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Décision de télécom CRTC 2004-35
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Ottawa, le 21 mai 2004 |
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Examen des règles de télémarketing
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Référence :
8665-C12-13/01 |
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Dans la présente décision, le Conseil modifie
la réglementation des télévendeurs de manière à prévoir des procédures
d'identification plus précises, des restrictions à l'utilisation des
dispositifs de composition prédictive ainsi que le renforcement obligatoire
des listes de numéros à ne plus appeler pour tous les télévendeurs. Le
Conseil exige également le suivi et la déclaration des plaintes et il établit
un programme de sensibilisation à plusieurs volets à l'intention des
consommateurs et des télévendeurs. Le Conseil reconnaît les mérites d'une
application élargie, mais il estime que l'ajout de mesures réglementaires
doit s'accompagner de pouvoirs accrus conférés par voie de changements
législatifs. |
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Introduction
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1. |
Dans l'avis Le CRTC demande au public
de se prononcer sur les règles de télémarketing, Avis public CRTC 2001-34,
5 mars 2001 (l'avis 2001-34),
le Conseil annonçait son intention d'examiner ses règles, notamment les
procédures d'application, concernant les communications non sollicitées à des
fins de sollicitation de personnes représentant des organismes à but lucratif
et sans but lucratif souvent appelées « télévendeurs ». |
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2. |
Dans l'avis
2001-34, le Conseil a invité
le public à formuler des observations sur les questions suivantes : Est-il
possible d'améliorer l'efficacité des règles actuelles, y compris les
procédures d'application? Faudrait-il imposer de nouvelles restrictions pour
les appels téléphoniques en direct de personnes, d'entreprises et
d'organismes sans but lucratif qui sollicitent de l'argent ou une valeur
pécuniaire? Quelles restrictions, le cas échéant, faudrait-il imposer aux
communications non sollicitées qui ne sont pas faites à des fins de
sollicitation, comme dans le cas des études de marché ou des sondages?
D'autres questions portaient sur le fait de savoir si les règles actuelles à
l'égard des télécopies (fax) non sollicitées sont adéquates et s'il faut
interdire ces télécopies, à quel point les listes de numéros à ne plus
appeler sont efficaces, comment les améliorer et qui devrait être chargé de
les mettre à jour, ainsi que la question des appels « silencieux » ou des
appels « où on entend raccrocher » pouvant être associés à des appels de
télémarketing non complétés. En outre, le Conseil a demandé aux parties de
formuler des observations sur la question de savoir si l'utilisation des
composeurs-messagers automatiques (CMA) devrait être
autorisée lors des communications avec un client avec lequel une entreprise
entretient des relations d'affaires continues. |
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3. |
Le Conseil a fait remarquer que dans l'instance
qui a mené à l'ordonnance Application des restrictions relatives au
télémarketing à l'ensemble des fournisseurs de services de télécommunication,
Ordonnance CRTC 2001-193,
5 mars 2001 (l'ordonnance 2001-193),
un grand nombre d'observations ont porté sur les inconvénients et les
embêtements causés aux consommateurs par les appels non sollicités. Le
Conseil a également fait remarquer que ces dernières années,
les communications non sollicitées dans le cadre d'appels téléphoniques
en direct ou de transmission par télécopieur ont fait l'objet de
préoccupations et de plaintes de toutes sortes. Après avoir examiné les
plaintes au sujet du télémarketing qu'il a reçues de Canadiens, le Conseil a
conclu qu'il était temps de leur demander de se prononcer sur l'efficacité de
ses règles, ainsi que d'envisager d'autres options ou mesures pour apaiser
ces préoccupations. |
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4. |
Dans l'avis
2001-34, le Conseil a désigné
les entreprises canadiennes suivantes parties à l'instance : Aliant Telecom
Inc. (Aliant Telecom), Bell Canada, MTS Communications Inc. (MTS), Norouestel
Inc. (Norouestel), Saskatchewan Telecommunications (SaskTel), et
TELUS Communications Inc. (TELUS). Quarante-quatre autres parties se sont
inscrites à titre de parties intéressées à l'instance. |
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5. |
Le 24 avril 2001, le Conseil a reçu des mémoires
d'Aliant Telecom, de Bell Canada, de MTS, de Norouestel et de SaskTel,
collectivement « les Compagnies », d'AT&T Canada Corp., en son nom et pour le
compte d'AT&T Canada Telecom Services, maintenant connue sous le nom
d'Allstream Corp. (Allstream), d'Action Réseau Consommateur, de la Fédération
des associations coopératives d'économie familiale du Québec et du Centre
pour la défense de l'intérêt public (ARC et autres), de Chris Aikenhead, de
Call-Net Enterprises Inc. (Call-Net), de l'Association canadienne des
institutions financières en assurance (l'ACIFA), de la Canadian Fax
Telebroadcasting Coalition (la CFTC), de l'Association canadienne du
marketing (l'ACM), de l'Association des consommateurs du Canada (l'ACC), de
la C-Comm Network Corp. (C-Comm), d'EastLink Limited (EastLink), de
Fred Ennis, de Games Trader Inc., d'InfoLink Communications Limited
(InfoLink), de l'Institut de la publicité canadienne (l'IPC), de la Manitoba
Call Centre Association (MCCA), de Microcell Telecommunications Inc.
(Microcell), de Primus Canada Telecommunications Inc. (Primus), de Michael L.
Ryshpan, de la TouchLogic Corporation (anciennement Telelink Call
Management), de TELUS et de Xentel DM Incorporated (Xentel). |
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6. |
Le 14 mai 2001, le Conseil a adressé des
demandes de renseignements aux parties ci-dessus ainsi qu'à l'Association
canadienne des télécommunications sans fil (l'ACTSF), Gateway Telephone, GT
Group Telecom Services (Group Telecom), Halifax Cablevision, Vidéotron
Télécom ltée (Vidéotron) et Futureway Communications Inc. (Futureway). Des
réponses aux demandes de renseignements ont été reçues le 5 juin 2001. Le
14 septembre 2001, le Conseil a adressé une deuxième série de demandes de
renseignements et, après avoir accordé un délai supplémentaire, il a reçu des
réponses le 30 novembre 2001. |
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7. |
Le 19 décembre 2001, le Conseil a adressé une
troisième série de demandes de renseignements à Allstream et à Call-Net. Les
réponses aux demandes de renseignements devaient être déposées au plus tard
le 28 décembre 2001. |
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8. |
Les parties ont déposé des observations finales
le 21 décembre 2001. |
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9. |
Le 21 janvier 2002, des observations en réplique
ont été reçues des Compagnies, d'ARC et autres, d'Allstream, de Call-Net, du
Canadian Survey Research Council (CSRC), de Microcell, de Primus, de TELUS et
de Thunder Bay Telephone. |
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10. |
Le 3 mai 2002, le Conseil a adressé une demande
de renseignements à l'ACM et à Xentel, les réponses devant être remises le
13 mai 2002. Le 7 mai 2002, Xentel a déposé sa réponse, mais l'ACM a demandé
un délai supplémentaire jusqu'au 1er juin 2002. Le 31 mai 2002,
l'ACM a déposé les réponses à la demande de renseignements. |
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11. |
Le Conseil a également reçu des observations
d'autres parties, notamment de plus de 2 470 particuliers. |
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Historique
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12. |
Le télémarketing désigne l'utilisation
d'installations de télécommunication pour loger des appels non sollicités à
des fins de sollicitation qui s'entend de la vente ou de la promotion d'un
produit ou d'un service, ou de la sollicitation d'argent ou d'une valeur
pécuniaire, directement ou indirectement et au nom d'une autre partie. La
sollicitation comprend la sollicitation de dons par des organismes de
bienfaisance et en leur nom. Plusieurs types d'organismes s'adonnent à ces
activités. Des entreprises locales peuvent mener des campagnes de
télémarketing à petite échelle pour promouvoir leurs services dans les
quartiers où elles exercent leurs activités. De grandes entreprises, grands
magasins ou entreprises de télécommunication peuvent entreprendre le même
genre d'activités pour promouvoir la vente de produits ou de services, mais à
plus grande échelle, compte tenu du nombre de personnes appelées et de la
zone visée. Des organismes peuvent faire du télémarketing au nom
d'entreprises qui veulent promouvoir leurs produits ou services par
télémarketing, mais ne souhaitent pas le faire elles-mêmes. Des organismes de
bienfaisance peuvent également recourir à ces organismes pour des campagnes
de financement. |
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13. |
Le pouvoir du Conseil en matière de
télécommunications non sollicitées lui est conféré par la Loi sur les
télécommunications (la Loi), et plus particulièrement par l'article
41. L'article 41 prévoit que « Le Conseil peut, par ordonnance, interdire ou
réglementer, dans la mesure qu'il juge nécessaire - compte tenu de la liberté
d'expression - pour prévenir tous inconvénients anormaux, l'utilisation par
qui que ce soit des installations de télécommunication de l'entreprise
canadienne en vue de la fourniture de télécommunications non sollicitées. »
L'article 7 de la Loi est également pertinent. Cet article se lit comme
suit : « 7. La présente loi affirme le caractère essentiel des
télécommunications pour l'identité et la souveraineté canadiennes; la
politique canadienne de télécommunication vise à.(i) contribuer à la
protection de la vie privée des personnes. » |
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14. |
En vertu de l'article 41 de la Loi, le Conseil a
adopté la plupart des règles en matière de télémarketing en vigueur
aujourd'hui. Pour établir ses règles, le Conseil a examiné le meilleur moyen
de respecter l'esprit de l'article 41 et d'atteindre les objectifs de
l'article 7, tout en permettant l'utilisation légitime de ces communications.
Le Conseil a également tenu compte du droit à la liberté d'expression prévu
dans la Charte canadienne des droits et libertés (la Charte). |
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15. |
Le Conseil a d'abord approuvé certaines
restrictions à l'utilisation des CMA à des fins de sollicitation téléphonique
dans la décision Utilisation des composeurs-messagers automatiques,
Décision Télécom CRTC 85-2, 4 février 1985
(la décision 85-2). Un CMA est un dispositif
de composition automatique capable d'emmagasiner en mémoire ou de produire
les numéros de téléphone à appeler et qui peut être utilisé, seul ou avec
l'aide d'un autre appareil, pour transmettre un message enregistré ou
synthétisé au numéro de téléphone appelé. |
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16. |
Le Conseil a fixé les règles et les conditions
des communications non sollicitées par téléphone en direct ou par télécopieur
dans la décision Utilisation des installations des compagnies de téléphone
pour la fourniture de télécommunications non sollicitées, Décision
Télécom CRTC 94-10, 13 juin 1994 (la
décision 94-10) et dans l'ordonnance
Télécom CRTC 96-1229, 7 novembre
1996 (l'ordonnance 96-1229).
