Rapport sur l’administration de la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus pour la période du 1er avril 2013 au 31 mars 2014

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Présenté à l’honorable James Moore, ministre de l’Industrie

30 septembre 2014

Table des matières

Message du président et premier dirigeant

J’ai le plaisir de vous présenter le rapport du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) sur l’administration de la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE) pour la période du 1er avril 2013 au 31 mars 2014.

Le CRTC vise à garantir que les Canadiens ont accès à un système de communication de calibre mondial. Nous organisons cette mission en fonction de trois jalons, soit créer, brancher et protéger. Le jalon « protéger » définit le travail que nous exécutons pour veiller à ce que le système de communication du Canada protège davantage les Canadiens et leurs intérêts, y compris leur droit au respect de la vie privée. Les activités visant à encourager le respect des lois et des règles administrées et/ou appliquées par le CRTC constituent une pierre angulaire pour atteindre cet objectif.

Au fil des ans, de nombreux Canadiens se sont plaints d’être continuellement importunés dans leurs propres domiciles par des appels téléphoniques non sollicités de télévendeurs. Afin d’en réduire le nombre, ils peuvent inscrire leurs numéros sur la LNNTE et porter plainte s’ils continuent de recevoir des appels qu’ils croient contrevenir aux Règles sur les télécommunications non sollicitées (Règles) du CRTC. Ces Règles, qui comprennent le cadre d’application de la LNNTE, sont conçues pour protéger la vie privée des gens tout en permettant les usages légitimes des télécommunications à des fins de télémarketing.

Chaque année, les défis posés par les avancées technologiques deviennent plus complexes. Les télévendeurs peu soucieux d’éthique falsifient l’identité du demandeur en recourant à une pratique appelée « mystification » de l’identité du demandeur. Les stratagèmes des télévendeurs ont de plus en plus une envergure internationale. Les agents d’application de la loi du CRTC étudient les cas avec d’autres organismes d’application de la loi en employant des approches de collaboration et des stratégies qui ont évolué au fil des ans et continueront d’évoluer, car la complexité des enquêtes s’accroît. Ces stratégies et approches visent à protéger les consommateurs contre les appels indésirables en ayant une longueur d’avance sur les techniques et les stratagèmes changeants des télévendeurs peu scrupuleux.

En 2013-2014, dans le cadre de notre programme de conformité et d’application de la loi, nous avons pris de nombreuses mesures en vertu des Règles. En tout, nous avons mené 101 enquêtes au cours de la période visée par le rapport, qui se sont traduites par l’émission de 50 lettres de conformité, de 8 avis de violation et de 30 procès-verbaux de violation afin d’inciter les parties en cause à se conformer aux Règles. Ces mesures d’application de la loi portaient sur des violations associées à plus de 11 millions d’appels illégaux auprès des Canadiens. En outre, des sanctions administratives pécuniaires (SAP) totalisant plus de 1 million de dollars ont été imposées en raison des violations aux Règles.

Parmi les autres faits saillants en 2013-2014, mentionnons :

Le 30 septembre 2013 a marqué le cinquième anniversaire du lancement de la LNNTE. Les Canadiens ont inscrit plus de 12 millions de numéros de téléphone sur la LNNTE, ce qui représente environ 29 % des ménages canadiens. Une si vive réaction démontre que la LNNTE répond à un besoin très concret.

On n’arrivera probablement jamais à éliminer tous les appels importuns. Cependant, nous sommes persuadés que la LNNTE offre une importante protection contre les atteintes à la vie privée des millions de Canadiens qui ont choisi de s’en prévaloir. Nous avons travaillé fort, au cours de l’année qui vient de s’écouler, pour rendre cette protection encore plus efficace et efficiente.

Jean-Pierre Blais
Président et premier dirigeant, Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes

Le CRTC

Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) est un tribunal administratif chargé de réglementer et de surveiller les systèmes de radiodiffusion et de télécommunication canadiens dans l’intérêt du public. Son mandat comprend la responsabilité de protéger les Canadiens contre les communications non sollicitées. Son site Web présente de plus amples informations sur la LNNTE et les récentes activités d’application de la loi du CRTC.

Les pouvoirs du CRTC découlent principalement des lois suivantes :

Le CRTC est tenu de produire un rapport annuel sur l’administration de la LNNTE en vertu des dispositions ci-après de la Loi sur les telecommunications :

41.6 (1) Dans les six mois suivant la fin de chaque exercice, le Conseil remet au ministre un rapport sur l’utilisation de la liste d’exclusion nationale pour cet exercice.

