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Ordonnance de télécom CRTC 2004-307
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Ottawa, le 9 septembre 2004 |
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Plainte déposée contre Bell Canada au sujet des frais de résiliation
et des pratiques de perception
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Référence : 4734-068 et 4764-116 |
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À la suite de la résiliation anticipée
d'un contrat d'un an pour un service téléphonique d'affaires d'accès
local (service d'accès local), le plaignant a prétendu que l'agent de
vente de Bell Canada l'avait mal renseigné sur les conséquences de la
résiliation anticipée. Le Conseil maintient les frais tarifés que Bell
Canada a appliqués à la résiliation anticipée du contrat de service
d'accès local d'un an. |
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La plainte
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1. |
Le 25 avril 2003, le plaignant a déposé
auprès du Conseil une plainte qui décrivait en détail le litige entre
lui et Bell Canada au sujet des conséquences de la résiliation anticipée
d'un contrat d'un an pour un service téléphonique d'affaires d'accès
local (service d'accès local). Le plaignant a prétendu qu'il avait
appris seulement récemment les conséquences d'une résiliation anticipée,
à savoir qu'il devait payer la moitié du tarif mensuel applicable à la
période non écoulée de la durée minimale du contrat (DMC). Le plaignant
a affirmé qu'il a été induit en erreur quant à cette disposition du
contrat. |
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2. |
Le plaignant prétendait qu'un télévendeur
représentant Bell Canada avait communiqué avec lui le 11 décembre 2002
pour lui offrir de faire des économies mensuelles sur le coût de son
service téléphonique d'affaires pourvu qu'il s'engage à signer un
contrat d'une durée minimale d'un an (appel de vente), ce qui lui
permettrait de réduire le coût de son service téléphonique d'environ
cinq dollars par mois. Le plaignant a affirmé qu'à aucun moment au cours
de l'appel de vente, il n'a été mis au courant des conséquences réelles
de la résiliation anticipée de l'entente. Il a affirmé que l'agent de
vente ne lui a parlé de frais de résiliation anticipée que lorsque le
plaignant a posé une question à ce sujet. Selon les dires du plaignant,
l'agent de vente aurait affirmé que les frais de résiliation
consistaient en un remboursement des économies réalisées au cours de la
période contractuelle écoulée, soit environ cinq dollars par mois de
service aux termes du contrat. Le 12 décembre 2002, Bell Canada a
commencé à facturer le tarif mensuel le plus bas aux termes du contrat. |
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3. |
Le plaignant a affirmé qu'il avait résilié
le service téléphonique le 3 avril 2003. Le 10 avril 2003, Bell Canada a
émis une facture définitive pour ce compte, qui comprenait des frais de
résiliation d'environ 170 $. Dans un addenda à sa plainte déposé le
21 mai 2003, le plaignant a affirmé qu'un employé de Bell Canada avait
voulu l'intimider et que Bell Canada n'avait pas répondu à sa plainte.
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Réplique de Bell Canada
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4. |
Dans sa réponse du 28 mai 2003, Bell Canada
a affirmé qu'au cours de l'appel de vente, le plaignant a consenti aux
modalités et aux conditions du service d'accès local au moyen de la
composante électronique de confirmation du système de réponse vocale
intégrée (RVI). Bell Canada a expliqué que le système RVI est un
ordinateur auquel quiconque peut se connecter au moyen d'une ligne
téléphonique et ensuite l'utiliser en se servant du clavier d'un
téléphone Touch-Tone. |
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5. |
Bell Canada a affirmé que le système RVI
avait communiqué de l'information précise sur les conséquences de la
résiliation anticipée d'un contrat, et que le client avait donné son
autorisation en appuyant sur les boutons appropriés du téléphone. Bell
Canada a présenté une copie du registre électronique de l'appel dans
lequel le plaignant a donné son autorisation. Bell Canada a également
affirmé qu'elle avait fait parvenir à son client une copie papier des
modalités et des conditions du contrat en décembre 2002. |
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Correspondance subséquente
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6. |
Le 17 juin 2003, le plaignant a écrit pour
exprimer son insatisfaction quant à la manière dont sa plainte avait été
traitée à ce jour et pour dire qu'il n'avait pas encore reçu de réponse
de Bell Canada. |
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7. |
Le 7 juillet 2003, le personnel du Conseil
a répondu par écrit à la plainte. Le personnel du Conseil a fourni au
plaignant une copie de la réplique de Bell Canada, laquelle comprenait
la confirmation effectuée au moyen du système RVI, et il a précisé que
selon lui, Bell Canada avait répondu adéquatement à la plainte. |
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8. |
Toujours insatisfait de la réponse, le
plaignant a exigé un réexamen complet de l'affaire le 1er août
2003. Dans une lettre du 16 août 2003, le plaignant a exprimé, entre
autres, son insatisfaction quant au fait que Bell Canada a cherché à
percevoir le montant alors que la plainte était pendante devant le
Conseil. |
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9. |
Le 28 août 2003, Bell Canada a déposé sa
réponse et a affirmé que le plaignant avait payé les frais de
résiliation. Bell Canada a maintenu que les modalités du contrat avaient
été mises à la disposition du plaignant au moyen d'un support clair et
compréhensible et plus précisément, que les frais de résiliation avaient
été expliqués clairement dans l'énoncé des modalités et des conditions
du contrat, dans le système RVI, dans le Tarif général et sur la copie
papier qui a été postée au plaignant. Par conséquent, le plaignant a
consenti aux modalités et aux conditions du contrat. De plus,
Bell Canada a affirmé que ses employés n'avaient jamais eu un
comportement incorrect avec le plaignant, ni ne l'avaient harcelé, mais
qu'ils avaient tout simplement suivi des pratiques de perception
normales. |
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10. |
Le 29 août 2003, le plaignant a répondu aux
observations de Bell Canada. Il a maintenu qu'au cours de l'appel de
vente, les modalités du contrat avaient été mal présentées et modifiées.