Dans la décision 94-10, le Conseil a jugé
que les restrictions à l'utilisation des CMA ne se sont pas révélées
efficaces pour empêcher des inconvénients anormaux pour les abonnés. Le
Conseil a donc jugé qu'il est dans l'intérêt public d'interdire l'utilisation
des CMA pour des appels non sollicités à des fins de sollicitation d'argent
ou d'une valeur pécuniaire. Le Conseil n'a pas interdit les appels de CMA non
sollicités lorsqu'il n'y a aucune tentative de sollicitation, par exemple,
les appels à des fins d'urgence, de perception de comptes en souffrance,
d'études de marché ou de sondages et d'établissement de rendez-vous. |
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17. |
Dans la décision
94-10, le Conseil a également imposé un certain nombre de restrictions
aux appels par téléphone en direct et par télécopieur, notamment l'obligation
pour les télévendeurs de tenir leurs propres listes de numéros à ne plus
appeler. Le Conseil a établi des règles visant entre autres à faciliter
l'utilisation par les consommateurs de ces listes. Le Conseil a également
établi des procédures d'application par lesquelles le service aux lignes
utilisées pour loger des appels non sollicités à des fins de sollicitation
peut être résilié par la compagnie de téléphone pour contravention aux
conditions de service, telles qu'elles sont stipulées dans le tarif, et après
deux jours ouvrables de préavis. |
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18. |
Dans l'ordonnance
96-1229, le Conseil a ajouté des
restrictions aux transmissions de télécopies non sollicitées à des fins de
sollicitation, plus particulièrement des restrictions aux heures durant
lesquelles ces télécopies sont envoyées et la confirmation d'un délai de sept
jours dont le diffuseur possède pour retirer les nom et numéro d'un client
d'une liste d'appels par télécopie. |
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19. |
Dans la décision Concurrence locale,
Décision Télécom CRTC 97-8, 1er mai
1997 (la décision 97-8), le Conseil a
appliqué les règles et conditions de télémarketing aux entreprises de
services locaux concurrentes (ESLC) exerçant leurs activités dans les
territoires des entreprises de services locaux titulaires (ESLT) visées par
ces règles. Dans l'ordonnance
2001-193, le Conseil a conclu que les règles devraient s'appliquer à
toutes les ESLT, y compris les compagnies de téléphone indépendantes, à
toutes les ESLC, aux entreprises de services intercirconscriptions (ESI), aux
fournisseurs de services sans fil (FSSF) et aux revendeurs de services de
télécommunication fournis par les entités précitées et leurs clients. |
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Positions des parties
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20. |
De l'avis de la majorité des parties qui ont
formulé des observations sur l'efficacité des règles actuelles, les
restrictions actuelles permettent de concilier les intérêts des clients et
ceux des télévendeurs. Pour un grand nombre de parties, l'élargissement des
règles que le Conseil a énoncées dans l'ordonnance
2001-193 représente une étape
positive. La plupart ont estimé que l'application adéquate des règles
existantes est la principale question en jeu et qu'il faut accorder une
attention toute particulière à la connaissance que les consommateurs et les
télévendeurs ont des règles. Les parties ont proposé plusieurs solutions
concernant le renforcement de la capacité d'application ainsi que des
programmes visant à faire mieux comprendre les règles. Dans bon nombre des
plaintes, les consommateurs se disent mécontents du secteur du télémarketing
en général et il est question plus particulièrement de la difficulté
qu'éprouvent les consommateurs à faire part de ce mécontentement et à
empêcher les communications indésirables. |
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21. |
Les Compagnies ont fait valoir qu'avant de
songer à adopter de nouvelles règles ou d'imposer à l'industrie du
télémarketing de nouveaux mécanismes de contrôle coûteux, le Conseil devrait
prendre des mesures pour renforcer l'efficacité des règles et des
restrictions actuelles. Les Compagnies ont fait valoir qu'il faudrait
commencer par sensibiliser davantage les clients et les télévendeurs aux
restrictions actuelles et aux options dont peuvent se prévaloir les clients
pour gérer les appels d'arrivée, comme les exigences relatives aux listes de
numéros à ne plus appeler. Il faudrait ensuite que le Conseil prenne des
mesures concrètes pour améliorer l'application des restrictions actuelles,
notamment en désignant un organisme chargé d'accepter les plaintes en matière
de télémarketing et de faire enquête à leur sujet. Les Compagnies ont soutenu
que ce n'est qu'après la mise en oeuvre de ces mesures que le Conseil serait
en mesure de décider de façon raisonnable si des approches plus complexes et
plus coûteuses en matière de réglementation, comme une liste nationale de
numéros à ne plus appeler, seraient nécessaires. Finalement, les Compagnies
ont fait valoir qu'il faudrait trouver une solution à plus long terme aux
problèmes d'application au moyen de changements législatifs qui donneraient
au Conseil plus de souplesse pour imposer des sanctions aux télévendeurs
contrevenants. |
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22. |
TELUS a fait valoir que l'application actuelle
des règles de télémarketing a été convenablement traitée dans l'ordonnance
2001-193, qui a étendu
l'application des règles existantes de façon uniforme à tous les fournisseurs
de services de télécommunication (FST) dans tout le pays. En effet, pour
réduire le grand nombre de plaintes que le Conseil et les compagnies de
téléphone reçoivent chaque année, il faut imposer des règles de télémarketing
communes à tous les FST. |
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23. |
TELUS a fait valoir que les règles de
télémarketing actuelles et leur application pourraient être plus efficaces si
les règles étaient simplifiées. TELUS a fait remarquer que les règles
actuelles sont complexes en raison des différentes permissions et
interdictions qui s'appliquent selon que le télévendeur utilise le téléphone,
le télécopieur ou des CMA. TELUS a laissé entendre qu'il est possible d'en
améliorer l'efficacité en faisant en sorte que les règles applicables à
toutes les formes de télémarketing soient indépendantes du type d'appel ou de
la technologie utilisée pour communiquer avec une partie. TELUS a fait valoir
que les FST pourraient faire appliquer les règles plus facilement si les
heures d'appel autorisées, l'identification de l'appelant, y compris le
numéro d'origine, le nom de la compagnie et les renseignements sur la
personne-ressource ainsi que l'obligation de tenir une liste de numéros à ne
plus appeler étaient les mêmes pour toutes les formes de communication. |
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24. |
TELUS a fait valoir que les règles actuelles qui
s'appliquent aux appels téléphoniques en direct non sollicités aux fins de
sollicitation sont adéquates. TELUS a fait remarquer que les appelants sont
tenus de s'identifier et d'indiquer l'objet de l'appel. Le consommateur qui
reçoit ce genre d'appel peut donner suite à l'appel ou y mettre fin. TELUS a
soutenu que les règles actuelles permettent aux clients de gérer leur vie
privée en leur donnant la possibilité d'accepter ou non l'appel et de
demander d'être placés sur une liste de numéros à ne plus appeler. |
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25. |
L'ACM a fait valoir que le cadre réglementaire
actuel du télémarketing et dans lequel le Conseil a normalisé ses règles de
télémarketing et les a étendues à tous les FST du pays est plutôt efficace,
mais il faudrait en améliorer l'application. |
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26. |
L'ACM a déclaré qu'elle a reçu de nombreuses
plaintes de consommateurs pour qui il est extrêmement difficile de déposer
une plainte auprès du bon FST en cas d'infraction aux règles en vigueur. Afin
de pouvoir mieux identifier le FST, l'ACM a proposé la création d'un système
ou d'un organisme central qui pourrait diriger les consommateurs vers
l'entreprise en fournissant un numéro de téléphone. Le consommateur pourrait
alors communiquer directement avec la compagnie de téléphone. Ce système
permettrait également aux compagnies de téléphone et au Conseil de repérer
ceux qui ne respectent peut-être pas les règles de télémarketing. Toutefois,
l'ACM a fait valoir que tout nouveau règlement établi devrait pouvoir
concilier les droits des consommateurs, la protection des emplois en
télémarketing et la contribution économique de ce secteur en croissance. |
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27. |
L'ACC s'est dite très préoccupée de faire en
sorte que le télémarketing utilisé par des entreprises légitimes serve mieux
les consommateurs. L'ACC a fait valoir que le problème des appels
téléphoniques à des moments inopportuns doit être examiné pour voir s'il faut
modifier les règles. L'ACC a fait remarquer qu'aucune restriction n'est
imposée actuellement aux heures auxquelles sont logés les appels
téléphoniques. L'ACC a fait valoir que les appels de télémarketing ne
devraient être logés qu'entre 9 h et 21 h 30 en semaine et entre 10 h et 18 h
le weekend et qu'il devrait n'y en avoir aucun les jours fériés. L'ACC a fait
remarquer que cette limite serait la même que celle qu'exige l'ACM de tous
ses membres. |
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28. |
L'ACC a fait valoir qu'il fallait lancer une
campagne d'information pour que toutes les compagnies de télémarketing, ainsi
que les organismes de bienfaisance qui font du télémarketing, connaissent les
règles actuelles. L'ACC a également proposé de donner aux compagnies de
télémarketing un numéro d'inscription distinct qu'elles pourraient mentionner
au début de leur formulation introductive aux consommateurs. |
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29. |
L'ACC a également fait remarquer que compte tenu
de l'utilisation accrue des téléphones cellulaires et autres technologies
sans fil, les compagnies de télémarketing allaient probablement faire de plus
en plus d'appels aux détenteurs de ces appareils. Les propriétaires de
téléphones cellulaires paient des frais d'utilisation du réseau pour les
appels de départ et d'arrivée. Le fait qu'il s'agisse d'appareils portables
signifie également que les appels d'arrivée peuvent être reçus dans des
endroits inappropriés, voire dangereux, comme dans une automobile. L'ACC a
cité des rapports montrant que les services de messages textuels offerts en
équipement standard sur la plupart des téléphones portables sont aussi
utilisés à des fins de marketing non sollicité. Le système utilise en général
une combinaison de numéros de téléphone et le nom de l'entreprise pour
permettre aux annonceurs de cibler des personnes ou des groupes
identifiables. L'ACC a fait valoir qu'il faut examiner l'ampleur et le coût
de ces sollicitations et, au besoin, élaborer une politique sur une
réglementation appropriée en consultation avec les groupes de défense des
consommateurs et des représentants de l'industrie. |
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30. |
Au sujet de l'efficacité du cadre réglementaire
actuel, la plupart des parties ont insisté sur la question de l'application.