Contenu du rapport

(2) Le rapport fait état des dépenses et des coûts associés à la liste, du nombre de Canadiens qui font usage de celle-ci, du nombre d’entreprises de télémarketing qui y accèdent, des incohérences parmi les mesures prises par le Conseil au titre de l’article 41 quant à son utilisation, ainsi que d’une analyse de son efficacité.

Dépôt du rapport

(3) Le ministre fait déposer une copie du rapport devant chaque chambre du Parlement dans les quinze premiers jours de séance de celle-ci suivant sa réception.

« Le monde que nous avons créé est le résultat de notre niveau de réflexion, mais les problèmes qu’il engendre ne sauraient être résolus à ce même niveau. »   TRADUCTION   - Albert Einstein

Le marché canadien du télémarketing

Le télémarketing est un important secteur d’activité au Canada. Un récent rapportNote de bas de page 1 sur l’industrie du télémarketing et des centres d’appels a fait ressortir l’existence de 878 entreprises qui font du télémarketing auprès des Canadiens au nom de leurs clients. Ces entreprises employaient 42 115 personnes et généraient des revenus annuels de 3 milliards de dollars.

Section 1 : Fonctionnement de la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus

En 2006, le Parlement a modifié la Loi sur les télécommunications pour accorder au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) le droit de créer une liste nationale de numéros de télécommunication exclus. Ce droit élargissait les pouvoirs dont disposait alors le Conseil pour réglementer les télécom- munications non sollicitées. En 2007, le CRTC a établi un cadre global régissant les appels de télémarketing et autres télécommunications non sollicités reçus par les consommateurs. Comme l’avait fait remarquer le CRTC à l’époqueNote de bas de page 2, ce cadre a pour but de réduire les inconvénients et les ennuis causés aux consommateurs tout en permettant les usages légitimes des communications à des fins de télémarketing.

Les responsabilités de Bell Canada, administrateur de la LNNTE, sont les suivantes :

Les travaux du CRTC en matière de conformité et d’application relatifs aux Règles sur les télécommunications non sollicitées (Règles) couvrent trois grands volets interdépendants qui nous permettront d’obtenir les meilleurs résultats possibles pour les Canadiens :

Les Règles sur les télécommunications non sollicitées

La protection des consommateurs contre des catégories précises d’appels téléphoniques non sollicités et contrariants est régie par les Règles, lesquelles comportent trois grands volets :

Ces Règles s’appliquent à quiconque effectue des télécommunications non sollicitées, que ce soit pour son propre compte ou au nom d’une tierce partie. Les télévendeurs sont tenus non seulement de respecter les désirs des consommateurs dont le numéro est inscrit sur la LNNTE, mais aussi de tenir leurs propres listes d’exclusion internes. Une liste d’exclusion interne est une liste qu’une entreprise doit tenir pour faire le suivi du désir des consommateurs de ne pas recevoir d’appels de sa part, sans égard au fait qu’ils soient inscrits ou non sur la LNNTE.

Plaintes, enquêtes et application de la loi

Lorsqu’un consommateur porte plainte auprès de l’administrateur de la LNNTE, la plainte est transmise au CRTC aux fins d’enquête. Le personnel du CRTC procède d’abord à son examen et peut demander un complément d’information au consommateur, au télévendeur ou à des tierces parties susceptible d’avoir en leur possession des éléments d’information pouvant aider à déterminer si la partie réglementée respecte les Règles. Lorsqu’une plainte pour non-respect des Règles est jugée fondée, une enquête est entreprise afin d’obtenir des preuves au sujet de la ou des violations présumées. Des agents d’application de la loi peuvent aussi inspecter les locaux du télévendeur ou réaliser une enquête plus approfondie.

Il arrive souvent qu’un seul et unique signalement se traduise par la mise au jour de plusieurs types de violations. Ainsi, un télévendeur qui contacte une personne dont le numéro figure sur la LNNTE peut aussi avoir omis de s’inscrire auprès de l’administrateur de la LNNTE et de s’abonner à celle-ci, ce qui peut entraîner de multiples violations.

Dans certains cas, c’est le comportement de l’intéressé faisant l’objet de la plainte qui pourra faire ressortir plus d’une violation des Règles. Parfois, la télécommunication peut aussi être frauduleuse; en pareil cas, le CRTC communiquera avec ses partenaires chargés de faire respecter la loi pour déterminer la meilleure façon de mener l’enquête, et qui devrait s’en charger.

