenté par TCI voulant qu'aux termes de ses Modalités de service, elle
peut débrancher le service local pour non-paiement des frais que le
Conseil a « autorisés ». TCI a soutenu que les frais « autorisés »
comprennent ceux qui s'appliquent aux services faisant l'objet d'une
abstention ainsi qu'aux services tarifés. TCI a soutenu par ailleurs que
rien dans ses Modalités de service n'indique qu'un type de service a
priorité sur d'autres en ce qui concerne l'application des paiements
partiels. |
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48. |
L'article 115.4 des Modalités de service de
TCI interdit le débranchement pour non-paiement des frais que le CRTC
n'a pas autorisés. Le Conseil fait remarquer que lorsqu'il s'est abstenu
de réglementer des services fournis par des ESLT comme TCI, il a
supprimé, en vertu de l'article 34 de la Loi sur les
télécommunications, l'exigence relative à l'approbation des tarifs
de ces services et à leur inclusion dans les tarifs des ESLT. Le Conseil
n'autorise donc pas les tarifs des services faisant l'objet d'une
abstention. |
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49. |
Par conséquent, le Conseil conclut que
l'expression « frais que le CRTC n'a pas autorisés » telle qu'elle est
utilisée dans les Modalités de service de TCI s'entend des « frais de
services non tarifés » et que TCI, et les autres ESLT utilisant des
Modalités de service qui, en ce qui concerne la présente question, sont
essentiellement les mêmes que celles de TCI, ne sont pas autorisées à
débrancher les services tarifés pour non-paiement des frais de services
non tarifés. |
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50. |
En résumé, le Conseil estime que les ESLT
ne peuvent débrancher les services tarifés pour non-paiement que
lorsqu'un client ne paie pas les arriérés des services tarifés. De plus,
le débranchement pour non-paiement n'est possible que lorsque aucune des
interdictions prévues au paragraphe 22.2 des Modalités de service de
Bell Canada ou à l'article 115.4 des Modalités de service de TCI ou leur
équivalent ne s'applique. Les ESLT doivent également respecter les
autres exigences de leurs Modalités de service concernant le
débranchement, notamment celles prévues aux paragraphes 22.3, 22.4 et
22.5 des Modalités de service de Bell Canada et aux articles 115.5,
115.6 et 115.7 des Modalités de service de TCI ou leur équivalent. |
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51. |
Étant donné que les ESLT ne sont pas
autorisées à débrancher les services tarifés d'un client
pour non-paiement lorsque le client a payé une somme suffisante pour
régler les frais des services tarifés ou lorsque l'une quelconque des
autres interdictions de débranchement s'applique, il leur est également
interdit de menacer de débrancher les services tarifés dans ces cas. |
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Accumulations de créances irrécouvrables et ESIDR
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52. |
Le Conseil prend note de la question
soulevée par les Compagnies selon laquelle les clients ayant des
arriérés impayés auprès d'autres fournisseurs de services interurbains
pourraient accumuler de nouvelles créances irrécouvrables auprès des
ESLT sans que les Compagnies ne soient au courant de l'historique des
paiements de ces clients. |
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53. |
Le Conseil prend également note de
l'argument des Compagnies voulant qu'il soit plus important que jamais
de pouvoir débrancher le service local des clients pour non-paiement
des arriérés non contestés, compte tenu de leur statut d'ESIDR pour les
services interurbains. |
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54. |
Le Conseil estime que les arguments des
Compagnies concernant la capacité des clients à accumuler des créances
irrécouvrables et de leur statut d'ESIDR pour les services interurbains
n'a rien à voir avec la bonne interprétation et l'application des
Modalités de service. |
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Répartition chronologique des paiements partiels
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55. |
Le Conseil prend note de l'argument des
Compagnies selon lequel elles utilisent depuis longtemps un système de
répartition chronologique des paiements partiels pour l'élimination des
arriérés impayés, le solde le plus ancien étant éliminé en premier, et
sans égard au type de service auquel les paiements s'appliquent. Par
ailleurs, le Conseil fait remarquer que les Compagnies ont trouvé une
justification de cette pratique dans les lettres du personnel du Conseil
datées du 11 avril 2000. |
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56. |
Le Conseil estime que cette pratique
pourrait donner lieu à des débranchements de services tarifés lorsque
les clients ont fait un paiement suffisant pour régler les frais de ces
services. Le Conseil estime que les décisions administratives que les
ESLT ont prises au sujet de la répartition des paiements des clients ne
peuvent pas servir à contourner le libellé des Modalités de service. |
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57. |
Le Conseil fait remarquer que l'alternative
proposée par le PIAC/l'ONAP permettrait aux ESLT de continuer de décider
de la répartition des paiements partiels tout en garantissant que le
service local ne soit pas débranché lorsque les paiements partiels sont
suffisants pour régler les arriérés impayés du service local. Le Conseil
juge cette proposition intéressante. Toutefois, les Modalités de service
s'appliquent à tous les services tarifés et non seulement au service
local. Le Conseil est donc d'avis qu'il ne convient pas de débrancher
les services tarifés pour non-paiement lorsque les paiements partiels
sont suffisants pour régler les arriérés impayés des services tarifés. |
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58. |
Compte tenu de ce qui précède,
le Conseil estime inutile d'ordonner un changement aux pratiques des
ESLT concernant l'application des paiements partiels tant qu'elles
respectent toutes les règles applicables. |
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Conclusion
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59. |
Le Conseil conclut que les ESLT enfreignent
leurs Modalités de service approuvées lorsqu'elles débranchent les
services tarifés des clients pour non-paiement des frais de services non
tarifés. Le Conseil conclut en outre qu'aux termes de leurs Modalités de
service, les ESLT ne doivent pas débrancher ou menacer de débrancher les
services tarifés pour non-paiement lorsque le client a fait des
paiements partiels suffisants pour régler les arriérés impayés des
services tarifés. Cette décision s'applique qu'il reste ou non des
arriérés impayés pour les services non tarifés. Par ailleurs, il est
interdit aux ESLT de débrancher les services tarifés ou de menacer de le
faire lorsque les autres interdictions prévues dans les Modalités de
service s'appliquent (p. ex., le client est prêt à conclure et à honorer
un accord raisonnable de paiements différés). Finalement, avant que les
ESLT soient autorisées à débrancher les services tarifés d'un client
ou à menacer de le faire, elles doivent respecter les exigences énoncées
dans leurs Modalités de service concernant le débranchement du service. |
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Secrétaire général |
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