Elles s'accordaient généralement pour dire que pour apaiser les
préoccupations des consommateurs, il fallait absolument appliquer les règles
de télémarketing. |
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31. |
Les Compagnies ont soutenu que même si les
règles sont adéquates, leur efficacité est entravée par un manque de
sensibilisation et une application inconsistante. Les Compagnies ont déclaré
qu'elles s'acquittent de leurs responsabilités à l'égard de l'application,
mais qu'il n'en est pas de même d'autres FST. Elles ont soutenu que l'on ne
pourra améliorer l'application que si le Conseil joue un plus grand rôle dans
l'imposition directe aux télévendeurs des restrictions au télémarketing. |
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32. |
Les Compagnies ont déclaré que les tentatives
faites par les FST pour appliquer les règles et sanctionner les contrevenants
n'ont pas fait diminuer les plaintes des clients. Les Compagnies ont soutenu
que l'obligation d'appliquer les règles pourrait placer les FST dans une
situation de conflit d'intérêt du fait qu'ils fournissent les installations
aux télévendeurs, et qu'ils sont également des télévendeurs eux-mêmes. Les
FST pourraient ainsi se voir confier, de façon inappropriée, un rôle
judiciaire ou quasi judiciaire en tentant de résoudre les différends en
matière de télémarketing. Les Compagnies ont fait valoir que le Conseil, ou
un autre organisme gouvernemental, est le mieux placé pour faire enquête sur
les plaintes et faire appliquer les règles à l'échelle nationale, et ce
rapidement et équitablement, ainsi qu'imposer des sanctions progressives qui
seraient réellement un outil dissuasif pour les télévendeurs. |
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33. |
Les Compagnies ont également fait valoir qu'il
faut trouver une solution à plus long terme aux problèmes d'application dans
le cadre de changements législatifs qui donneraient au Conseil, ou à un autre
organisme gouvernemental, une plus grande souplesse en matière de sanctions,
telles que des amendes. Les Compagnies ont fait valoir que de lourdes amendes
et des poursuites seraient des outils beaucoup plus efficaces contre les
télévendeurs contrevenants que le débranchement, du fait surtout que les
Compagnies sont tenues de par leur tarif de rebrancher sur demande un
télévendeur débranché et que certains télévendeurs considèrent
le débranchement comme la rançon des affaires. |
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34. |
Call-Net a fait remarquer que le Conseil peut
actuellement ordonner le débranchement de télévendeurs et que si les amendes
peuvent s'avérer un autre outil dissuasif, bon nombre des télévendeurs
contrevenants savent très bien comment mettre fin rapidement à leurs
activités et se réétablir sous un nom différent pour éviter de payer quoi que
ce soit. Call-Net a fait valoir que dans le cas des contrevenants
récidivistes et à fort volume d'infractions, il faudrait imposer des
pénalités financières. |
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35. |
TELUS a fait valoir qu'elle ne pouvait appliquer
les règles qu'avec ses propres clients et qu'elle n'a aucun pouvoir pour les
faire appliquer par d'autres parties que ses clients. TELUS a fait remarquer
qu'elle a reçu des plaintes de clients au sujet d'une partie solliciteuse qui
est un de ses clients et dont les appels partent du territoire d'exploitation
de TELUS, d'une partie solliciteuse qui n'est pas un de ses clients, mais
dont les appels partent de son territoire d'exploitation; d'une partie
solliciteuse dont les appels partent d'un endroit situé à l'extérieur du
territoire d'exploitation de TELUS en utilisant un autre FST, ou encore d'une
partie solliciteuse à laquelle un revendeur fournit les services de
télécommunication utilisés pour la télécommunication non sollicitée. Le
pouvoir de TELUS d'appliquer les politiques du Conseil sur la protection de
la vie privée est limité aux cas où ses propres clients enfreignent les
dispositions sur les télécommunications non sollicitées contenues dans son
Tarif général. TELUS a fait remarquer qu'aucun FST n'est en mesure
d'appliquer les règles de télémarketing lorsque la plainte concerne un
télévendeur qui utilise le service d'un autre FST. |
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36. |
Allstream a fait valoir qu'en ce qui concerne le
processus d'application, le rôle des FST devrait être limité, en raison des
ressources et des pouvoirs nécessaires pour appliquer les règles, il est
illogique que les entreprises soient responsables de cette fonction.
Allstream a fait valoir qu'aux termes de la réglementation actuelle, un
télévendeur qui enfreint les règles peut continuer d'exercer ses activités
sans conséquences. Allstream a prétendu que même si les services du
télévendeur sont résiliés, il peut utiliser d'autres lignes qui ne sont pas
suspendues ou simplement changer d'entreprise. En débranchant le télévendeur,
l'entreprise perd un client au profit d'un concurrent et il n'y a aucune
répercussion sur le télévendeur. |
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37. |
Allstream a fait remarquer que les règles
actuelles régissent de façon générale les relations entre les télévendeurs et
les clients et elle a fait valoir que les entreprises ne devraient pas en
assumer les coûts d'administration ou d'application. À son avis, ce serait
plutôt un organisme central indépendant, comme le Conseil, qui devrait
s'occuper des plaintes, mener les enquêtes et appliquer les règles. Allstream
a également fait valoir que le débranchement n'est peut-être pas un outil
assez dissuasif et que des pénalités plus sévères comme des amendes
pourraient s'avérer nécessaires. |
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38. |
Vidéotron a fait valoir que les FST ne devraient
pas avoir à assumer une plus grande responsabilité en matière d'application
et que le Conseil devrait intervenir plus activement en adressant directement
des avertissements aux contrevenants, en imposant des amendes et en émettant
des ordonnances de débranchement ou de suspension du service pour les
contrevenants récidivistes. |
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39. |
L'ACM a fait valoir que le Conseil doit
appliquer les règles, s'occuper des plaintes et mener les enquêtes ayant
trait aux cas de non-respect. Elle a fait valoir qu'il faut imposer une série
d'amendes de plus en plus lourdes pour en arriver à la pénalité ultime,
c.-à-d., le débranchement ou la suspension du service, qu'il faudrait
réserver aux cas les plus graves. L'ACM a reconnu que pour mettre en oeuvre
cette proposition, il faudrait changer la loi. |
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40. |
ARC et autres ont fait valoir qu'il est évident
que le régime actuel ne fonctionne pas, mais que l'amélioration des règles en
soi ne suffirait pas à résoudre le problème, car ce qu'il faut, c'est une
application efficace. ARC et autres ont fait valoir que le Conseil possède
des pouvoirs d'exécution qu'il n'utilise pas et qu'il devrait commencer à le
faire. Il est notamment habilité à consentir aux poursuites, en vertu de
l'article 73 de la Loi, ainsi qu'à émettre des pouvoirs de contrainte, en
vertu de l'article 51, qui pourraient être enregistrés auprès de la Cour
fédérale. De l'avis d'ARC et autres, le principal mécanisme d'application et
de dissuasion devrait être l'imposition d'amendes suffisamment fortes pour
avoir un effet réellement dissuasif. De plus, les particuliers devraient
avoir un droit légal de poursuites en dommages-intérêts comportant un montant
minimum de dommages-intérêts pour chaque cas de non-respect. |
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41. |
ARC et autres ont fait valoir que le Conseil
devrait demander des modifications à la Loi, selon les besoins, pour créer
ces mécanismes d'application. ARC et autres ont en outre soutenu que
le débranchement ne devrait être qu'un des moyens utilisés mais non le
principal mécanisme d'application et qu'il ne devrait pas incomber aux FST
principalement de traiter les plaintes et de mener les enquêtes. Les plaintes
devraient plutôt être adressées au Conseil qui devrait faire enquête et
décider des mesures à prendre. ARC et autres ont fait valoir qu'il incombe au
Conseil d'émettre les ordonnances de débranchement après une instance de
justification de façon à dégager l'entreprise de services locaux (ESL) de
toute responsabilité et que ces ordonnances devraient interdire à toutes les
ESL de rebrancher le télévendeur. |
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42. |
Certains télévendeurs ont également critiqué
l'approche actuelle du Conseil à l'égard de l'application et ont réclamé une
application plus active. La CFTC a fait valoir qu'il fallait améliorer
l'application et qu'il fallait durcir les pénalités imposées aux
récidivistes, la grande majorité des plaintes est attribuable, selon elle, à
quelques télévendeurs irresponsables qui ne suivent pas les règles actuelles
et qui ne représentent qu'un très petit segment de l'industrie. La CFTC a
soutenu qu'il fallait imposer des pénalités progressives commençant par un
avertissement, suivi de pénalités financières de plus en plus lourdes qui
augmenteraient suffisamment le coût du non-respect pour amener un changement
de comportement. La CFTC a fait valoir que l'application devrait être
centralisée et qu'un organisme de surveillance, composé de représentants du
gouvernement, de l'industrie et des particuliers, pourrait statuer sur les
plaintes qui lui sont présentées et aurait le pouvoir d'imposer des
sanctions, notamment des interdictions et des amendes. |
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43. |
En ce qui concerne l'obligation imposée
actuellement aux télévendeurs de tenir une liste de numéros à ne plus
appeler, les parties ont généralement convenu qu'un registre commun ou
national serait plus efficace que les propres listes actuelles des
compagnies. Les parties ne se sont pas entendues sur la façon d'établir une
liste nationale ni sur la façon de financer le lancement ou la tenue et
l'administration du système. |
|
44. |
TELUS a fait valoir que les règles actuelles
relatives à la tenue de listes de numéros à ne plus appeler devraient
continuer d'être appliquées par la compagnie qui entretient une relation
continue avec le client. À son avis, la création d'un registre central
national des numéros à ne plus appeler, conjuguée à l'application de règles
exigeant que les télévendeurs enregistrent et vérifient régulièrement leurs
listes par rapport au registre, ne serait pas une solution réaliste. TELUS a
fait valoir que les compagnies de télémarketing disposent de nombreux moyens
pour acquérir légitimement des renseignements personnels et ainsi contourner
cette mesure. |
|
45. |
Les Compagnies ont soutenu qu'il serait
préférable que le Conseil prenne d'abord des mesures concernant la
sensibilisation au régime actuel et à son application. Ce n'est qu'ensuite
que le Conseil sera en mesure de décider s'il y a lieu de renforcer le régime
qui régit les appels de télémarketing non sollicités au moyen des solutions
de réglementation plus coûteuses, comme une liste nationale des numéros à ne
plus appeler. À cet égard, les Compagnies ont demandé instamment au Conseil,
qu'avant d'envisager d'autres mesures, il adopte la mesure la plus rentable,
soit s'attaquer aux questions d'éducation et d'application. |
|
46. |
Les Compagnies ont fait valoir que pour le
moment, une liste nationale de numéros à ne plus appeler n'est pas une
solution suffisante ou nécessaire pour apaiser les préoccupations des clients
au sujet du télémarketing. En l'absence de mesures pour parer à la
connaissance insuffisante des règles de télémarketing de la part des
consommateurs et des télévendeurs, les nouveaux mécanismes de réglementation
de l'industrie ne seraient pas plus efficaces que les règles actuelles. Les
Compagnies ont soutenu que la liste nationale des numéros à ne plus appeler -
ou toute autre solution axée sur le réseau pour réduire les appels de
télémarketing - ne réussirait pas à régler les causes profondes des
préoccupations des clients et ne serait donc pas une mesure suffisante pour
les apaiser. |
|
47. |
De plus, les Compagnies ont fait valoir que la
création et l'application de solutions complexes comme une liste nationale de
numéros à ne plus appeler coûteraient très cher. L'obligation imposée aux
télévendeurs de financer une solution proposée dans sa totalité les
dissuaderait de participer et pourrait en fait accroître les activités de
télémarketing non conformes. Les Compagnies ont fait valoir qu'en raison du
coût élevé ainsi que du manque d'options de financement équitable, une liste
nationale de numéros à ne plus appeler ne serait probablement pas une
solution pratique. |
|
48. |
Les Compagnies ont fait valoir que la tenue du
registre des dates d'expiration est un des coûts permanents associés à un
système de liste nationale de numéros à ne plus appeler. Les Compagnies ont
soutenu que sans date d'expiration, la liste nationale finirait par ne plus
rendre compte de la réalité des clients. Lorsque les clients déménagent ou
changent de numéros pour une raison quelconque, ils ne pensent pas en premier
à la mise à jour de la liste et il ne serait pas réaliste de s'attendre à ce
qu'ils en avertissent l'administrateur. En outre, le coût de la création d'un
processus de mise à jour de cette liste à la suite de la réaffectation d'un
numéro de téléphone surpasserait largement son utilité. Plutôt qu'un
processus mécanisé complexe pour traiter des changements de numéros, les
Compagnies ont fait valoir que l'adoption d'une règle de « temporarisation »
prévoyant une date d'expiration pourrait, au besoin, être un moyen simple et
rentable de gérer le roulement des numéros de téléphone. |
|
49. |
L'ACM a fait valoir qu'elle gère actuellement
son propre programme de numéros à ne plus appeler au nom de ses membres.
