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Service de communication vocale sur protocole
Internet (VoIP) 9-1-1

Qu’est‑ce que le service téléphonique VoIP?

VoIP signifie communication vocale sur protocole Internet. Un service téléphonique VoIP est essentiellement un service téléphonique qui utilise la technologie de communication appelée protocole Internet (ou IP) plutôt que les systèmes analogiques conventionnelles (au lieux de classiques). Le service VoIP est offert soit au moyen du réseau public Internet ou soit au moyen d’un réseau de communication privé appartenant à un organisme et non accessible au public en général. 

Tous les services VoIP sont considérés comme des services VoIP locaux à moins que les appels VoIP soient faits d’un ordinateur à l’autre et/ou n’utilisent pas les numéros de téléphone courants.

Le service VoIP local offre‑t‑il le même service d’urgence 9-1-1 que le service téléphonique « conventionnelle»?

Le type de service VoIP local détermine le type de service 9-1-1 fourni :

Service VoIP fixe

Avec le service VoIP fixe, un abonné ne peut faire des appels qu’à partir d’une adresse fixe. Un service VoIP fixe est normalement offert sur un réseau de communication privé et non sur Internet.

Le service VoIP fixe offre le même service 9-1-1 évolué (9-1-1E) que le service téléphonique filaire « conventionnelle ». Le fait d’avoir une adresse fixe connue permet au fournisseur de service de fournir automatiquement au téléphoniste des services d’urgence le numéro de téléphone et l’adresse de la personne qui appelle le 9-1-1.

Service VoIP mobile

Le service VoIP mobile est offert sur Internet. Avec le service VoIP mobile, un abonné peut accéder aux services téléphoniques en utilisant une connexion Internet haute vitesse à partir de n’importe quel endroit. Par conséquent, cela limite la capacité du fournisseur du service VoIP mobile de déterminer l’endroit où se trouvent les personnes qui appellent le 9-1-1. 

Tous les services VoIP mobiles incluent le service 9-1-1 de base. Le service 9‑1‑1 de base raccorde le client à un centre d’appels central où il doit indiquer l’endroit d’où il appelle; le centre d’appels transfère alors la communication au centre d’appels d’urgence desservant cette région. Selon la nature de l’urgence, le centre d’appels d’urgence achemine alors la communication aux services de police, d’incendie ou d’ambulance.

Quelles sont les obligations des fournisseurs de services VoIP locaux concernant le service 9-1-1?

• Tous les fournisseurs de services VoIP locaux sont tenus de fournir le service 9-1-1 (Décision de télécom CRTC 2005‑21).
• Les fournisseurs de services VoIP mobiles sont tenus d’aviser leurs abonnés de la disponibilité, des caractéristiques et des limites du service 9-1-1 au début d’un contrat de service et au moins une fois l’an pendant la durée du contrat (Décision de télécom CRTC 2005‑61).
• Les fournisseurs de services VoIP mobiles sont tenus d’obtenir le consentement exprès (au lieu de la confirmation expresse) du client qu’il ou qu’elle comprend les limites du service 9-1-1 (Décision de télécom CRTC 2005‑21).

En quoi consiste l’obligation d’aviser les abonnés concernant le service VoIP ‑1‑1?

L’avis concernant le service VoIP mobiles 9-1-1 doit renseigner les abonnés d’un service VOIP mobiles sur la disponibilité, les caractéristiques et les limites du service 9‑1‑1. Les abonnés sont invités à communiquer avec leur fournisseur de service pour toute précision concernant cet avis.

L’avis doit indiquer ce qui suit :

1. Le service VoIP 9-1-1 comporte certaines limites par rapport au service 9‑1‑1E offert avec la plupart des services téléphoniques conventionnelles.;  
2. Les circonstances dans lesquelles le service 9-1-1 serait ou non disponible;
3. La nature du service 9-1-1 qui est offert ainsi que les conditions intrinsèques de service;  
4. Les principales différences entre le service 9-1-1 qui est offert et le service 9‑1‑1E conventionnelle;
5. Les mesures que l’appelant au 9-1-1 doit prendre à cause de ces différences;
6. L’obligation de l’abonné d’un service VoIP d’informer tous les utilisateurs actuels et éventuels de la nature et des limites du service 9‑1‑1;  
7. Les limites de responsabilité qui s’appliquent.

Conseils sur la façon d’utiliser le service VoIP 9-1-1

Tous les fournisseurs du service VoIP doivent fournir des conseils sur la façon d’utiliser le service qui tiennent compte de la disponibilité, des caractéristiques et des limites du service 9-1-1 associé.

En ce concerne le service VoIP mobile offert sur Internet et qui n’offre que le service 9‑1‑1 de base, les conseils d’utilisation sont les suivants :

• Le service VoIP 9-1-1 comporte certaines limites par rapport au service 9‑1‑1E offert avec la plupart des services téléphoniques conventionnelles;  
• Soyez prêt à confirmer votre adresse et votre numéro de téléphone au téléphoniste qui répondra à l’appel 9-1-1 puisqu’il peut ne pas avoir ces renseignements;
• Le service 9-1-1 pourrait ne pas être disponible pendant une panne d’électricité et il ne sera pas disponible en cas de panne du service Internet à large bande;
• Assurez‑vous que les renseignements que détient votre fournisseur de services VoIP quant à votre lieu de résidence sont à jour; en effet, si vous êtes incapable de parler pendant l’appel au 9‑1‑1, le téléphoniste pourra supposer que vous vous trouvez à la dernière adresse inscrite;
• Ne raccrochez pas avant qu’on vous ait dit de le faire et rappeler si la communication est interrompue;
• Assurez‑vous de bien comprendre les limites du service 9-1-1 associé à votre service VoIP et que tous les autres utilisateurs potentiels du service les comprennent également.