Il a maintenu qu'il a été traité de manière incorrecte et il a nié avoir
reçu une copie des modalités et des conditions par la poste. Le
plaignant a affirmé que le télévendeur a dirigé toutes les étapes du
processus d'autorisation électronique, et qu'il lui a dit d'appuyer sur
certains boutons pour donner son accord aux modalités, telles qu'elles
lui avaient été présentées par le télévendeur. |
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Analyse et conclusion
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11. |
Le Conseil estime que, dans ce litige, il
s'agit de déterminer s'il y a eu respect des exigences réglementaires
relatives à l'obtention d'un consentement éclairé du contrat de la part
du client. S'il y a eu consentement éclairé du client, le Conseil estime
que les frais de résiliation ont été correctement appliqués. |
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12. |
Le Conseil fait remarquer que le processus
de vérification utilisé pour obtenir l'autorisation des clients
au moyen du système RVI a été prescrit par le Conseil dans l'ordonnance
Optel Communications Corporation c. Bell Canada - Le CRTC précise
les exigences du contrat de service d'accès local, Ordonnance
CRTC 2000-250,
30 mars 2000, dans laquelle il ordonnait
que l'utilisation de cette méthode d'obtention de l'autorisation des
clients soit intégrée au Tarif général. Cette méthode est donc prévue
à l'article 680 (2)(a)(3) du Tarif général de Bell Canada
(le Tarif général). L'autorisation du client est requise en partie
parce qu'il y a des conséquences à la résiliation anticipée d'un
contrat. |
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13. |
Le Conseil fait observer que les frais de
résiliation imposés par Bell Canada sont conformes aux modalités et aux
conditions du service d'accès local établies à l'article 680 (2)(b) du
Tarif général et à l'article 10, Modalités de service, du Tarif
général. |
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14. |
Le Conseil fait remarquer que le plaignant
a affirmé avoir été induit en erreur par le télévendeur quant aux
conséquences de la résiliation anticipée durant la DMC, soutenant que le
télévendeur non seulement l'aurait mal informé, mais qu'il aurait tout
dirigé le processus d'autorisation électronique du système RVI. Le
Conseil fait également remarquer que Bell Canada a présenté un registre
imprimé indiquant que le plaignant avait donné électroniquement son
accord aux modalités et aux conditions du contrat au moyen du système
RVI. |
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15. |
Le Conseil prend note de l'explication
fournie par Bell Canada au sujet du fait que le système RVI permet au
plaignant d'écouter l'énoncé des modalités et des conditions du contrat
qu'il conclut avec Bell Canada. Cette possibilité était là même si le
représentant des ventes avait guidé le client tout au long du processus
d'autorisation électronique. Si le plaignant n'a pas entendu l'énoncé
enregistré sur les frais de résiliation, c'est qu'il a autorisé le
contrat sans en avoir écouté les modalités. |
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16. |
De plus, le Conseil fait remarquer que
l'enregistrement contenu dans le système RVI fait référence aux
Modalités de service et à l'article 680 du Tarif général, grâce
auquel la personne qui écoute l'enregistrement a la possibilité de
vérifier l'information relative aux frais de résiliation. Le Conseil
fait également remarquer que le Tarif général, y compris les
Modalités de service, s'applique à la fourniture du service
dans cette situation et que les modalités et les conditions établies
dans le Tarif général lient autant Bell Canada que le plaignant. |
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17. |
Le Conseil estime que le plaignant a dû
recevoir une copie des modalités et des conditions du contrat que
Bell Canada lui a envoyée par la poste en décembre 2002 à la conclusion
du contrat. Rien n'indique qu'il y a eu des problèmes de livraison des
factures, ce qui laisse croire que le plaignant a également reçu la
lettre contenant les modalités du contrat. |
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18. |
Compte tenu de ce qui précède, le Conseil
établit que Bell Canada a satisfait aux exigences réglementaires qui
l'oblige à obtenir l'autorisation du client pour le contrat de service
d'accès local d'un an, et que les frais de résiliation ont été
correctement appliqués dans ce cas. |
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19. |
En ce qui concerne la perception des frais
alors que la plainte était pendante devant le Conseil, il faut noter que
dans certaines situations d'urgence, comme par exemple dans le cas d'une
menace de débranchement imminent, le Conseil prendra bien souvent des
mesures pour garantir le service de base en vertu du paragraphe 56(5)
des Règles de procédure du CRTC en matière de télécommunications.
Tel n'est pas le cas dans la présente affaire, étant donné que c'est le
plaignant qui a demandé la résiliation du service d'accès local. Dans de
telles situations, qui ne sont pas urgentes, et comme le veut la
pratique, le Conseil n'est pas intervenu dans la perception des frais en
tenant pour acquis que tout montant en litige qui est perçu sera
remboursé avec intérêts si la plainte est accueillie. |
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Secrétaire général |
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