L'ACM a déclaré que le programme est obligatoire pour ses membres, mais qu'il
est également offert à des compagnies qui ne sont pas membres. L'ACM a fait
valoir qu'elle administre le programme sans frais pour le consommateur, mais
que les compagnies de télémarketing doivent payer des frais d'abonnement pour
y participer. Ce programme a permis aux consommateurs de réduire le nombre
d'offres de marketing qu'ils reçoivent par courrier et par téléphone en
s'inscrivant pour faire retirer leur nom des listes internes de marketing de
ses membres. Quatre fois par année, les noms des consommateurs inscrits au
programme des numéros à ne plus appeler sont distribués aux membres de l'ACM
et à d'autres qui se sont abonnés au programme. Les consommateurs qui ont
demandé que leur nom et adresse soient retirés constatent une réduction du
nombre des sollicitations par courrier et par téléphone dans les trois mois
suivant l'inscription. L'ACM a déclaré qu'elle a l'intention d'étendre le
programme au marketing par télécopieur et de faire passer la gestion du
programme à un système sur Internet, qui permettrait aux consommateurs de
s'inscrire directement en ligne, afin de réduire sensiblement la période de
mise en oeuvre. |
|
50. |
L'ACM s'est dite favorable en principe à
l'établissement d'une liste nationale de numéros à ne plus appeler. Mais
l'ACM a déclaré qu'elle avait de sérieuses réserves quant à l'application et
à l'aspect pratique d'un service de ce genre. L'ACM a soutenu qu'il faudrait
étudier au préalable plusieurs grandes questions, notamment comment ce
système serait financé, qui serait chargé de l'exploiter et quelles en
seraient les applications de même que son abordabilité pour les petites
entreprises. |
|
51. |
L'ACC a fait remarquer que les consommateurs qui
ne veulent pas recevoir d'appels de télémarketing doivent traiter avec chaque
télévendeur séparément puisqu'il n'existe pas de liste universelle de numéros
à ne plus appeler. L'ACC a fait valoir la nette amélioration que
représenterait la possibilité pour les consommateurs de s'inscrire auprès
d'un seul organisme pour faire retirer leur numéro de téléphone de toutes les
listes de télémarketing. Compte tenu des logiciels perfectionnés dont
disposent les compagnies de téléphone et les compagnies de télémarketing,
l'ACC a estimé que la création d'un système de ce genre ne leur imposerait
pas un fardeau financier trop lourd. L'ACC a fait valoir que le Conseil,
l'industrie du télémarketing et les compagnies de téléphone doivent étudier
des méthodes permettant de créer une liste universelle de numéros à ne plus
appeler. Cependant, l'ACC a fait remarquer que la liste nationale qui serait
créée devrait protéger la vie privée des personnes qui y figurent. |
|
52. |
Les parties ont également présenté leur
évaluation de l'efficacité générale des aspects du cadre réglementaire actuel
en matière de télémarketing et, à partir de cette évaluation, elles ont
proposé de légères modifications aux règles. |
|
53. |
Les Compagnies ont fait valoir qu'il est inutile
d'ajouter des restrictions ou d'adopter des mesures techniques pour tenter de
renforcer les restrictions existantes. Les Compagnies ont soutenu que la
vraie question est celle de la mise en oeuvre efficace des restrictions
existantes et qu'à cette fin, le Conseil doit lancer une campagne de
sensibilisation dynamique et réglementer directement les télévendeurs. |
|
54. |
Les Compagnies se sont fortement opposées à la
mise en oeuvre obligatoire de solutions techniques, comme le blocage
automatique des appels par le réseau, pour apaiser les préoccupations que
peuvent susciter les plaintes relatives au télémarketing. Les Compagnies ont
fait valoir que les moyens techniques permettant aux consommateurs de limiter
ou de bloquer les appels de télémarketing nécessiteraient de coûteuses mises
à niveau des systèmes actuels. Les Compagnies ont également déclaré que ces
mécanismes ne sont pas fiables sur le plan technique et que leur faisabilité
est sujette à caution. D'autres entreprises ont également fait valoir que le
blocage des appels par le réseau ne serait pas pratique. L'ACM a fait valoir
que les systèmes permettant aux consommateurs de bloquer certains numéros de
téléphone ne sont pas pratiques et ne régleraient pas leurs problèmes. ARC et
autres se sont dits en faveur du blocage des appels, mais ont exprimé des
réserves quant au coût et quant à l'efficacité. |
|
55. |
Les Compagnies n'étaient pas en faveur d'une
interdiction totale de la sollicitation par télécopieur. Les Compagnies ont
déclaré que le nombre de plaintes concernant ce genre de sollicitations est
relativement faible par rapport au nombre des télécopies envoyées par les
diffuseurs par télécopieur. Les Compagnies ont soutenu que les plaintes sont
attribuables à un petit nombre de diffuseurs par télécopieur qui ne
respectent pas les règles. Une interdiction totale des télécopies non
sollicitées serait une solution radicale que les Compagnies ont estimée
disproportionnée par rapport à l'ampleur du problème. Les Compagnies ont
également soutenu que grâce à une meilleure application des restrictions
actuelles, ce sont les diffuseurs contrevenants qui assumeraient le fardeau
de leur non-respect. En revanche, une interdiction totale des télécopies non
sollicitées pénaliserait injustement le grand nombre de diffuseurs par
télécopieur qui suivent les règles. |
|
56. |
TELUS a fait valoir que les règles actuelles
relatives aux télécopies non sollicitées utilisées à des fins de
sollicitation ne convenaient pas aux fins de l'application. TELUS a proposé
une modification du libellé des règles actuelles afin d'aider les abonnés
mécontents à agir eux-mêmes en communiquant avec la partie d'origine des
télécopies non sollicitées pour exiger qu'elle cesse de les envoyer. TELUS a
également proposé que le message par télécopieur affiche un autre numéro de
téléphone en direct où l'appelant peut être joint par un préposé. TELUS a
soutenu que cela permettrait une application plus efficace en donnant aux
clients la possibilité de régler eux-mêmes leur problème tout en conservant
la liberté d'expression prévue dans la Charte. |
|
57. |
Pour sa part, l'ACC a fait savoir qu'elle a reçu
des plaintes au sujet de télécopies non sollicitées envoyées à des
entreprises à domicile et à des petites organisations sans but lucratif.
