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Choisir votre service téléphonique local de résidence dans un marché concurrentiel

Marchés concurrentiels par opposition aux monopoles

Dans un marché concurrentiel, plusieurs compagnies peuvent se livrer concurrence en offrant des services et des tarifs conçus pour vous attirer.

Un monopole signifie que seule une compagnie dessert toute une communauté, et que cette compagnie n’a aucun concurrent. Les monopoles sont souvent réglementés afin de garantir que les prix et les services qu’ils offrent sont raisonnables.

Dans de nombreuses régions du Canada, on observe maintenant des marchés concurrentiels pour le service de téléphonie locale. Lorsqu’une région s’ouvre à la concurrence, les compagnies offrent des produits et des services à des prix concurrentiels, de façon à ce que vous puissiez choisir le forfait que vous préférez.

Lorsque la concurrence est bien établie dans une région, le CRTC cesse de réglementer le service.

Service téléphonique local

Le service de téléphonie locale vous permet d’appeler des personnes ou des entreprises de votre zone d’appel local sans payer de frais d’interurbains. Généralement, vous payez des frais mensuels fixes pour un nombre d’appels illimité dans votre zone d’appel local.
Bien que le CRTC ne réglemente plus les régions où des compagnies se livrent concurrence pour les services locaux, il a établi certaines exigences et règles que ces compagnies doivent respecter pour votre protection et dans votre intérêt :

  • vous devez pouvoir changer de compagnie de téléphonie locale pour celle que vous préférez;
  • vous pouvez garder votre numéro de téléphone lorsque vous changez de fournisseur de services locaux, pourvu que vous restiez dans la même circonscription (soit une communauté, un village ou une ville);
  • vous pouvez changer de compagnie de téléphonie locale, habituellement sans que vos autres services de communication soient affectés (les appels interurbains, Internet ou les services sans fil). L’accès Internet et les services de télévision peuvent dépendre de la manière dont ces services sont fournis par votre fournisseur actuel et le nouveau fournisseur.
  • vous pouvez changer d’entreprises de services sans fil, mais cela peut avoir une incidence sur vos services interurbains.

Le CRTC a également énoncé des exigences minimales applicables aux services locaux, dont :

  • le service d’urgence 9-1-1;
  • la confidentialité des renseignements des consommateurs;
  • le service de relais téléphonique à l’intention des personnes malentendantes;
  • les renseignements sur la mise en marché et la facturation en formats substituts à l’intention des personnes ayant une déficience visuelle;
  • l’accès aux réseaux locaux par les entreprises de services interurbains.

Qui sont les fournisseurs de services téléphoniques locaux?

Les liens ci-dessous mènent aux listes d’entreprises qui offrent des services de téléphonie locale :

Certaines entreprises, nommées « revendeurs », achètent des produits et des services des entreprises de services locaux (ESL) et les revendent aux consommateurs. Le CRTC ne réglemente pas directement les revendeurs. Toutefois, les ESL peuvent leur imposer certaines exigences réglementaires au moyen des modalités convenues dans les ententes de revente.

Que devrais‑je savoir avant de choisir un fournisseur de services téléphoniques locaux?

Voici quelques questions que vous pourriez poser au fournisseur :

  • Quels sont les tarifs et les frais applicables aux services locaux? Que comprennent ces tarifs?
  • Y a-t-il des frais initiaux, non récurrents ou applicables au service?
  • Combien coûtent les fonctions d’appel (par exemple, l’afficheur, la mise en attente et la boîte vocale)?
  • Mes services actuels, comme l’accès à Internet, les interurbains, les services sans fil et la télédiffusion, seront-ils modifiés d’une quelconque façon?
  • Puis-je changer mes fonctions ou mon forfait? Dans l’affirmative, y a-t-il des restrictions ou des frais applicables à ce changement?
  • Dois-je m’abonner pendant une certaine période pour obtenir les tarifs mentionnés?
  • Que se passe-t-il si j’annule mon service avant la fin du contrat?
  • Combien de temps faudra-t-il pour transférer mon service?
  • Si vous avez une déficience visuelle ou auditive ou que vous êtes une personne à mobilité réduite, demandez de plus amples renseignements sur les services tels que le service de relais téléphonique (SRT), l’équipement spécial (par exemple, les claviers à grosses touches), la commande vocale, les ATS, l’assistance de téléphonistes pour effectuer les appels ou l’assistance-annuaire.

Pour garder votre numéro lorsque vous changez de compagnie de téléphone

Vous pouvez garder votre numéro lorsque vous changez de compagnie de téléphone, pourvu que vous restiez dans la même circonscription. Si vous déménagez hors de votre circonscription, il se peut que vous ne puissiez pas garder votre numéro.