Le CRTC adopte une approche basée sur le risque afin de gérer les cas de non-conformité. Lorsque les agents d’application de la loi déterminent qu’il y a non-conformité par rapport aux Règles, ils disposent d’une gamme de mesures pour assurer la conformité et le respect de la loi, notamment :

Si un procès-verbal est dressé, il indique le processus à suivre si le télévendeur choisit de présenter sa défense par le truchement d’observations écrites au CRTC. Une fois la décision du CRTC rendue, le télévendeur peut demander au CRTC de la réviser et de la modifier, après quoi il peut demander la permission d’en appeler auprès de la Cour d’appel fédérale.

Ce graphique montre le processus de la conformité des Règles : Sources d’information (y compris les plaintes, les renseignements fournis par les organismes partenaires, les pots de miel et autres sources internes et externes); Évaluation du cas, pour déterminer si une enquête s’impose ou quelle est l’étape suivante appropriée; Dossier fermé, car les Règles sont respectées; Renvoi à d’autres organismes d’application de la loi et les témoins et obtention de déclarations; Enquête - Obtention d’éléments de preuve et établissement des faits, y compris des entrevues avec les témoins et obtention de déclarations; Lettre de conformité; Avis de violation; Procès-verbal de violation (pouvant être assorti d’une SAP); le contrevenant présumé est avisé qu’il peut présenter des observations; Le contrevenant paye la SAP; Les observations sont présentées devant le Conseil; Décision du Conseil; Demande de  révision et de modification; Décision du Conseil; Appel de la décision auprès de la Cour d’appel fédérale; et Appeal of Decision to the Federal Court of Appeal.

Section 2 : Administration de la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus – 2013-2014

Élaboration des politiques de réglementation

Au cours de la période visée par le rapport de 2013-2014, laquelle s’étend du 1er avril 2013 au 31 mars 2014, le CRTC a mené un certain nombre de grandes initiatives en matière de politiques :

Règlement sur les droits relatifs aux télécommunications non sollicitées

Le Règlement sur les droits relatifs aux télécommunications non sollicitées (Règlement sur les droits) est entré en vigueur le 1er avril 2013. Ce Règlement permet au CRTC de financer les frais associés aux enquêtes et à l’application de la réglementation (aussi nommés « coûts des activités de réglementation du télémarketing ») sur une base de recouvrement des coûts par le truchement de sommes que les télévendeurs doivent verser pour s’abonner à la LNNTE. Ce régime de financement à long terme a remplacé les mesures provisoires alors en vigueur.

Le Règlement sur les droits prescrit un barème de droits que les télévendeurs doivent verser en fonction du nombre d’indicatifs régionaux qu’ils désirent contacter et de la période visée. Ces droits sont perçus par Bell Canada, l’administrateur de la LNNTE, au nom du CRTC et ils sont versés mensuellement au CRTC. Ce règlement prévoit aussi l’ampleur des remboursements à verser aux télévendeurs dans l’éventualité où les droits totaux perçus pour les abonnements pendant un exercice donné dépassent le coût des activités de réglementation du télémarketing du Conseil.

Inscription permanente à la LNNTE

Le 30 septembre 2013, le CRTC a publié une décision visant à porter la période d’inscription des numéros de télécommunication sur la LNNTE de cinq à six ans, avant que des millions d’inscriptions existantes ne viennent à échéance en octobre 2013. En même temps, le CRTC amorçait une instance dans le but de déterminer s’il y avait lieu de rendre permanentes les inscriptions de numéros de télécommunication sur la LNNTE.

Les Canadiens ont été invités à présenter des observations sur un certain nombre de sujets, notamment :

Plus de 50 particuliers, entreprises, associations et organismes non gouvernementaux ont fait part d’un éventail de points de vue. Bon nombre d’entre eux ont noté la popularité de la LNNTE chez les Canadiens. En outre, l’adoption d’une politique d’inscription permanente serait intéressante pour ceux qui désirent que leurs numéros continuent de figurer sur la LNNTE. Une décision visant à rendre l’inscription permanente sur la LNNTE a été publiée au début de l’exercice 2014-2015.

Examen des Règles sur les télécommunications non sollicitées

À la suite d’une instance amorcée en mars 2013, le CRTC a consulté les Canadiens sur d’éventuelles façons de rendre les Règles plus efficaces pour ce qui est de réduire le nombre d’appels de télémarketing non sollicités, tout en facilitant des communications plus efficaces entre les télévendeurs et les consommateurs. Ce processus de consultation était aussi assorti d’une demande présentée par l’Association canadienne du marketing voulant que les télévendeurs soient autorisés à faire des appels par CMA sans le consentement exprès de la personne appelée lorsqu’il existe une relation d’affaires en cours avec celle-ci.

