Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes
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Divulgation proactive
Comment le CRTC traite-t-il les plaintes relatives au télémarketing déposées par les consommateurs?
Le CRTC effectue des enquêtes sur les plaintes déposées par des consommateurs concernant des violations des Règles sur les télécommunications non sollicitées. Ces règles englobent les Règles sur la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE), les Règles de télémarketing et les Règles sur les composeurs-messagers automatiques (CMA).
Comment peut-on déposer une plainte relative au télémarketing?
Vous pouvez déposer une plainte par téléphone ou en ligne.
En ligne :
Par téléphone :
- Composez sans frais le 1-866-580-3625.
- Si vous utilisez un ATS, composez le 1-888-5889.
Que se passe-t-il avec votre plainte relative au télémarketing?
Les plaintes sont examinées, puis acheminées au CRTC
L’administrateur de la LNNTE recueille toutes les plaintes des consommateurs et effectue une évaluation initiale de chacune. Par exemple, si vous déposez une plainte concernant un appel de télémarketing, l’administrateur s’assure que votre numéro était inscrit sur la LNNTE depuis au moins les 31 jours précédant l’appel que vous avez reçu.
L’administrateur de la LNNTE achemine toutes les plaintes au CRTC, lequel détermine, en se fondant sur l’évaluation préalable de l’administrateur de la LNNTE, si les plaintes nécessitent une enquête.
Le CRTC enquête sur la plainte
Le processus d’enquête du CRTC peut comprendre les activités suivantes :
- une demande de renseignements supplémentaires au consommateur;
- une demande de renseignements supplémentaires au télévendeur, une visite de ses locaux ou une entrevue avec lui;
- une demande de renseignements à des tiers, comme les fournisseurs de services de télécommunication.
Si le CRTC conclut qu’une infraction a été commise, il prend des mesures pour amener le télévendeur à se conformer aux règles.
Les télévendeurs peuvent volontairement se conformer aux règles
Le CRTC collabore avec le télévendeur afin de l’encourager à se conformer volontairement aux règles. Il peut :
- envoyer un avis de violation;
L’avis de violation informe le télévendeur qu’il a enfreint les règles et qu’il doit immédiatement prendre une mesure corrective. Le télévendeur dispose de 14 jours pour réclamer une exemption ou le droit de se défendre.
Si le télévendeur présente une demande valide, l’avis de violation est révoqué.
Si le télévendeur ne présente pas une demande valide, le CRTC publie l’avis de violation dans les 30 jours suivant son envoi. Si le télévendeur enfreint de nouveau les règles, il peut recevoir un procès-verbal de violation, y compris une sanction pécuniaire. - conclure une entente;
Le CRTC peut engager des discussions avec le télévendeur au sujet des mesures correctives nécessaires pour amener celui-ci à se conformer aux règles. Le télévendeur peut signer une entente afin de mettre en œuvre les mesures correctives. Dans certains cas, l’entente peut comprendre un paiement au gouvernement.
Sanctions pécuniaires
Le CRTC peut également émettre un avis de violation contre un télévendeur, avis par lequel une sanction pécuniaire est imposée pour avoir enfreint les règles. La sanction maximale pour une violation est de 1 500 $ dans le cas d’un particulier et de 15 000 $ dans le cas d’une société constituée en personne morale.
Dans ces cas, le montant de la sanction est déterminé en fonction de facteurs tels que le type de violation, le nombre de plaintes, la possibilité que la sanction mène à la conformité et la possibilité de violations futures.
Le télévendeur peut soit payer la sanction, soit présenter des observations écrites au CRTC.
Si le télévendeur présente des observations écrites, le CRTC les examine afin de déterminer
si la sanction pécuniaire doit être payée ou non.