Si vous passez d’une entreprise de services sans fil à une entreprise de téléphonie filaire, vous pouvez garder votre numéro de téléphone à condition que l’emplacement desservi par ce numéro se trouve dans la circonscription du numéro.

Si vous voulez garder votre numéro, ne l’annulez pas

Vous devez demander à votre nouveau fournisseur de services de garder votre numéro de téléphone avant d’annuler votre service actuel. Vous pouvez seulement garder votre numéro de téléphone s’il est actuellement utilisé. Vous pouvez généralement garder votre numéro de téléphone si vous passez :

  • d’une ligne téléphonique traditionnelle à une ligne du même type fournie par une autre entreprise;
  • d’une ligne téléphonique traditionnelle à un téléphone cellulaire;
  • d’un téléphone cellulaire à un autre téléphone cellulaire;
  • d’un téléphone cellulaire à une ligne téléphonique traditionnelle; si votre adresse se trouve à l’extérieur de votre circonscription initiale, il se peut que ce transfert ne soit pas possible.

Ce service, nommé « transférabilité des numéros », est disponible presque partout au Canada. L’industrie s’efforce d’étendre la transférabilité des numéros à l’ensemble du pays.
Cliquez sur le lien pour en apprendre plus sur la transférabilité des numéros de services sans fil.

Que dois‑je faire pour changer de compagnie de téléphone locale?

Pour changer de compagnie de téléphonie locale, vous n’avez qu’à téléphoner au fournisseur de services de votre choix. Ce fournisseur de services se chargera de tout ce qui concerne le transfert à partir de votre ancien fournisseur, et vous informera lorsque le transfert sera effectué. Vous pouvez transférer n’importe lequel de vos services à votre nouveau fournisseur, mais vous n’êtes pas tenu de le faire.

Vous pouvez, si vous le voulez, demander au nouveau fournisseur de services d’annuler les services de l’ancien fournisseur de services dont vous n’avez plus besoin. Le nouveau fournisseur de services peut annuler les services téléphoniques résidentiels, Internet, interurbains, sans fil et de télévision.

Il vous incombe de finaliser les paiements ou de résoudre toute autre question avec votre ancien fournisseur de services en ce qui concerne les services annulés ou transférés à votre nouveau fournisseur.

Autorisation de changer de fournisseur de services téléphoniques locaux

Si vous décidez de changer de fournisseur de services de téléphonie locale, vous, ou votre mandataire, devez autoriser le transfert. De plus, si vous demandez à votre nouveau fournisseur de services d’annuler des services (Internet, interurbains, sans fil, télévision), vous ou votre mandataire devez autoriser le nouveau fournisseur de services à agir en votre nom. Votre mandataire peut être un adulte qui demeure avec vous. Il existe plusieurs façons de donner son autorisation. Si vous ne le faites pas d’une des façons énumérées ci-dessous, le fournisseur de services n’est pas autorisé à transférer votre service :

  • un consentement écrit;
  • une autorisation verbale, qui doit être vérifiée par un tiers indépendant;
  • une autorisation verbale, lorsque l’entreprise conserve un enregistrement audio du consentement;
  • une autorisation électronique, au moyen d’un numéro sans frais fourni par l’entreprise;
  • une confirmation par Internet;
  • un consentement par d’autres moyens, pourvu que l’entreprise ou le tiers indépendant crée un dossier documenté et objectif de votre consentement.

Qu’advient‑il de tous mes autres services de communication si je change de fournisseur?

La plupart de vos services de communication ne sont pas touchés lorsque vous changez de fournisseur de services de téléphonie, mais assurez-vous d’informer votre nouveau fournisseur de tous les services de communication auxquels vous êtes abonnés.

Certains services interurbains peuvent dépendre des ententes que votre nouveau fournisseur de services a conclues avec les entreprises qui fournissent ces services.

L’accès Internet et les services de télévision peuvent dépendre de la manière dont ces services sont fournis par votre fournisseur actuel et le nouveau fournisseur.

Vais‑je encore avoir accès aux services d’urgence 9‑1‑1?

Oui. Oui. Le CRTC oblige les fournisseurs de services de téléphonie à offrir l’accès 9-1-1 aux services d’urgence, partout où ces services sont disponibles. Toutefois, l’accès aux services d’urgence 9‑1‑1 n’est pas disponible partout au Canada.
De plus, le type de service 9-1-1 qui est vous est offert peut dépendre de votre type de service de téléphonie. Par exemple, avec la voix par IP (VoIP), de nombreux fournisseurs de services n’offrent que le service 9-1-1 de base. Cela signifie que si vous effectuez un appel 9-1-1, vous devez fournir votre adresse au téléphoniste puisqu’il ne le saura pas automatiquement. Le téléphoniste du centre d’appels d’urgence peut aussi vous demander d’autres renseignements pour être en mesure de vous fournir l’aide requise.