Dans sa politique réglementaire du 31 mars 2014, le CRTC a pris des mesures afin de protéger la vie privée des Canadiens en réaffirmant que les télévendeurs ne pouvaient pas faire des appels par CMA à des fins de sollicitation sans le consentement exprès de la personne qui est appelée, meme s’il existe une relation d’affaires en cours avec l’intéressée. Il a aussi accru la protection de la vie privée en apportant des changements mineurs aux obligations qu’ont les télévendeurs à l’égard des personnes qu’ils contactent.

Lors de l’annonce de la décision, le président du CRTC, Jean-Pierre Blais, a déclaré que « [le] CRTC n’est pas prêt à affaiblir ses règles en ce qui concerne le télémarketing automatisé. Ceci respecte le choix que les Canadiens ont fait de ne pas être importunés. Les télévendeurs doivent avoir le consentement exprès des Canadiens avant de les contacter à leur domicile en utilisant des composeurs-messagers automatiques ».

Section 3 : Défis et possibilités

Mystification

L’application efficace des Règles oblige le CRTC à se tenir à la fine pointe des avancées technologiques que les contrevenants sont susceptibles d’exploiter. Un défi de taille s’est présenté sous la forme du recours au brouillage de l’identité de l’auteur d’un appel, pratique désignée sous le nom de « mystification », c’est-à-dire la falsification du numéro de téléphone qui apparaît sur l’afficheur du consommateur.

Les Règles exigent que le télévendeur affiche le numéro du demandeur ou un autre numéro permettant de le joindre, à moins que des raisons techniques ne fassent en sorte qu’il est impossible de se conformer. Il serait donc légitime pour un centre d’appel, d’afficher, disons, le numéro de l’entreprise pour le compte de laquelle le télévendeur fait l’appel.

Toutefois, certains télévendeurs affichent, au mépris des Règles, un faux numéro qui peut soit être choisi au hasard, fictif ou, encore, être le numéro réel d’une entreprise ou d’une personne qui n’a rien à voir avec le mystificateur. Ce stratagème rend les auteurs de tels appels très difficiles à localiser, tout particulièrement lorsque ceux qui recourent à ce genre de tromperie se livrent à leurs activités de l’extérieur du Canada.

Les progrès rapides de la technologie compliquent la situation. La communication vocale sur protocole Internet (VoIP) permet de transmettre des appels téléphoniques par Internet plutôt que par des circuits téléphoniques traditionnels, ce qui permet d’en masquer le point d’origine. On recourt à des CMA pour effectuer de multiples appels au moyen de messages enregistrés. La VoIP et les CMA sont des technologies peu coûteuses qui permettent à ceux qui les utilisent d’effectuer des milliers, voire des millions d’appels, parfois dans un but frauduleux, avec un faible risque d’identification ou d’être tenus responsables.

Il est difficile de savoir qui est le demandeur lorsqu’on a affaire à un appel illégal assorti de mystification, mais les enquêteurs du CRTC ont eu un certain succès. Ils utilisent un éventail de sources et de techniques pour obtenir des renseignements au sujet des numéros signalés par des plaignants. Un numéro qui ne semble pas être légitime est réputé être brouillé et fera l’objet d’une enquête plus approfondie.

L’usage de la mystification se répand, bien qu’il soit difficile d’obtenir des statistiques exactes, vu qu’une bonne part des cas ne sont pas reconnus ni déclarés. Le programme de conformité et d’application de la loi du CRTC surveille et analyse les cas de mystification et cherchent à trouver des moyens de la contrer. En mai 2013, le CRTC a commandé une étude sur les cas de brouillage de l’identité de l’auteur d’un appel, dans laquelle on s’est penché sur des méthodes de prévention et d’identification des mystificateurs, ainsi que sur d’éventuelles solutions. Le CRTC a partagé les résultats de cette étude avec les entreprises canadiennes de services de télécommunication et il continue de s’en servir pour explorer des solutions possibles.

En outre, le CRTC continue à explorer les différentes possibilités de lutte contre la mystification, telles que les programmes de traçage en amont et les politiques de blocage d’appels. Il travaille avec le secteur privé à mettre au point un système permettant aux consommateurs de signaler les tentatives de mystification en composant tout simplement un numéro sur leur appareil téléphonique.

Coopération internationale

Comme le télémarketing revêt de plus en plus un caractère international, la collaboration avec les organismes étrangers et internationaux d’application de la loi et les autres partenaires est cruciale pour l’application efficace des Règles. Le CRTC est un cofondateur du Réseau international visant à protéger les consommateurs d’appels de télémarketing non sollicités, lequel facilite la coopération entre les agences chargées de faire respecter les règles de télémarketing dans leurs pays respectifs. Le CRTC est aussi un membre actif du Plan d’action de Londres, un réseau international de cybersécurité et d’application des lois relatives aux télécommunications.

