ARCHIVÉ – Télécom Lettre du Conseil adressée à Stephen Schmidt (TELUS)

Ottawa, le 13 février 2018

PAR COURRIEL

Monsieur Stephen Schmidt
Vice-président – Politique de télécommunications et Conseiller juridique en chef en matière de réglementation
TELUS
215, rue Slater, 8e étage
Ottawa (Ontario)  K1P 0A6
regulatory.affairs@telus.com

Objet : Mise en œuvre du Code sur les services sans fil révisé – Demande de report de délai faite par Telus en vertu de la partie 1 Numéro de dossier : 8665-T66-201710708

Monsieur,

La présente lettre énonce les conclusions du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC, ou le Conseil) concernant la demande de report du délai faite par Telus en vertu de la partie 1 afin de mettre en œuvre certaines exigences de la politique réglementaire de télécom CRTC 2017-200 – Examen du Code sur les services sans fil (le Code révisé).

Dans sa demande déposée le 16 novembre 2017, Telus affirmait qu’il serait techniquement impossible de se conformer à certaines exigences de la disposition E (Gestion de la facture) du Code révisé d’ici le 1er décembre 2017. Pour cette raison, Telus a demandé un report du délai jusqu’au 31 mars 2018 pour la mise en œuvre de ces règles. Telus a affirmé que toutes les autres exigences du Code révisé seraient mises en œuvre dans les délais impartis.

Le Conseil considère qu’en raison des complexités techniques associées à l’opérationnalisation des changements requis aux systèmes de Telus, celle-ci a fait la preuve qu’il est confronté à des obstacles tels qu’il est déraisonnable sur le plan financier et impossible techniquement de mettre en œuvre les exigences particulières liées à la gestion des factures comme en témoignent les dispositions E.1 (i), E.2 (iii et iv), E.3 (iii, iv et v) et E.4 du Code révisé d’ici la date limite imposée. Le report du délai pour se conformer à ces règles accordera suffisamment de temps à Telus pour faire les changements et les mises à niveau nécessaires.

Selon le dossier de la présente instance, le Conseil approuve la demande de Telus de prolonger sa mise en œuvre du Code révisé du 1er décembre 2017 au 31 mars 2018, pour les règles suivantes :

• E.1 (i), E.2 (iii), E.3 (iii-iv) et E.4 du Code révisé pour les comptes bénéficiant d’un forfait à utilisateurs multiples seulement;
• E.2 (iv) et E.3 (v) du Code révisé pour tous les comptes.

Jusqu’à ce que Telus mette pleinement en œuvre le Code révisé pour tous les clients, le Conseil s’attend à ce que Telus crédite ou rembourse les clients qui se plaignent à lui concernant les règles établies aux dispositions E.1 à E.4 du Code révisé et qui ont un droit légitime à un crédit ou un remboursement. En particulier, le Conseil s’attend à ce que Telus crédite ou rembourse les clients dans les cas où ce dernier leur facture des frais d’utilisation excédentaire ou d’itinérance de données au-delà de leurs limites respectives, sans d’abord obtenir le consentement exprès du titulaire de compte ou d’un utilisateur autorisé qui accepte de tels frais supplémentaires.

Le Conseil rappelle à Telus ce qui suit :

• Il demeure tenu de respecter toutes les autres exigences du Code révisé depuis le 1er décembre 2017. Jusqu’au 31 mars 2018, en ce qui a trait aux règles établies aux dispositions E.1 (i), E.2 (iii et iv), E.3 (iii, iv et v) et E.4 exclusivement, Telus demeure tenu de respecter les exigences correspondantes établies dans le Code original.
  
• Il demeure tenu de soumettre un rapport de conformité annuel en vertu du Code sur les services sans fil. Le premier rapport de conformité annuel est dû le 31 mars 2018. Le Conseil tiendra compte de ses conclusions dans la présente décision pour évaluer la conformité globale de Telus dans la mise en œuvre du Code révisé. Pour évaluer le rapport de conformité de 2018, le Conseil évaluera la conformité de Telus en vertu des règles établies aux dispositions E.1 (i), E.2 (i), E.3 (i) et E.4 du Code original, tandis que toutes les autres exigences seront évaluées en vertu du Code révisé.
  
• La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) traite actuellement des plaintes concernant les règles établies aux dispositions E.1 à E.4 conformément au Code révisé pour tous les clients, y compris ceux de Telus. Donc, malgré l’approbation du report du délai par le Conseil, la CPRST continuera d’interpréter et de résoudre les questions conformément au Code révisé pour ce qui est des plaintes qu’elle reçoit concernant ces règles.

Afin d’assurer que les clients de Telus sont conscients des retards et ont des recours s’il y a lieu, le Conseil exige que Telus :

• Avise tous les clients des services sans fil de détail, au prochain cycle de facturation qui commence dans les 30 jours de la publication de la présente décision, des retards particuliers touchant les dispositions E.1 à E.4 du Code révisé au moyen d’un avis bien en vue sur son site web et dans les relevés de compte mensuels des services sans fil des clients.

  L’avis doit expliquer de quelle façon les clients peuvent être touchés par le retard, mettre en évidence les outils existants qu’ils peuvent utiliser pour gérer leur utilisation et leur rappeler qu’ils doivent communiquer d’abord avec Telus directement s’ils ont une plainte à formuler, et qu’ils ont le droit de porter la plainte à un niveau supérieur auprès de la CPRST s’ils ne sont pas satisfaits de la manière dont Telus a traité leur plainte.

• Avise tous les nouveaux clients des services sans fil du retard dans la mise en œuvre des dispositions E.1 à E.4 du Code révisé au moment de signer le contrat et explique de quelle façon le client peut être touché par le retard. Telus doit aussi mettre en évidence les outils existants que les clients peuvent utiliser pour gérer leur utilisation et inclure un rappel aux clients de leur droit de porter plainte à un niveau supérieur concernant ces questions en s’adressant à la CPRST.

• Dépose des rapports mensuels pour mettre le Conseil au fait des mises à niveau du système requises pour respecter les règles en vertu du Code révisé. Ces rapports doivent traiter des plaintes reçues concernant ces règles jusqu’à ce que celles-ci soient appliquées intégralement et décrire comment Telus a résolu chaque plainte. Les rapports doivent être déposés tous les mois, à compter du trentième jour après la date de la présente décision. Le premier de ces rapports doit inclure une copie du texte utilisé par Telus pour aviser ses clients du retard dans la mise en œuvre et de leur droit de porter les plaintes à un niveau supérieur en s’adressant à la CPRST. Une fois tous les aspects du Code révisé mis en œuvre, Telus doit fournir une confirmation écrite de ce fait dans son dernier rapport mensuel ou dans son rapport de conformité devant être déposé le 31 mars 2018.  

Le Conseil compte surveiller les plaintes des consommateurs afin d’identifier tout problème systémique découlant de retards dans la mise en œuvre du Code révisé.

Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de mes sentiments distingués.

(Original signé par)

Claude Doucet
Secrétaire général
CRTC

c. c. Liste de distribution
bell.regulatory@bell.ca; document.control@sasktel.com;
jlawford@CDIP.ca; slambert-racine@uniondesconsommateurs.ca;
Kim.Barrington@rci.rogers.com

Date de modification :

2018-02-13