Consultez Service de communication vocale sur protocole Internet (VoIP) 9-1-1.

Mon numéro figurera‑t‑il encore dans l’annuaire? Vais‑je recevoir un annuaire?

Peu importe qui est votre fournisseur de services de téléphonie locale, vous continuerez de recevoir le même annuaire.

Vos nom, adresse et numéro de téléphone continueront également d’être inscrits dans l’annuaire et les répertoires téléphoniques en ligne. Les fournisseurs de services de téléphonie locale doivent fournir leurs listes de numéros inscrits aux entreprises qui impriment ou mettent à jour ces types d’annuaires téléphoniques.
Si vous préférez que votre numéro soit confidentiel ou inscrit sur une liste spéciale, informez-en votre nouveau fournisseur.

Les numéros de téléphone sans fil ne figurent normalement pas dans les annuaires téléphoniques. Si vous passez du service téléphonique résidentiel au service sans fil, votre numéro de téléphone demeure dans les annuaires actuels. Par contre, il ne figurera pas dans la prochaine version des annuaires à moins que vous ne demandiez à votre nouveau fournisseur de services sans fil de s’assurer que votre numéro de téléphone demeure dans les annuaires téléphoniques. Les numéros des téléphones sans fil sont traités comme des numéros de téléphone non inscrits.

Le câblage et le filage téléphoniques de ma maison seront‑ils modifiés?

En général, le filage ou le câblage de votre maison demeure le même, puisque vous en êtes habituellement responsable. Vous pouvez communiquer avec votre fournisseur de services de téléphonie afin de savoir qui est responsable du filage ou du câblage de votre maison.

Si vous passez d’un fournisseur de service résidentiel traditionnel à un câblodistributeur, ou inversement, la méthode de connexion du filage de votre maison au réseau du nouveau fournisseur de services peut être différente. S’il y a lieu, le nouveau fournisseur de services se chargera d’apporter les changements requis.

Pourrai‑je obtenir des services adaptés?

Le CRTC oblige toutes les entreprises qui fournissent des services de téléphonie à répondre aux besoins particuliers des personnes ayant une déficience visuelle ou auditive. Voici des exemples de services adaptés :

  • le service de relais téléphonique;
  • des rabais applicables aux tarifs interurbains de base pour les utilisateurs de téléscripteurs;
  • des renseignements sur les services et des factures en formats substituts;
  • des combinés sans fil adaptés pour répondre aux besoins spéciaux.

Abordez vos besoins particuliers avec votre fournisseur de services de téléphonie locale potentiel avant de vous abonner à ses services.

Puis‑je retourner à mon ancien fournisseur de services locaux?

Oui, vous le pouvez. En tout temps, vous pouvez communiquer avec votre ancien fournisseur de services téléphoniques ou tout autre fournisseur de ce type. Cependant, n’oubliez pas que vous pouvez encore être lié par contrat à votre fournisseur de services actuel.

Je veux déposer une plainte concernant mon fournisseur de services téléphoniques locaux

Communiquez avec votre fournisseur de services téléphoniques locaux

Si vous voulez déposer une plainte concernant votre service, veuillez communiquer directement avec votre fournisseur de services téléphoniques. Il est dans l’intérêt de la compagnie de répondre à vos préoccupations.

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse de votre fournisseur, vous pouvez communiquer avec le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST) afin de vérifier si votre fournisseur est membre. Dans l’affirmative, vous pouvez déposer votre plainte auprès du CPRST.

Le CPRST est un organisme indépendant qui facilite la résolution de plaintes concernant les services de télécommunication. Vous pouvez le joindre :

  • par courriel : info@ccts-cprst.ca
  • par courrier : C.P. 81088, Ottawa (Ontario)  K1P 1B1
  • par télécopieur : 1-877-782-2924
  • par téléphone (sans frais) : 1-888-221-1687
  • par ATS (sans frais) : 711 ou 1-800-855-0511 (voix); ou demandez au téléphoniste de communiquer avec le CPRST, sans frais, au 1-888-221-1687, de façon à ce que les frais d’interurbains ne vous soient pas facturés.

Communiquez avec le CRTC

Si votre compagnie de téléphone n’est pas membre du CPRST, communiquez avec le CRTC au 1‑877‑249‑2782 ou cliquez sur Poser une question ou déposer une plainte.

Renseignements connexes

Le présent document ne couvre pas la plupart des services VoIP. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la VoIP, consultez les pages suivantes :

  Date de modification : 2011-11-08

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