L'ACC a déclaré que deux coûts sont associés à ces télécopies. Le premier est
lié au coût du papier, mais le deuxième, pouvant être beaucoup plus élevé,
est lié à la perte d'affaires du fait que la ligne est occupée à recevoir les
télécopies non sollicitées. L'ACC a soutenu qu'il n'est même pas possible de
raccrocher rapidement, car la plupart des télécopieurs ont des dispositifs de
recomposition allant jusqu'à cinq tentatives. Cependant, l'ACC a reconnu la
différence entre les télécopieurs de résidence, les télécopieurs des
entreprises à domicile, ceux des organismes sans but lucratif et d'autres
entreprises qui donnent leur numéro de télécopieur. |
|
58. |
Les Compagnies et TELUS ont fait remarquer que
suivant les restrictions actuelles, les conditions applicables aux appels
téléphoniques en direct et par télécopieur non sollicités ne concernent pas
les appels pour études de marché et sondages. Les Compagnies ont fait valoir
que les appels non sollicités aux fins d'études de marché qui n'impliquent
pas une vente devraient continuer d'être exonérés des conditions applicables
aux appels téléphoniques en direct et par télécopieur non sollicités aux fins
de sollicitation. |
|
59. |
ARC et autres ont soutenu que pour de nombreux
consommateurs, les appels pour études de marché sont tout aussi désagréables,
intrusifs et non souhaités que les appels de télémarketing et de collecte de
fonds. Selon ARC et autres, c'est pour cette raison que de nombreux
consommateurs refusent de répondre aux sondages par téléphone. |
|
60. |
L'IPC a fait valoir que toute nouvelle
restriction aux appels de sondage aurait un impact sur la capacité de ses
membres d'obtenir des données exactes et rentables au sujet de leurs
produits, de leurs services et de leur valeur auprès des médias. Selon l'IPC,
les appels relatifs aux études ne donnent pas lieu à un grand nombre de
plaintes de la part du public. L'IPC a fait valoir qu'il conviendrait de
garder le statu quo puisque l'industrie réussit assez bien à se réglementer
elle-même et à traiter les droits à la protection de la vie privée des
Canadiens avec le plus grand respect. |
|
61. |
L'ACC a fait valoir que les appels silencieux
sont une grave préoccupation pour les personnes âgées, les femmes seules et
d'autres qui peuvent se sentir menacés ou ceux qui ne connaissent pas l'objet
de ces appels. Il peut être angoissant pour ces personnes de répondre au
téléphone et de n'entendre qu'un silence, des cliquetis ou le bruit de
personnes parlant en arrière-plan. En effet, elles peuvent même s'imaginer
que des criminels les ciblent ou ciblent leur maison à de sombres fins. L'ACC
a fait valoir que le Conseil doit surveiller le nombre des appels silencieux
ou des appels où on entend raccrocher pour savoir s'il s'agit d'un problème
sérieux, en particulier parmi les membres vulnérables de la société. L'ACC a
fait valoir que si c'était le cas, le Conseil, en consultation avec les
groupes de défense des consommateurs et les divers intervenants de
l'industrie, devrait trouver des moyens de réduire le nombre des
appels silencieux. |
|
62. |
L'ACC a également fait remarquer que de nombreux
consommateurs ont demandé des numéros de téléphone non inscrits à l'annuaire
et payé un supplément pour ce faire, croyant que ces numéros ne seraient pas
rendus publics et qu'ils ne recevraient plus d'appels téléphoniques non
sollicités. L'ACC a indiqué qu'il existe de nombreuses raisons de demander un
numéro non inscrit à l'annuaire, notamment la protection et la sécurité des
membres de la famille. L'ACC a soutenu que la réception d'un appel de
télémarketing à un numéro non inscrit à l'annuaire est particulièrement
désagréable et a fait douter du bien-fondé de payer un supplément pour ce
service. Lorsque le numéro non inscrit à l'annuaire a été choisi pour
protéger les membres de la famille, il peut être angoissant de répondre à un
appel suivi d'un silence. L'ACC a fait valoir qu'il y a lieu de faire enquête
sur la façon dont les numéros de téléphone non inscrits à l'annuaire se
retrouvent sur des listes de télémarketing, et d'après les résultats, de
trouver des moyens pour empêcher que les télévendeurs ou d'autres membres du
grand public aient accès à ces numéros. |
|
63. |
En ce qui concerne l'autorisation d'utiliser les
CMA pour communiquer avec un client avec lequel une entreprise entretient des
relations d'affaires continues, l'ACM a fait valoir que les CMA donnent aux
entreprises un moyen légitime et efficace de communiquer avec leurs clients.
L'ACM a donné des exemples d'utilisations possibles des CMA : établir des
calendriers de service à la clientèle et des appels d'installation, commander
des ramassages, rappeler des rendez-vous, donner des avis de
garantie/expirations d'abonnement, faire l'entretien régulier et annoncer des
offres ou des activités spéciales. L'ACM a soutenu que lorsqu'un consommateur
a acheté un produit ou un service, il doit s'attendre, dans une mesure
raisonnable, à ce que la compagnie souhaite établir une relation continue
avec lui. CAFII, InfoLink et Telelink ont convenu que les appels par CMA
devraient être autorisés lorsqu'il existe une relation d'affaires continue
entre l'appelant et les clients. |
|
64. |
Les Compagnies, TELUS et ARC et autres n'étaient
pas en faveur de modifier les règles actuelles concernant l'utilisation des
CMA. Pour leur part, ARC et autres ont soutenu que l'utilisation des CMA ne
devrait pas être permise dans un contexte de marketing, que le destinataire
soit un client ou non. |
|
65. |
En réponse aux demandes du Conseil, les ESLT qui
ont été désignées parties à l'instance ont fourni des statistiques pour la
période 1996-2000 sur le type et le nombre de plaintes que chaque entreprise
avait reçues au sujet des communications non sollicitées par téléphone et
par télécopieur. |
|
66. |
Aliant Telecom a fait valoir qu'entre 1996 et
2000, elle a reçu 76 plaintes au sujet des communications non sollicitées par
téléphone et par télécopieur. Aliant Telecom a fait remarquer que ces
plaintes incluaient seulement celles qui s'adressaient aux dirigeants de ses
compagnies membres et celles envoyées au Conseil avant d'être renvoyées à
Aliant Telecom pour fins de suivi. Aliant Telecom a fait remarquer qu'avant
le 5 mars 2001, il n'existait pas de restrictions tarifaires dans son
territoire sur l'utilisation de ses installations pour le télémarketing par
téléphone et par télécopieur. Toutefois, Aliant Telecom a déclaré que pour
apaiser les préoccupations exprimées par ses abonnés, elle avait fait enquête
sur toutes les plaintes et que, dans certains cas, elle avait envoyé des
lettres d'information au télévendeur. |
|
67. |
Bell Canada a fait valoir qu'entre 1996 et 2000,
elle avait reçu 6 362 plaintes au sujet des communications non sollicitées
par téléphone et par télécopieur qui avaient été renvoyées à l'interne à la
haute direction ou envoyées par le Conseil à la compagnie pour fins de suivi.
Sur ces plaintes, 461 portaient sur des appels silencieux, 2 477 sur le
télémarketing par téléphone et 3 424 sur le télémarketing par télécopieur.
Bell Canada a fait remarquer que ses données de 1996 et de 1997 ne sont pas
complètes, car les données pour l'Ontario ne sont pas disponibles pour 1996,
et en 1997, seulement à partir de juillet. |
|
68. |
Selon Bell Canada, environ 5 000 plaintes entre
1996 et 2000 ont donné lieu à des mesures d'exécution comme des lettres
d'information, des courriels ou des appels téléphoniques aux télévendeurs par
téléphone en direct et par télécopieur. Outre les plaintes concernant les
infractions apparentes aux restrictions au télémarketing, Bell Canada a fait
remarquer qu'elle avait reçu un grand nombre de plaintes d'abonnés se
plaignant d'un télévendeur qui respectait les restrictions. Dans ces cas, un
représentant de la compagnie a expliqué au plaignant ce qui était permis en
télémarketing de même que les modalités et conditions applicables que le
télévendeur doit respecter. |
|
69. |
MTS a fait valoir qu'entre 1996 et 2000, ses
agents et chefs de service avaient reçu 23 plaintes sur le télémarketing.
Selon MTS, ses dossiers ne font pas la distinction entre les plaintes
concernant le télémarketing par téléphone et par télécopieur. MTS a également
déclaré que ses statistiques ne sont pas complètes et restent en-deçà de la
réalité, car une partie des dossiers est introuvable, notamment des années
précédant la période de référence demandée. |
|
70. |
Selon MTS, la majorité des appels que les
représentants du service à la clientèle ont reçus n'a pas été acheminée vers
un agent ou un chef de service. Selon MTS, ces appels ne concernaient pas
normalement les cas où les règles n'avaient pas été respectées, mais
provenaient de clients qui souhaitaient être retirés de la liste d'appels
utilisée par le télévendeur ou de clients qui s'inquiétaient en raison de
leur méconnaissance des appels suivis d'un silence et des tonalités de
télécopieur qui sont typiques des appels de télémarketing. MTS a déclaré que
ces appels sont habituellement traités par les représentants du service à la
clientèle dans le cadre de leurs activités normales et qu'elle ne tient pas
de statistiques séparées. |
|
71. |
Norouestel a fait valoir qu'entre 1996 et 2002,
elle n'a pas reçu de plaintes suffisamment sérieuses concernant le
télémarketing par téléphone et par télécopieur pour être acheminées vers la
haute direction. Selon Norouestel, ses représentants du service à la
clientèle n'avaient reçu que quelques dizaines d'appels sur le télémarketing.