Ces agences agiront dans le cadre de leurs propres pouvoirs de réglementation et tendront la main aux industries des télécommunications de leurs pays respectifs lorsque le besoin d’aide se fera sentir. Parmi les domaines à explorer, notons l’application de la loi, la conformité de l’industrie, l’éducation des consommateurs et les questions technologiques et réglementaires.

En octobre 2013, le CRTC a accueilli la première table ronde internationale sur la mystification qui s’est tenue à Montréal. Celle-ci réunissait une brochette d’experts provenant du Canada, des États-Unis et du Royaume-Uni qui se sont penchés sur d’éventuelles solutions pour lutter contre la mystification d’un point de vue gouvernemental, technologique et sectoriel. Les agences responsables des télécommunications des trois pays ont convenu de mettre leurs ressources en commun pour s’attaquer à ce problème, en coordonnant leurs efforts par l’intermédiaire du réseau d’application de la loi connu sous le nom de Plan d’action de Londres et du Réseau international visant à protéger les consommateurs des appels de télémarketing non sollicités.

Le CRTC est également membre du groupe de travail international dénommé « Messaging, Malware and Mobile Anti-Abuse Working Group ». C’est dans le cadre de cet organisme que le CRTC a, en février 2014, pris un rôle de chef de file dans la création d’un groupe d’intérêt qu’il copréside sur les violations liées aux communications vocales et téléphoniques. Ce groupe a amorcé des travaux prélimi- naires avec des partenaires universitaires et sectoriels visant à utiliser quelque 3 500 numéros associés à un « pot de miel » pour retracer l’origine des appels de mystificateurs d’une façon plus précise et productive que nos seules méthodes courantes. Le groupe d’intérêt a aussi tenu des séances visant à partager des connaissances techniques et des renseignements avec des représentants des secteurs public et privé.

Pots de miel

Les pots de miel ou leurres constituent un système technologique sophistiqué qui a fait ses preuves, conçu pour identifier les auteurs d’appels malveillants. Un numéro de téléphone leurre ressemble à s’y méprendre à un numéro ordinaire que les auteurs d’appels malveillants peuvent cibler pour mettre à exécution leurs stratagèmes. Il s’agit en réalité d’un piège, c’est-à-dire un numéro de téléphone inutilisé fourni à un organisme de réglementation par une entreprise de services de télécommunication. Une machine ou une personne réelle peut répondre aux appels, lesquels pourraient faire l’objet d’un enregistrement. Les données relatives à l’appel sont consignées automatiquement et peuvent ultérieurement servir, conjointement avec celles de nombreux autres appels, ainsi que les renseignements fournis par des plaignants, à repérer les profils ou tendances susceptibles d’aider à identifier l’origine réelle de la tentative de mystification.

Les pots de miel sont déjà une technologie éprouvée utilisée pour détecter et comprendre les menaces pesant sur les communications en ligne. Le CRTC, travaillant de concert avec ses partenaires nationaux et internationaux, s’emploie à évaluer leur utilité éventuelle pour aider à protéger les Canadiens contre les agissements des utilisateurs malveillant.

Section 4 : Résultats des activités de conformité et d’application de la loi en 2013-2014

Éducation et sensibilisation

Le personnel du CRTC a tenu 28 rencontres ciblées d’éducation et de sensibilisation partout au pays et aux États-Unis avec des entreprises individuelles, des associations représentant les consommateurs et divers secteurs de l’industrie, ainsi que d’autres intervenants. On cherchait ainsi à faire mieux connaître la LNNTE et les Règles aux entreprises réglementées, et à encourager la discussion avec les partenaires et l’industrie au sujet des défis que pose le brouillage de l’identité des demandeurs. Dès lors que les consommateurs et l’industrie sont bien informés de leurs droits et responabilités, ils deviennent des partenaires du CRTC et peuvent aider à réduire le fardeau coûteux en ressources des enquêtes et de l’application de la loi.

Parmi les objectifs atteints dans le cadre de ces séances en 2013-2014, notons :

Les appels de télémarketing ne violent pas tous les Règles, de sorte que le CRTC a aussi fourni aux consommateurs des renseignements sur les exemptions visant certains types d’appels qui sont autorisés même si le numéro appelé figure sur la LNNTE. Une fois les consommateurs au courant de ces exemptions, ils seront moins enclins à porter plainte inutilement à leur égard, de sorte que les enquêteurs du CRTC pourront cibler leurs efforts sur des éléments plus susceptibles de permettre l’identification des vrais contrevenants.

