Services d'urgence 9-1-1 pour les services téléphoniques filaires traditionnels, VoIP et sans fil

Accès des Canadiens ayant une déficience auditive ou un trouble de la parole aux services 9-1-1 au moyen de messages textes (T911)

Le service Texto au 9-1-1 est maintenant disponible pour les personnes ayant une déficience auditive ou un trouble de la parole dans certaines régions du Canada.

Les compagnies de téléphone et de services sans fil ont mis à jour leurs services pour soutenir le service Texto au 9-1-1. Les centres d’appel 9-1-1 doivent maintenant mettre en œuvre les modifications nécessaires pour rendre ce service disponible. Les centres d’appel 9-1-1 sont exploités par les gouvernements municipaux et provinciaux/territoriaux.

Lorsque le service Texto au 9-1-1 est disponible dans sa région, une personne ayant une déficience auditive ou un trouble de la parole devra s’inscrire auprès de son fournisseur de services sans fil. Si elle a besoin d’utiliser le service d’urgence, elle pourra composer le 9-1-1. L’opérateur 9-1-1 recevra un avis lui indiquant de communiquer avec l’appelant au moyen d’un message texte.

Veuillez consulter régulièrement le site web Texto au 9-1-1 de l’Association canadienne des télécommunications sans fil pour plus d’information sur le service, et pour savoir quand et comment il est possible de s’inscrire.

Types de service d'urgence 9-1-1 : De base et évolué

Le service d'urgence 9-1-1 de base relie un appel 9-1-1 à un centre d'appels. L'appelant doit indiquer l'adresse où il se trouve au téléphoniste du service 9-1-1, qui achemine ensuite l'appel au centre d'appels d'urgence desservant cette région.

Le service d'urgence 9-1-1 évolué relie un appel 9-1-1 à un centre d'appels d'urgence et fournit automatiquement au téléphoniste du service 9-1-1 le numéro de téléphone et l'adresse ou l'emplacement de l'appelant.

Le service de base ou le service 9-1-1 évolué est disponible presque partout au Canada. La plupart des abonnés ont accès au service 9-1-1 évolué, et le service de base est offert à Terre-Neuve-et-Labrador et au Yukon. Là où le service 9-1-1 n'est pas disponible, p. ex. au Nunavut et les Territoires du Nord Ouest, les services d'urgence sont accessibles par l'intermédiaire d'un numéro de téléphone ordinaire.

Services d'urgence 9-1-1 : Services téléphoniques filaires traditionnels, sans fil et VoIP

Le service d'urgence 9-1-1 que vous recevez varie en fonction du type de service téléphonique vous utilisez pour effectuer l'appel et du service offert dans votre région (de base ou évolué) :

Service d'urgence 9-1-1 téléphonique filaire traditionnel

Avec un service filaire traditionnel :

  • Vous effectuez des appels d'une adresse fixe;
  • Vous obtenez le service 9-1-1 évolué, qui fournit automatiquement votre numéro de téléphone et l'adresse de l'appelant au téléphoniste du service 9-1-1 sauf là où seul le service 9-1-1 de base est offert;
  • Vous pouvez effectuer des appels pendant les pannes de courant, car ce service téléphonique ne nécessite pas de courant provenant de la maison. Par contre, les téléphones sans fil ne fonctionnent pas durant les pannes de courant et ne peuvent donc pas être utilisés pour effectuer un appel 9-1-1 dans ces conditions.

Service d'urgence 9-1-1 sans fil

Les téléphones sans fil sont des outils de sécurité importants, mais comme ils sont mobiles, ils ne sont pas associés à un endroit ou à une adresse fixe. Par conséquent, il est plus difficile pour les fournisseurs de services et les téléphonistes du service 9-1-1 de déterminer l'emplacement d'un appel.

Il existe deux types de services d'urgence sans fil :

Service d'urgence 9-1-1 sans fil de base

Ce type de service est offert dans les régions qui reçoivent le service 9-1-1 de base. Lorsqu'un appel 9-1-1 sans fil est effectué, le fournisseur de services sans fil relie l'appel d'urgence à un centre d'appels du service d'urgence 9-1-1 qui dessert la région où se trouve la tour de téléphonie cellulaire auquel l'appareil sans fil est connecté.

Service d'urgence 9-1-1 sans fil évolué

Ce type de service est offert dans les régions qui reçoivent le service 9-1-1 évolué. Afin d'améliorer la sécurité des Canadiens, le CRTC a exigé que les fournisseurs de services sans fil mettent à niveau de leurs services 9-1-1 afin d'offrir une capacité évoluée de détermination de l'emplacement des appels sans fil au service 9-1-1. Cette localisation est particulièrement importante dans les situations d'urgence où l'appelant est incapable de parler ou d'indiquer où il se trouve. Cette localisation améliorée utilise les deux technologies suivantes :

Système mondial de localisation (GPS) ou capacité de triangulation

Dans le cadre du service 9-1-1 évolué, les fournisseurs de services sans fil utilisent le système mondial de localisation (GPS) ou la technologie de triangulation pour déterminer l'emplacement de la personne ayant appelé le service 9-1-1 (en général, dans un rayon de 50 à 300 mètres). L'appel d'urgence et l'emplacement de l'appelant sont automatiquement transmis à un centre d'appels 9-1-1 qui dessert cette région.