Norouestel a également fait valoir que ses clients ne trouvent pas que le
télémarketing soit un problème grave. Norouestel a déclaré qu'elle n'a pas
identifié d'organismes de télémarketing de longue date dans son territoire
d'exploitation et qu'elle n'a donc pas tenu de base de données statistiques
qui tienne compte précisément des plaintes sur le télémarketing. Norouestel a
souligné le fait que les quelques plaintes qu'elle a reçues ne se sont pas
répétées. Selon Norouestel, la plus grande partie des activités de
télémarketing impliquant des infractions aux restrictions avaient leur
origine à l'extérieur de son territoire de desserte. |
|
72. |
SaskTel a déclaré qu'entre 1996 et 2000, elle
avait reçu un total de 5 201 plaintes au sujet du télémarketing. SaskTel a
fait valoir qu'avant 2000, ses statistiques n'étaient pas enregistrées à
l'échelle de la compagnie et que ses statistiques avant cette année-là ne
rendent pas compte de façon précise de toutes les plaintes sur le
télémarketing. Selon SaskTel, la majorité des plaintes portaient sur les
appels silencieux, les demandes de personnes ne désirant plus être appelées
et des télécopies envoyées vers des lignes téléphoniques. |
|
73. |
TELUS a fait valoir qu'au cours de la période de
1996-2000, elle avait reçu 2 977 plaintes au sujet du télémarketing par
téléphone et par télécopieur. TELUS a indiqué que ces plaintes provenaient de
ses différents services, mais que ceux-ci ne tenaient pas tous des
statistiques. TELUS a fait valoir que les données sur les plaintes déposées
ne tenaient pas compte du nombre total de plaintes qu'elle avait reçues au
cours de cette période. TELUS a indiqué qu'elle disposait de statistiques
pour sept mois seulement en 1999 ainsi que pour 2000 dans le cas de l'Alberta
et pour les années 1995 à 2000 dans le cas de la Colombie-Britannique. TELUS
a fait remarquer qu'avant 1999, les plaintes au sujet d'appels téléphoniques
et par télécopieur non sollicités étaient groupées avec d'autres types
d'appels généraux de plaintes et que c'est en mai de cette même année que ses
préposés au service à la clientèle ont commencé à classer ce type de plaintes
sous la rubrique télécopies/inconvénients. |
|
74. |
Allstream a fait valoir qu'au cours de cette
période de cinq ans, elle avait reçu 38 280 plaintes au sujet d'appels
téléphoniques et par télécopieur et que le nombre de plaintes avait augmenté
chaque année. Allstream n'a pas fourni de détails sur la façon dont elle
avait compilé ces chiffres. |
|
75. |
La CFTC a soutenu que les données n'étaient
disponibles que sous une forme très générale parce que ni le Conseil ni les
entreprises n'enregistraient les détails des plaintes lorsqu'ils les
recevaient. La CFTC a soutenu que pour réussir à bien concilier toutes ces
questions, le Conseil avait besoin de meilleurs renseignements. À son avis,
il ne fallait pas penser à apporter d'autres changements au cadre de
réglementation relatif au télémarketing tant que des données détaillées
n'auraient pas été recueillies puis fournies à toutes les parties intéressées
aux fins d'évaluation et d'observations. |
|
76. |
Toutes les parties ont dit estimer que les
télévendeurs et les consommateurs profiteraient d'une plus grande
sensibilisation aux règles de télémarketing ainsi que d'une meilleure
compréhension de ces règles. Plusieurs parties ont fait valoir qu'une
meilleure éducation des clients permettrait d'accroître sensiblement
l'efficacité des règles actuelles. |
|
77. |
TELUS a soutenu qu'en général, les consommateurs
ne connaissent pas les règles qui régissent le télémarketing au Canada. À son
avis, il incombe à l'industrie du télémarketing d'éduquer ses membres sur la
façon de réduire les inconvénients causés aux consommateurs. |
|
78. |
TELUS a insisté sur le fait que les
consommateurs doivent disposer de renseignements sur la façon de traiter les
appels importuns, par exemple, indiquer à la compagnie de l'appelant de ne
pas rappeler, contacter la compagnie de l'appelant pour préciser les
restrictions quant aux types d'appels à faire, ou bloquer les appels
provenant de certains numéros. TELUS a fait valoir qu'en faisant appel à des
groupes témoins, il pourrait être possible de savoir de quels renseignements
les consommateurs ont besoin et d'identifier les meilleures façons de rendre
ces renseignements disponibles. TELUS a déclaré que les télévendeurs
devraient financer cette recherche. |
|
79. |
Les Compagnies ont indiqué qu'il faut que les
clients comprennent mieux les types d'activités de télémarketing qui sont
permis et ceux qui sont interdits. Les Compagnies ont ajouté qu'un grand
nombre de clients ne sont pas au courant qu'il existe des listes de numéros à
ne plus appeler et que même lorsqu'ils en connaissent l'existence, ils ne se
prévalent pas des options à leur disposition. En outre, les clients doivent
savoir que, lorsqu'ils demandent de ne plus être appelés, ils doivent
identifier tous les numéros associés à leur service téléphonique s'ils
veulent faire en sorte de ne plus recevoir d'autres appels. |
|
80. |
Les Compagnies ont reconnu que certaines
plaintes valides des clients visaient des petits télévendeurs qui n'étaient
pas au courant des restrictions relatives au télémarketing. Selon elles, bon
nombre de ces petites entreprises ne s'identifient pas comme télévendeurs
lorsqu'elles demandent un service. La première occasion pour les Compagnies
d'informer et de sensibiliser se présente lorsqu'elles examinent les plaintes
de clients. Les Compagnies ont indiqué que lorsqu'elles répondent aux
plaintes, elles s'assurent toujours que les clients sont sensibilisés
aux restrictions et elles les encouragent à les respecter. Elles ont fait
valoir que pour permettre une plus grande sensibilisation, il faudrait exiger
une indication positive, ou une approbation de la part du télévendeur,
reconnaissant qu'il a lu et compris les règles et qu'il s'engage à
les respecter. |
|
81. |
ARC et autres ont fait valoir que les
initiatives d'éducation et de sensibilisation font cruellement défaut. À leur
avis, les annuaires téléphoniques, les encarts de facturation, l'information
diffusée sur les sites Web du CRTC, de l'association de l'industrie ou des
entreprises ainsi que d'autres voies d'information pertinentes
contribueraient à améliorer la sensibilisation des consommateurs aux règles
de télémarketing et à certaines des options permettant de gérer la protection
de la vie privée. |
|
82. |
SaskTel a précisé que l'objectif du programme de
sensibilisation devrait être de communiquer dans un langage clair et simple
avec les consommateurs et les télévendeurs. |
| |
Analyse et conclusion du Conseil
|
| |
Application
|
|
83. |
Le Conseil fait remarquer que les restrictions
et les exigences qui s'appliquent aux télévendeurs ont été établies
clairement dans une série de décisions qu'il a rendues et qu'elles sont pour
la plupart incluses dans les tarifs des fournisseurs de services titulaires.
Toutefois, le Conseil fait en outre remarquer que toutes les parties
conviennent généralement que l'accroissement de l'efficacité des règles
actuelles réside principalement dans l'application. |
|
84. |
Dans de nombreux mémoires, la principale
disposition d'application selon laquelle les fournisseurs de services peuvent
suspendre ou débrancher le service d'une personne qui a enfreint les règles
relatives aux télécommunications non sollicitées a fait l'objet de critiques.
Le Conseil a entendu les arguments selon lesquels certains télévendeurs
considèrent le débranchement comme la rançon des affaires et non pas comme un
moyen de dissuasion. Même s'ils sont débranchés d'un fournisseur de services,
ces télévendeurs peuvent passer à un autre fournisseur de services. Le
Conseil reconnaît que les activités d'application de chaque fournisseur de
services se limitent à la clientèle du fournisseur et que chaque fournisseur
de services ne peut contrôler les cas de non-respect antérieurs ou refuser le
service à des télévendeurs en raison d'infractions passées. |
|
85. |
Le Conseil fait remarquer qu'on s'attend à ce
que les entreprises répondent aux plaintes des clients concernant les
infractions à leurs tarifs, et qu'elles peuvent suspendre ou résilier le
service pour des raisons d'infraction à leurs tarifs. Le Conseil sait
également que le débranchement est une sanction rarement utilisée contre les
télévendeurs même lorsque des cas d'infraction aux règles sont cités dans des
plaintes. Le Conseil reconnaît que fréquemment, les télévendeurs sont des
clients importants des entreprises et que les FST sont souvent eux-mêmes des
télévendeurs. |
|
86. |
Le Conseil fait remarquer que de nombreuses
parties à l'instance estiment qu'il devrait jouer un plus grand rôle dans
l'application des règles. Pour un grand nombre également, l'application
devrait être progressive et donner lieu à des sanctions plus fortes dans les
cas où le non-respect persiste. |
|
87. |
Le Conseil fait remarquer qu'il dispose d'un
grand nombre d'outils d'application pour traiter les cas d'infraction aux
règles de télémarketing. Il peut émettre une ordonnance stipulant que le
service à un télévendeur doit être suspendu ou débranché. Il peut également
émettre une ordonnance interdisant à tous les fournisseurs de services de
rebrancher ce télévendeur pendant une période donnée. Le Conseil estime que
ces outils, qui privent le client d'un service, seraient tout à fait indiqués
lorsqu'il est justifié de croire que le client n'a pas l'intention de se
conformer aux règles, mais ont des conséquences moins appropriées dans le
cas, par exemple, d'une première infraction. La Loi prévoit la possibilité
d'une poursuite au criminel en vertu de l'article 73. Elle prévoit également
un pouvoir de contrainte pour exiger le respect, en vertu de l'article 51,
ainsi que des instances judiciaires pour outrage au tribunal dans le cas
d'une infraction ultérieure. Le Conseil fait remarquer que les poursuites et
les instances judiciaires pour outrage au tribunal l'obligent à faire
intervenir les tribunaux, ce qui peut être long et coûteux. Le Conseil estime
qu'en général, ces outils conviennent aux cas de non-respect continu des
règles plutôt qu'aux cas de première infraction. |
|
88. |
Le Conseil a examiné les affirmations de
nombreuses parties selon lesquelles, s'il pouvait imposer des amendes
appropriées aux télévendeurs qui ont enfreint les règles de télémarketing, il
serait davantage en mesure d'appliquer les règles. Le Conseil n'est pas
habilité actuellement à imposer des amendes en vertu des lois habilitantes.
Le Conseil fait remarquer que le Parlement a donné à de nombreux autres
organismes et ministères le pouvoir d'imposer des sanctions administratives
pécuniaires (SAP) semblables à des amendes. Ce pouvoir relatif aux SAP donne
aux organismes et aux ministères la souplesse et le temps nécessaires pour
réagir de façon efficiente aux infractions qui ne justifient pas de
poursuites au criminel ou d'autres instances longues et coûteuses. Le Conseil
est d'avis que s'il détenait un tel pouvoir, l'efficacité de ses pouvoirs
d'application à l'égard du télémarketing s'en trouverait sensiblement
améliorée. En effet, ce pouvoir lui permettrait d'atteindre directement le
télévendeur contrevenant par l'application de sanctions proportionnelles à la
fréquence et à la gravité des infractions. Le Conseil estime également que ce
pouvoir aurait un effet dissuasif important. |
|
89. |
Le Conseil estime que le meilleur moyen de
traiter efficacement les questions soulevées dans cette instance serait de
l'habiliter à prendre des mesures d'application appropriées. Ce pouvoir. une
fois accordé par voie de changements législatifs, permettrait au Conseil de
mettre en place les processus d'application clés et les sanctions nécessaires
pour protéger les droits des consommateurs et des télévendeurs. |
|
90. |
Le Conseil estime que dans le cadre d'une loi
appropriée, il serait avantageux de déléguer divers pouvoirs à un
administrateur chargé de traiter les plaintes de télémarketing. Le Conseil
fait remarquer qu'il existe des précédents dans la Loi à l'égard de la
gestion de la numérotation et de la contribution. Le Conseil estime que, si
son mandat était modifié de façon appropriée, il pourrait accroître son
pouvoir de mener des enquêtes, d'imposer des SAP aux télévendeurs
contrevenants, de nommer un administrateur tiers, d'amasser des fonds pour
couvrir les coûts administratifs ainsi que d'établir et de mettre en place
une liste nationale de numéros à ne plus appeler, s'il le jugeait approprié. |
| |
Listes de numéros à ne plus appeler
|
|
91. |
Le Conseil fait remarquer que dans le cadre de
la réglementation actuelle, tous les télévendeurs doivent tenir une liste des
abonnés qui ont demandé de ne plus être appelés. Le Conseil reconnaît que les
listes distinctes pour chaque télévendeur sont moins efficaces et plus
onéreuses pour les consommateurs qui doivent contacter chaque télévendeur
séparément. Le Conseil reconnaît l'efficacité d'une liste nationale de
numéros à ne plus appeler à laquelle les consommateurs pourraient s'inscrire
une seule fois et stopper efficacement tous les appels de télémarketing
indésirables. |
|
92. |
Le Conseil croit qu'une liste nationale de
numéros à ne plus appeler est particulièrement utile. Le Conseil est au
courant de ce qu'il en a coûté aux États-Unis récemment pour établir pareil
système ainsi que du pouvoir législatif conféré par le gouvernement
américain. Le Conseil estime qu'il serait inefficace de mettre en oeuvre une
liste nationale au Canada sans disposer des fonds de démarrage appropriés et
du pouvoir de donner des amendes pour fins d'application. Le Conseil
reconnaît la nécessité de détenir un pouvoir d'application important, comme
le pouvoir d'imposer des SAP, et qui n'est prévu actuellement dans aucun
texte de loi. Le Conseil a également tenu compte des observations selon
lesquelles l'établissement et la tenue d'un registre national seraient
coûteux et nécessiteraient probablement un administrateur distinct. Le
Conseil est d'avis qu'à ce stade-ci, il n'est pas possible d'établir un
registre national avant d'avoir dûment examiné et arrêté le cadre pertinent. |
|
93. |
Le Conseil estime cependant que, comme mesure
provisoire, il est nécessaire de renforcer les règles régissant la mise à
jour des listes de numéros à ne plus appeler de chaque compagnie. Afin
d'assurer la meilleure protection possible des consommateurs, le Conseil
exige, à compter du 1er octobre 2004,que les télévendeurs
fournissent au demandeur un numéro d'inscription unique au moment de la
demande. Ce numéro d'inscription confirmera la réception de la demande et, si
d'autres appels sont reçus, servira de preuve que la demande a été faite.