L’éducation des consommateurs au sujet de ces exemptions les aide aussi à comprendre que le fait de s’inscrire à la LNNTE n’équivaut pas à éliminer tous les appels non sollicités, car certains de ces derniers pourraient ne pas être considérés comme tels ou, encore, pourraient être permis en vertu des Règles.

En obtenant la participation des représentants de l’industrie, le personnel du CRTC a cherché à sensibiliser les intéressés à leurs obligations en vertu des Règles. En adoptant une attitude proactive et préventive, le CRTC cherche à réduire le nombre de violations potentielles, de demandes d’enquêtes et de mesures d’application de la loi. De plus, cette campagne de sensibilisation se traduit par une réduction des risques de récidive.

Au cours de la période visée par le présent rapport, le CRTC a reçu de nombreuses plaintes de Canadiens au sujet de l’utilisation des CMA par certains partis politiques et candidats. Comme nous le mentionnons plus loin dans ce rapport, ces plaintes ont mené à plusieurs enquêtes et des procès-verbaux de violation ont été dressés. Afin d’encourager davantage la conformité aux Règles régissant l’utilisation des CMA par les partis politiques et les candidats, le personnel du CRTC a rédigé un bulletin d’information au sujet de l’utilisation des CMA par les entités politiques. Ce bulletin devrait être publié sur le site Web du CRTC en 2014-2015 et il sera partagé avec les autorités responsables des élections.

Les efforts de collaboration et activités internationales du CRTC en vue de concevoir des mesures efficaces de lutte contre la mystification ont aussi été à l’ordre du jour lors de nombreuses rencontres d’éducation et de sensibilisation.

La LNNTE en chiffres

Durant la période visée par le rapport de 2013-2014, les Canadiens ont inscrit sur la LNNTE plus de 750 000 numéros de téléphone cellulaire et résidentiel et de télécopieur, ce qui porte le total à plus de 12,2 millions de numéros. Il y a eu 666 inscriptions de télévendeurs, ce qui porte leur nombre à 10 877, soit une augmentation de 14,5 % depuis 2011-2012 et de 23,2 % depuis 2010-2011. Il y a eu également 2 090 demandes d’abonnement à la LNNTE, allant de demandes pour un seul indicatif régional pour un mois à des demandes couvrant tous les indicatifs régionaux pour l’année.

Participation des consommateurs

Inscriptions et retraits d’inscription de consommateurs
Numéros inscrits depuis le lancement de la LNNTE (2008) 12 239 563
Numéros inscrits pendant la période visée par ce rapport 750 521
Numéros retirés de la liste depuis le lancement de la LNNTE 52 273
Numéros retirés de la liste pendant la présente période de déclaration 5 258

Les ventilations mensuelles et provinciales de ces chiffres figurent à l’annexe.

Inscriptions des télévendeurs

Inscriptions des télévendeurs depuis 2011-2012 (cumulatif)

Ce graphique à barres montre le nombre d’inscriptions de télévendeurs : 9 382 en 2011-12, 10 154 en 2012-13 et 10 877 en 2013-14.

Inscriptions des télévendeurs (2)

Nombre d’inscriptions des télévendeurs par pays depuis 2011-2012 (cumulatif)
Pays du télévendeur Inscriptions au 31 mars 2012 Inscriptions au 31 mars 2013 Inscriptions au 31 mars 2014
Canada 8 996 9 762 10 388
États-Unis 304 347 392
Inde 36 15 40
Philippines 21 4 24
Pakistan 13 13 13
Mexique 4 2 4
Australie 2 1 2
Égypte 1 1 1
Grande-Bretagne 1 1 1
Irlande 1 1 1
Japon 1 1 1
Pérou 1 1 1
Ukraine 1 0 1
Pays-Bas 0 2 2
Suisse 0 1 1
France 0 1 1
Maroc 0 1 1
Irlande du Nord 0 0 1
Singapour 0 0 1
Iran 0 0 1
Total 9 382 10 154 10 877

Plaintes, enquêtes et application de la loi

Plaintes

Au cours de la période visée par le rapport, les Canadiens ont deposé 128 273 plaintes, pour un total de 807 091 plaintes depuis l’instauration de la LNNTE. Les plaintes en question portaient sur la LNNTE, les CMA, les lignes « mortes » (lorsqu’il n’y a pas de demandeur) ou d’autres questions.

Plus de 21 500 de ces plaintes (soit plus de 16 %) portaient sur des appels provenant d’entreprises offrant des services d’entretien ménager et de sécurité, d’entreprises de nettoyage de conduits ou de partis politiques et de candidats.