La capacité GPS n'est pas intégrée à tous les nouveaux téléphones cellulaires. Pour obtenir de plus amples renseignements sur le service 9-1-1 d'un téléphone cellulaire, consultez votre manuel ou communiquez avec votre fournisseur de services sans fil.

Le système GPS utilise des signaux de satellites pour déterminer l'emplacement de l'appareil sans fil.

Si votre téléphone cellulaire n'est pas doté de la capacité GPS, les fournisseurs de services sans fil peuvent également utiliser la technologie de triangulation, qui repère l'appelant en mesurant la distance qui sépare le signal du téléphone cellulaire des tours à proximité.

Les renseignements sur l'emplacement, obtenus au moyen du système GPS ou de la triangulation, sont fournis aux téléphonistes du service 9-1-1 si vous utilisez un téléphone cellulaire doté de minutes prépayées ou d'un forfait de services sans fil. Si vous avez un téléphone cellulaire, sans pour autant être abonné à un service, vous pouvez quand même composer le 9-1-1 en cas d'urgence et obtenir le service 9-1-1 sans fil de base.

VoIP

Les consommateurs qui songent à changer ou passer à un nouveau fournisseur de service téléphonique local devraient demander au fournisseur s'il offre le service 9-1-1. Sinon, ils peuvent considérer obtenir le service d'un fournisseur de service différent.

Le type de service VoIP utilisé détermine le type de service 9-1-1 disponible.

Service VoIP fixe

Dans le cadre des services VoIP fixes, les appels ne peuvent être effectués que depuis une adresse fixe. Un service VoIP fixe est habituellement fourni par l'intermédiaire d'un réseau de communication privé (comme votre câblodistributeur au domicile) au lieu d'Internet. Les services VoIP fixes offrent un service 9-1-1 évolué équivalent au service filaire traditionnel, sauf là où le service 9-1-1 est offert.

Service VoIP mobile

Les services VoIP mobiles sont fournis sur Internet et permettent aux appelants d'accéder aux services téléphoniques en utilisant une connexion Internet haute vitesse à partir de n'importe quel endroit.

Le service VoIP mobile fournit un service 9-1-1 de base, car aucune adresse fixe ne peut être fournie aux téléphonistes du service 9-1-1. Par conséquent, il est difficile pour les fournisseurs de services et les téléphonistes du service 9-1-1 de déterminer l'emplacement d'un appel.

Obligations des fournisseurs de services VoIP

  • Tous les fournisseurs de services VoIP locaux doivent fournir le service 9-1-1 de base ou évolué. (Décision de télécom CRTC 2005-21)
  • Les fournisseurs de services VoIP mobiles doivent obtenir le consentement exprès du client aux termes duquel ce dernier reconnaît qu'il comprend les limites de leur service 9-1-1. (Décision de télécom CRTC 2005-21)
  • Les fournisseurs de services VoIP mobiles doivent informer les abonnés au sujet de la disponibilité, des caractéristiques et des limites de leur service 9-1-1 lorsque le service débute, puis au moins une fois par année par la suite. (Décision de télécom CRTC 2005-61)

Conseils à retenir lorsqu'on fait un appel au service d'urgence 9-1-1

  • Indiquer la nature et l'emplacement de la situation d'urgence sur-le-champ au téléphoniste du service 9-1-1.
  • Donner son numéro de téléphone au téléphoniste; si l'appel est interrompu, le téléphoniste peut donc rappeler.
  • Ne pas raccrocher, à moins que le téléphoniste du service 9-1-1 ne le demande.
  • Si la communication est perdue, rappeler.

Conseils supplémentaires pour la VoIP

  • Veiller à ce que le fournisseur de services détienne des renseignements à jour sur votre emplacement. Le téléphoniste peut supposer que l'appelant se trouve à la dernière adresse enregistrée si ce dernier est incapable de parler au cours d'un appel 9-1-1.
  • Pendant une panne d'électricité (à moins d'utiliser une alimentation de secours) ou une panne Internet, le service VoIP, y compris le service 9-1-1, n'est pas disponible.

Appels 9-1-1 involontaires

L'augmentation des appels 9-1-1 effectués par erreur à partir de téléphones cellulaires dans des poches ou dans des sacs à main constitue l'un des défis de la technologie sans fil. Ces appels peuvent retarder l'aide apportée à d'autres personnes qui appellent le service 9-1-1 dans de véritables urgences.

Afin d'éviter la composition accidentelle d'un appel 9-1-1 :

  • gardez les téléphones sans fil hors de la portée des enfants;
  • lorsque vous n'utilisez pas votre téléphone cellulaire, éteignez-le ou verrouillez le clavier;
  • ne configurez pas votre téléphone cellulaire pour la composition automatique du 9-1-1;
  • si le téléphone comporte une fonction préconfigurée de composition automatique du 9-1-1, désactivez-la. Consultez le manuel d'utilisateur pour connaître la marche à suivre.

Si vous composez le 9-1-1 par erreur, demeurez en ligne et dites au téléphoniste du service 9-1-1 qu'il n'y a aucune urgence et que l'appel était involontaire.