Cette exigence s'applique également aux demandes qui sont faxées à un
télévendeur. Le Conseil exigeen outre que les télévendeurs traitent
les demandes relatives aux listes de numéros à ne plus appeler au moment où
ils reçoivent l'appel plutôt que de forcer les clients à faire un
autre appel. |
|
94. |
Le Conseil exige également que lorsqu'un
organisme, qui appelle au nom de clients, reçoit une demande d'une personne
ne désirant plus être appelée, il doit demander à cette personne si le nom et
le numéro devraient être retirés de la liste du client seulement, de la liste
de l'organisme ou des deux. Le Conseil est d'avis que cela permettra aux
parties appelées de s'assurer que leur nom est retiré du plus grand nombre de
listes possibles tout en conservant le droit de recevoir des appels de la
part d'organismes desquels ils peuvent vouloir entendre parler. |
|
95. |
En plus de fournir un meilleur accès aux listes
de numéros à ne plus appeler, le Conseil a examiné s'il y avait des solutions
techniques réseau qui pourraient permettre le blocage d'appel sélectif
automatique par les consommateurs ne désirant plus recevoir d'appels de
télémarketing. Le Conseil fait remarquer qu'il se dégage un consensus général
dans les observations qu'il a reçues des parties, à savoir que ce genre de
solution est très coûteux et ne règle pas vraiment le problème. Le Conseil
est d'avis qu'à ce stade-ci, les solutions qui passent par le réseau et qui
impliquent le blocage d'appel sélectif ne seraient ni rentables, ni
techniquement réalisables, ni même viables. |
| |
Changements apportés aux règles actuelles
|
|
96. |
Outre le pouvoir législatif d'imposer des
amendes, le Conseil est à apporter des rajustements aux règlements actuels,
et il impose d'autres obligations aux télévendeurs en exigeant la collecte de
données additionnelles concernant les plaintes et en créant un programme de
sensibilisation qui met l'accent sur les options offertes aux consommateurs. |
|
97. |
Le Conseil a reçu de nombreuses observations du
public au cours de l'instance. Il y a été surtout question de la difficulté
d'identifier et de joindre les télévendeurs, du temps passé à communiquer
avec les télévendeurs, des appels qui sont une atteinte à la vie privée et
des appels qui coûtaient de l'argent à la partie appelée. Le Conseil fait
remarquer que les solutions proposées allaient de la suppression pure et
simple des appels de télémarketing à diverses mesures d'application plus
strictes. Le Conseil a également pu constater l'appui considérable donné à
l'établissement d'une liste nationale de numéros à ne plus appeler. Le
Conseil constate que de nombreux plaignants sont peu sensibilisés aux règles
actuelles, en particulier aux processus mis en place pour les protéger contre
les appels importuns. |
|
98. |
Le Conseil reconnaît qu'il doit concilier le
droit à la vie privée des consommateurs qui font l'objet d'appels non
sollicités et le droit des télévendeurs d'exercer leurs activités. Le Conseil
fait remarquer que les parties conviennent généralement qu'un plus grand
nombre de règles n'éliminerait pas nécessairement toutes les plaintes. Le
Conseil fait en outre remarquer que le peu de changements qui ont été
proposés se résumaient à de légères modifications des règles. Dans la
présente décision, le Conseil énonce des changements réglementaires qui
fourniront plus de précisions et d'uniformité et qui aideront les
consommateurs à traiter les appels non sollicités indésirables. |
|
99. |
Le Conseil a déjà établi des restrictions à
l'égard des appels téléphoniques en direct et par télécopieur non sollicités
à des fins de sollicitation qui incluent, mais sans s'y limiter,
l'auto-identification, des restrictions à l'égard des heures des appels par
télécopieur, des dispositions obligatoires pour radier de la liste les
personnes qui en font la demande, des interdictions à l'égard de la
composition séquentielle et à l'égard des appels aux lignes d'urgence ou aux
lignes d'établissements de soins de santé. |
|
100. |
Le Conseil souligne que les principales plaintes
qu'il a reçues au cours de l'instance concernent les problèmes entourant
l'identification des télévendeurs et l'accès aux télévendeurs. Pour régler
ces problèmes, le Conseil estime qu'il faut modifier les règles régissant
l'identification des télévendeurs. |
|
101. |
Afin de permettre aux parties appelées de mieux
identifier le télévendeur qui loge un appel téléphonique en direct, le
Conseil exige que l'appelant identifie la personne et l'organisme qui
appellent. Si un organisme appelle au nom d'un client, l'appelant doit
d'abord s'identifier et ensuite fournir le nom de l'organisme ainsi que du
client pour qui il a placé l'appel. L'identification de l'appelant doit être
faite avant toute autre communication et avant de demander à parler à une
personne en particulier. |
|
102. |
Le télévendeur doit également fournir le numéro
de téléphone avant toute autre communication et avant de demander à parler à
une personne en particulier. Le Conseil exige que le numéro de téléphone
fourni permette l'accès sans frais d'interurbain au télévendeur en ce qui
concerne les questions et les observations qui se rapportent à l'appel. Le
Conseil stipule également que le numéro fourni doit être traité au cours des
heures d'affaires par un préposé et au moyen d'un système d'appoint de boîtes
vocales interactives après les heures. |
|
103. |
Le Conseil prend note des observations selon
lesquelles les télécopies non sollicitées peuvent causer des problèmes
différents de ceux des appels téléphoniques, entre autres des coûts
supplémentaires pour la partie appelée comme le papier et l'encre. Le Conseil
estime que si les télécopies ne sont pas voulues, il est d'autant plus
important d'être en mesure d'identifier et de contacter le diffuseur. |
|
104. |
Afin de permettre aux consommateurs d'identifier
correctement la source d'une télécopie non sollicitée, le Conseil exige que
l'appelant soit identifié au haut de la première page de la télécopie, et
qu'une taille de police de caractères 12 ou une taille de caractères au moins
aussi grande soit utilisée. L'identification doit contenir le nom de
l'appelant, ainsi que celui de l'organisme qui appelle au nom du client, et
doit fournir la date d'origine et l'heure de l'envoi de la télécopie. Le
Conseil exige également que les télévendeurs incluent un numéro de téléphone
et de télécopieur d'un contact sur la première page de toutes les télécopies
non sollicitées. Ces numéros doivent fournir l'accès sans frais d'interurbain
et le numéro de téléphone doit être traité au cours des heures d'affaires par
un préposé et par un système d'appoint de boîtes vocales interactives après
les heures et ils doivent permettre également le traitement des demandes
d'abonnés ne désirant plus être appelés. Le Conseil conclut que, compte tenu
des nouvelles règles conçues pour fournir une identification claire de
l'appelant et un meilleur accès aux listes de numéros à ne plus appeler, il
est inutile à ce stade-ci d'interdire les télécopies non sollicitées. |
|
105. |
Le Conseil fait remarquer que les restrictions
actuelles ne s'appliquent qu'aux appels non sollicités logés à des fins de
sollicitation. Les restrictions actuelles ne s'appliquent pas aux appels
téléphoniques en direct ou par télécopieur non sollicités qui ne sont pas
faits à des fins de sollicitation, y compris les appels à des fins d'urgence,
de perception de comptes en souffrance ainsi que les études de marché et les
sondages. Dans la décision 94-10, le
Conseil a établi que les conditions imposées aux sollicitations par téléphone
en direct et par télécopieur ne s'appliquent pas aux appels qui ne sont pas
faits à des fins de sollicitation. Le Conseil a conclu que ces appels
risquaient moins de causer des inconvénients ou des dérangements indus. |
|
106. |
Le Conseil fait remarquer que la majorité des
parties à l'instance n'étaient pas en faveur de modifications à l'application
des règles. Le Conseil estime en outre que les parties qui ont préconisé que
les appels aux fins d'études de marché et de sondages soient visés par les
restrictions, n'ont pas prouvé l'existence d'inconvénients ou de dérangements
indus. |
|
107. |
Le Conseil fait en outre remarquer que les
parties qui représentent l'industrie des études de marché et des sondages,
comme l'ACIFA, la CSRC et l'IPC, ont soutenu que l'application de conditions
de sollicitation aux appels aux fins d'études de marché et de sondages
pourrait avoir un impact sur sa capacité de faire ces appels pour obtenir des
données exactes et rentables. Le Conseil fait également remarquer que
plusieurs FST ont affirmé ne pas avoir reçu un grand nombre de plaintes au
sujet des appels aux fins d'études de marché et de sondages. |
|
108. |
Le Conseil estime qu'en l'absence de preuve
d'inconvénients ou de dérangements indus, il n'y a pas lieu pour l'instant de
modifier les règles qui s'appliquent à des fins d'études de marché et
de sondages. |
|
109. |
Le Conseil fait remarquer qu'aucune restriction
particulière n'est associée actuellement à l'utilisation de dispositifs de
composition prédictive (DCP), dispositifs qui enclenchent automatiquement les
appels de départ. Les DCP composent l'appel suivant à l'avance de manière que
le téléphoniste puisse parler à la personne suivante dès que se termine
l'appel en cours. Lorsqu'un représentant de télémarketing n'est pas
disponible immédiatement, ces dispositifs génèrent des appels silencieux. Le
Conseil prend note des observations selon lesquelles ces silences au
téléphone sont dérangeants et peuvent même effrayer les gens. Le Conseil
constate également que les DCP peuvent être programmés spécifiquement pour
composer des appels à des rythmes préétablis de sorte que les télévendeurs
peuvent faire les rajustements nécessaires pour réduire les silences. |
|
110. |
Le Conseil estime que l'établissement d'une
cadence d'abandon maximum des appels est la meilleure façon de réduire
véritablement le nombre d'appels où on entend raccrocher et d'appels
silencieux que les consommateurs reçoivent. Le Conseil estime que le
préétablissement du rythme de composition des DCP pour assurer une cadence
d'abandon maximum de 5 %, par mois civil, serait raisonnable et apaiserait
les préoccupations de toutes les parties. Le Conseil exige que les
télévendeurs qui utilisent des DCP tiennent des registres qui fournissent
la preuve qu'ils ont respecté cette règle. Le Conseil exige également que les