Plaintes reçues par catégorie de violation en 2013-2014

Ces diagrammes à secteurs montre le pourcentage des par catégorie de violation : 2%  Couvre-feu (appels après les heures permises); 3%  Autres; 8% Liste d’exclusion interne; 9% Ligne morte (absence de demandeur); 10% Appels par CMA; et 68% LNNTE.

Enquêtes et application de la loi

Durant la période visée par le rapport de 2013-2014, le CRTC a amorcé 146 enquêtes et en a achevé 101 avant la fin de l’exercice. Pendant la même période, le CRTC a pris des mesures coercitives à l’encontre des télévendeurs et d’autres entités responsables de plus de 11 millions d’appels effectués aux Canadiens en violation des Règles. Parmi ceux-ci, 6 millions d’appels contrevenaient aux Règles de la LNNTE et 5 millions allaient à l’encontre des Règles sur les CMA.

En 2013-2014, le CRTC a relevé trois types de situations qui préoccupent des Canadiens :

Les résultats des activités de conformité et d’application de la loi qui ont été réalisées en 2013-2014 sont présentés ci-dessous. Le travail se poursuit dans le secteur du nettoyage des conduits. Au cours de la période visée par le rapport, les consommateurs se sont plaints à plusieurs reprises d’avoir reçu des appels importuns au sujet de services de nettoyage de conduits. Les agents d’application de la loi du CRTC ont procédé à l’inspection de plusieurs entreprises de nettoyage de conduits dans la région du Grand Toronto en vue de les amener à se conformer aux Règles. Ces enquêtes se poursuivent et pourraient mener à l’imposition de mesures d’application des Règles, telles que des lettres de conformité, des avis de violation ou des procès-verbaux de violation assortis de SAP pour les délinquants flagrants ou les récidivistes. Ce travail se poursuivra en 2014-2015.

Mesures d’application de la loi prises en 2013-2014

En recourant à une approche stratégique basée sur le risque afin d’appliquer la loi en 2013-2014, le CRTC a entrepris plusieurs enquêtes complexes qui ont eu un grand impact pour les Canadiens. Par exemple, à la suite d’un nombre important de plaintes, le CRTC a entrepris une enquête au sujet de cinq filiales d’une entreprise nationale d’entretien des pelouses, et il a par la suite dressé un procès-verbal de violation assorti d’une SAP de 200 000 $, en raison des violations aux Règles sur les télécommunications non sollicitées. Tout en offrant leurs services aux Canadiens, ces filiales ont enfreint les Règles en composant les numéros de télécommunication de consommateurs à des fins de télémarketing, alors que ces numéros figuraient sur la LNNTE, en omettant de traiter et de respecter les demandes d’exclusion présentées par les consommateurs et en dépassant le « taux d’abandon » mensuel permisNote de bas de page 4.

Le nombre de procès-verbaux de violation a doublé, passant de 15 en 2012-2013 à 30 en 2013-2014. La valeur des SAP imposées a augmenté de 19 %, passant de 889 900 $ en 2012-2013 à 1 060 400 $ en 2013-2014. Par rapport à 2011-2012, alors que des SAP totalisant 441 000 $ avaient été imposées, cette augmentation s’établit à 58 % sur deux ans. Ces sommes ont été versées au Trésor du gouvernement du Canada.

Lettres de conformité délivrées 50
Avis de violation (surtout pour les services à domicile, la vente au détail et les services financiers) 8
Procès-verbaux de violation (visant principalement les four- nisseurs de services à domicile, les partis politiques et les télévendeurs fournissant des services à des tierces parties; appels habituellement effectués par CMA) 30
SAP payées sur réception d’un procès-verbal de violation 4
SAP imposées dans le cadre d’un règlement négociéNote de bas de page 3 15
SAP imposées à la suite d’une décision du CRTC 9
SAP en attente d’une décision du CRTC, le 31 mars 2014, à la fin de l’exercice 2
SAP imposées accompagnées d’un procès-verbal de violation 1 060 400 $

Section 5 : Coûts et dépenses

Les coûts du CRTC pour le secteur du télémarketing en 2013-2014 ont été estimés à 3 300 000 $. Le montant total des droits perçus pour les télécommunications non sollicitées était de 3 050 595 $, soit 92 % de l’objectif des revenus. Des mesures de confinement des coûts ont été mises en place afin que les coûts réels pour le CRTC associés à la LNNTE ne dépassent pas les sommes perçues. Des mesures constantes, vigoureuses et efficaces d’application de la loi ont encouragé les télévendeurs à se conformer aux Règles et à s’abonner à la LNNTE, ce qui a permis de stabiliser les achats d’abonnement.