FST surveillent spécifiquement les plaintes concernant les silences et qu'ils
lui en fassent rapport. Le Conseil continuera de contrôler le nombre de
plaintes afin de déterminer s'il y a lieu d'examiner de nouveau la question. |
|
111. |
Pour ce qui est de savoir s'il faudrait
permettre l'utilisation de CMA lors des communications avec un client avec
qui une entreprise entretient des relations d'affaires continues, le Conseil
estime que lorsqu'un client achète un service ou un produit d'une compagnie,
ou qu'il donne à des fins charitables, il ne donne pas, à la suite de cet
achat, de « consentement implicite » pour recevoir des sollicitations
futures. Le Conseil est d'avis qu'une sollicitation future peut être jugée
acceptable si elle fait d'abord l'objet d'un consentement explicite. |
|
112. |
Le Conseil fait remarquer que dans la décision
94-10, il a établi
qu'il était dans l'intérêt public d'interdire l'utilisation de CMA pour faire
des appels non sollicités à des fins de sollicitation. Le Conseil a également
conclu que les appels par CMA à des fins de sollicitation des clients actuels
ne seraient pas permis. En réponse au grand nombre de plaintes, le Conseil a
établi les règles concernant l'interdiction d'utiliser les CMA à des fins de
sollicitation. Le Conseil est d'avis que les règles actuelles sont efficaces
puisque le nombre de plaintes concernant les CMA a baissé sensiblement. Le
Conseil a conclu également qu'il n'était pas dans l'intérêt public
d'interdire les appels par CMA non sollicités lorsque aucune tentative n'a
été faite pour solliciter ces appels comme les appels à des fins d'urgence,
de perception de comptes en souffrance, d'études de marché ou de sondages, et
d'établissement des rendez-vous. Le Conseil conclut qu'il n'est pas
nécessaire d'apporter des modifications aux règles actuelles concernant
l'utilisation des CMA. |
| |
Mise en oeuvre
|
|
113. |
En conclusion, compte tenu de ce qui précède, le
Conseil ordonne aux ESLT de soumettre à son approbation des pages de
tarif révisées incluant tous les changements aux règles de télémarketing
prévus dans la présente décision, y compris ceux qui ont trait aux exigences
d'identification, aux restrictions relatives aux silences ainsi qu'aux
procédures se rapportant aux listes de numéros à ne plus appeler, dans les 30
jours de la date de la présente décision. |
|
114. |
Le Conseil ordonne également
aux ESI, aux FSSF et aux ESLC, conformément à l'article 24 de la Loi et comme
condition pour offrir et fournir des services de télécommunication, de
respecter les nouvelles règles établies dans la présente décision. Le Conseil
fait remarquer que ces nouvelles règles s'ajoutent aux exigences actuelles
imposées à ces fournisseurs de services dans l'ordonnance
2001-193. Il rappelle également
à toutes les ESL qu'elles sont tenues, comme condition pour fournir un
service aux revendeurs où qu'ils exploitent, d'inclure une stipulation
contractuelle qui obligerait les revendeurs à respecter les règles
supplémentaires énoncées dans la présente décision. |
| |
Gestion des statistiques sur les plaintes
|
|
115. |
Le Conseil estime qu'en ce qui concerne les
changements apportés aux règles et à d'autres mesures soulignées dans la
présente décision, et tout en prévoyant des changements législatifs
possibles, il est nécessaire de continuer de contrôler les plaintes
concernant les télévendeurs contrevenants. Le Conseil a besoin de données
statistiques comparables pour suivre les progrès réalisés au chapitre de la
réduction des plaintes et de l'identification d'autres questions qui
pourraient nécessiter d'autres modifications aux politiques actuelles. |
|
116. |
Bien que de nombreuses statistiques concernant
les plaintes de télémarketing aient été versées au dossier de l'instance, le
Conseil note un certain nombre de problèmes associés aux données fournies. En
effet, les statistiques sur les plaintes ne fournissent pas toujours le
niveau de détail requis. Le Conseil ne pouvait pas comparer avec exactitude
le nombre de plaintes de télémarketing par rapport au nombre total de
plaintes de télécommunication en général ou à celui des plaintes de
télémarketing par téléphone et par télécopieur comme sous-ensembles distincts
de l'ensemble des plaintes de télémarketing. En raison de ces divergences
combinées, le Conseil estime que les données disponibles n'illustrent pas de
façon fiable dans quelle mesure les inconvénients causés aux consommateurs
découlent d'infractions réelles aux règles ni dans quels secteurs de
télémarketing les infractions se sont réellement produites. |
|
117. |
Le Conseil estime que des données plus exactes
et plus détaillées l'aideraient à maintenir un régime de télémarketing qui
permet de concilier les intérêts des consommateurs, des télévendeurs et des
FST. De meilleures statistiques et de meilleurs rapports sur les plaintes
aideront le Conseil et d'autres parties intéressées à déterminer plus
clairement où les difficultés persistent et où il est nécessaire de modifier
le régime réglementaire. |
|
118. |
Le Conseil ordonne à tous les FST de
déposer des rapports semestriels résumant les données sur les plaintes de
télémarketing suivant le modèle établi à l'annexe de la présente décision.
Le premier rapport doit couvrir la période du 1er janvier au
30 juin 2005 et doit être déposé dans les 60 jours de la fin de la période.
|
|
119. |
Le Conseil ordonne l'inclusion dans le
rapport semestriel de toutes les plaintes concernant l'activité de
télémarketing qui sont adressées verbalement ou par écrit à des cadres ou à
des chefs de service de la compagnie ou envoyées par le Conseil à la
compagnie. |
|
120. |
Le Conseil ordonne en outre que les
rapports incluent l'information suivante : |
| |
i) le nombre total de plaintes de télécommunication;
|
| |
ii) le nombre total de plaintes de télémarketing;
|
| |
iii) le nombre de plaintes où aucune règle n'a été enfreinte;
|
| |
iv) le nombre de plaintes hors territoire lorsque les services sont
fournis au télévendeur par un autre FST.
|
|
121. |
Afin de contrôler les types de plaintes, le
Conseil ordonne également aux FST de faire rapport des statistiques
suivantes séparément pour les plaintes relatives aux appels téléphoniques et
par télécopieur : |
| |
i) appels faits en dehors des heures prescrites;
|
| |
ii) appelant non identifié de façon appropriée;
|
| |
iii) incapacité de placer la demande d'une personne ne désirant plus
être appelée au moment de l'appel;
|
| |
iv) demande d'une personne ne désirant plus être appelée non confirmée
par un numéro d'inscription;
|
| |
v) demandes de personnes ne désirant plus être appelées n'entrant pas en
vigueur dans les 30/7 jours;
|
| |
vi) numéro sans frais d'interurbain fourni par le télévendeur, occupé ou
sans réponse;
|
| |
vii) nombre de plaintes relatives aux appels silencieux;
|
| |
viii) nombre de plaintes relatives aux CMA.
|
|
122. |
Outre le rapport statistique ci-dessus, le
Conseil ordonne à chaque FST de fournir : |
| |
i) le nom et autres renseignements d'identification, le cas échéant, de
tout télévendeur contrevenant aux règles;
|
| |
ii) la règle enfreinte, déclarée séparément pour les appels
téléphoniques et par télécopieur;
|
| |
iii) la préoccupation de l'appelant si aucune règle n'est enfreinte mais
que l'appelant demeure insatisfait;
|
| |
iv) le nom de toute partie qui a été débranchée pour cause de
non-respect ainsi que la raison.
|
|
123. |
Le Conseil continuera de contrôler les plaintes
de télémarketing qu'il reçoit et il utilisera une présentation semblable pour
compiler ses statistiques. |
| |
Programme de sensibilisation
|
|
124. |
Le Conseil fait remarquer que de l'avis de
nombreuses parties, la sensibilisation aux règles régissant les télévendeurs
est généralement déficiente et une meilleure communication avec les clients
permettrait d'améliorer l'efficacité des règles. Le Conseil estime que les
consommateurs ont besoin de mieux comprendre les types de télémarketing qui
sont permis ainsi que ceux qui sont interdits. Le Conseil reconnaît également
que souvent, les consommateurs ne savent pas quoi faire pour empêcher les
appels non sollicités. Le Conseil est conscient que le consommateur ordinaire
ne consulte pas généralement les règles se rapportant aux télévendeurs qu'il
a établies dans ses décisions et ordonnances. Voilà pourquoi il estime qu'il
est nécessaire de publiciser davantage les règles de télémarketing auprès des
consommateurs et de s'assurer que tous les télévendeurs sont pleinement au
courant des règles qui régissent leurs activités. Le Conseil encourage
l'industrie du télémarketing à continuer de sensibiliser ses membres sur les
façons de réduire les inconvénients et les dérangements causés aux
consommateurs. |
|
125. |
Outre les changements aux règles actuelles qu'il
met en ouvre dans la présente décision, le Conseil conclut qu'un programme de
sensibilisation à plusieurs volets à l'intention des consommateurs et des
télévendeurs s'impose. Le Conseil estime que ce programme doit être clair et
facilement accessible. Le Conseil compte afficher bien en évidence sur son
site Web des fiches info distinctes, à l'intention du public et des
télévendeurs, concernant la réglementation du télémarketing. Le Conseil
décriraégalement les recours dont les consommateurs disposent
lorsqu'ils estiment être dérangés indûment par des appels non sollicités. |
|
126. |
Le Conseil ordonne à tous les FST de
produire un encart de facturation décrivant clairement les règles concernant
les télécommunications non sollicitées et de le soumettre à son approbation
dans les 30 jours de la date de la présente décision. Le Conseil ordonne
en outreà tous les FST de distribuer l'encart approuvé à tous les
abonnés, une fois par année, pendant trois années consécutives, immédiatement
après l'approbation de cet encart. |
|
127. |
Le Conseil ordonne aux ESLT d'expliquer
clairement toutes les règles de télémarketing dans une section pleine page
distincte dans les premières pages des annuaires Pages blanches, à compter de
la prochaine publication de l'annuaire. |
|
128. |
Le Conseil ordonne à tous les FST
d'informer leurs clients du service d'affaires des règles et des conséquences
du non-respect des règles au moment de l'installation du service, si le FST a
des motifs raisonnables de croire que le client entend utiliser ce service
pour fournir des télécommunications non sollicitées. |
| |
Secrétaire général |
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