Les coûts et dépenses suivants ont été engagés pour l’exploitation de la LNNTE pendant la période visée par le rapport de 2013-2014 :

Coûts d’exploitation de Bell Canada 2 540 294 $
Dépenses en immobilisations de Bell Canada 0
Dépenses du CRTC : activités, gestion, salaires, avantages sociaux et locaux 3 050 595 $
Dépenses en immobilisations du CRTC 0

Annexe : Inscriptions à la LNNTE

* Inscription de numéros canadiens par mois – du 1er avril 2013 au 31 mars 2014

Ce graphique à barres montre le nombre d’inscription canadiens par mois : 169 819 en avril 2013; 108 029 en mai 2013; 55 886 en juin 2013; 37 386 en juillet 2013; 32 226 en août 2013; 54 189 en septembre 2013; 51 646 en octobre 2013; 40 983 en novembre 2013; 31 446 en décembre 2013; 37 719 en janvier 2014; 62 595 en février 2014; et 68 597 en mars 2014 pour un total de 750 521 inscriptions.

Inscription de numéros canadiens par province/territoire au 31 mars 2014
Alberta 1 356 184
Colombie-Britannique 1 487 116
Manitoba 389 129
Nouveau-Brunswick 234 482
Terre-Neuve-et-Labrador 135 829
Nouvelle-Écosse, Île-du-Prince-Édouard* 365 523
Ontario 5 237 964
Québec 2 651 823
Saskatchewan 317 373
Yukon, Nunavut et Territoires du Nord-Ouest*^ 11 839
Total 12 187 262

Inscription de numéros canadiens par province/territoire au 31 mars 2014

Ce diagramme est une représentation des données figurant dans le tableau ci-dessus.

* Les données pour ces régions ne sont pas ventilées, car elles partagent le même indicatif régional (le 902 en Nouvelle-Écosse et à l’Île-du-Prince-Édouard et le 867 au Yukon, dans les Territoires du Nord-Ouest et au Nunavut).

^ Comprend les indicatifs régionaux non géographiques, p. ex. pour le service téléphonique mobile par satellite dans des régions éloignées du Canada où les infrastructures de télécommunication traditionnelles n’existent pas.

Nombre d’inscriptions de numéros par province/territoire en pourcentage du nombre national au 31 mars 2014

Ces diagrammes à secteurs montre le nombre d'inscriptions de numéros par province/territoire en pourcentage du nombre national : Ontario 43%; Québec 22%; Saskatchewan 4%; Nouvelle-Écosse, Île-du-Prince-Édouard 3%; Manitoba 3%; Nouveau-Brunswick 2%; Colombie-Britannique 12%; Alberta 11%; Terre-Neuve-et-Labrador 1%; Yukon, Nunavut et Territoires du Nord-Ouest 0.1%.

Notes de bas de page

Note de bas de page 1

Telemarketing & Call Centres in Canada : Market Research Report, IBISWorld, mai 2014

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Note de bas de page 2

Le paragraphe 112 de la décision de télécom 2007-48 stipule ce qui suit : « Le Conseil admet que l’interdiction de contacter les consommateurs dont le numéro est inscrit sur la LNNTE peut représenter une violation du droit à la liberté d’expression du télévendeur; toutefois, il juge que le règlement oppose le droit à la liberté d’expression du télévendeur à celui du consommateur en matière de protection de sa vie privée et son choix d’être réceptif ou non. »

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Note de bas de page 3

Dès qu’une enquête se termine, avant même l’émission d’un procès-verbal de violation assorti d’une SAP, le personnel du CRTC peut communiquer avec l’entité visée pour discuter de la possibilité de négocier un règlement tout en cherchant à inciter l’intéressée à se conformer. Dans le cadre d’un accord de règlement, l’entité doit admettre sa responsabilité et cesser de contrevenir aux Règles; elle recevra ultérieurement un procès-verbal de violation assorti d’une SAP et devra mettre au point un programme visant à garantir la conformité aux Règles, à l’avenir. Les règlements négociés peuvent être une option efficace tant pour les télévendeurs que pour les organismes qui ont contrevenu aux Règles, car le CRTC est ainsi à même de garantir la conformité efficacement et en temps opportun.

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Note de bas de page 4

Le taux d’abandon désigne le pourcentage d’appels abandonnés lorsque la télécommunication a été effectuée au moyen d’un dispositif de composition prédictive qui, lorsque le consommateur répond, ne met pas à la disposition du consommateur un représentant du télévendeur dans les deux secondes.

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