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Services d'urgence 911 pour les services téléphoniques filaires traditionnels, VoIP et sans fil

L'accès aux services 911 des Canadiens ayant une déficience auditive ou un trouble de la parole au moyen de messages textes (T911)

L'accès au services 911 pour les personnes ayant une déficience auditive ou un trouble de la parole sera bientôt disponible dans les régions du Canada où le service 911 est présentement disponible. Lorsque le service T911 a été activé dans une région donnée, la personne ayant une déficience auditive ou un trouble de la parole devra s'inscrire auprès de son fournisseur de services sans fil. Ensuite, lorsqu'elle aura besoin ser services d'urgence, elle pourra composer le 911 et reçevra un avis lui indiquant de communiqué avec l'appelant au moyen d'un message texte.

Les fournisseurs de services sans-fil ont jusqu'au 24 janvier 2014 pour terminer leurs améliorations. Veuillez communiquer avec votre fournisseur pour vous informer de la date que le service sera offert dans votre région.

Types de service d'urgence 911 : De base et évolué

Le service d'urgence 911 de base relie un appel 911 à un centre d'appels. L'appelant doit indiquer l'adresse où il se trouve au téléphoniste du service 911, qui achemine ensuite l'appel au centre d'appels d'urgence desservant cette région.

Le service d'urgence 911 évolué relie un appel 911 à un centre d'appels d'urgence et fournit automatiquement au téléphoniste du service 911 le numéro de téléphone et l'adresse ou l'emplacement de l'appelant.

Le service de base ou le service 911 évolué est disponible presque partout au Canada. La plupart des abonnés ont accès au service 911 évolué, et le service de base est offert à Terre-Neuve-et-Labrador, au Yukon et dans les Territoires du Nord-Ouest. Là où le service 911 n'est pas disponible, p. ex. au Nunavut, les services d'urgence sont accessibles par l'intermédiaire d'un numéro de téléphone ordinaire.

Services d'urgence 911 : Services téléphoniques filaires traditionnels, sans fil et VoIP

Le service d'urgence 911 que vous recevez varie en fonction du type de service téléphonique vous utilisez pour effectuer l'appel et du service offert dans votre région (de base ou évolué) :

Service d'urgence 911 téléphonique filaire traditionnel

Avec un service filaire traditionnel :

• Vous effectuez des appels d'une adresse fixe;
• Vous obtenez le service 911 évolué, qui fournit automatiquement votre numéro de téléphone et l'adresse de l'appelant au téléphoniste du service 911 sauf là où seul le service 911 de base est offert;
• Vous pouvez effectuer des appels pendant les pannes de courant, car ce service téléphonique ne nécessite pas de courant provenant de la maison. Par contre, les téléphones sans fil ne fonctionnent pas durant les pannes de courant et ne peuvent donc pas être utilisés pour effectuer un appel 911 dans ces conditions.

Service d'urgence 911 sans fil

Les téléphones sans fil sont des outils de sécurité importants, mais comme ils sont mobiles, ils ne sont pas associés à un endroit ou à une adresse fixe. Par conséquent, il est plus difficile pour les fournisseurs de services et les téléphonistes du service 911 de déterminer l'emplacement d'un appel.

Il existe deux types de services d'urgence sans fil :

Service d'urgence 911 sans fil de base

Ce type de service est offert dans les régions qui reçoivent le service 911 de base. Lorsqu'un appel 911 sans fil est effectué, le fournisseur de services sans fil relie l'appel d'urgence à un centre d'appels du service d'urgence 911 qui dessert la région où se trouve la tour de téléphonie cellulaire auquel l'appareil sans fil est connecté.

Service d'urgence 911 sans fil évolué

Ce type de service est offert dans les régions qui reçoivent le service 911 évolué. Afin d'améliorer la sécurité des Canadiens, le CRTC a exigé que les fournisseurs de services sans fil mettent à niveau de leurs services 911 afin d'offrir une capacité évoluée de détermination de l'emplacement des appels sans fil au service 911. Cette localisation est particulièrement importante dans les situations d'urgence où l'appelant est incapable de parler ou d'indiquer où il se trouve. Cette localisation améliorée utilise les deux technologies suivantes :

Les renseignements sur l'emplacement, obtenus au moyen du système GPS ou de la triangulation, sont fournis aux téléphonistes du service 911 si vous utilisez un téléphone cellulaire doté de minutes prépayées ou d'un forfait de services sans fil. Si vous avez un téléphone cellulaire, sans pour autant être abonné à un service, vous pouvez quand même composer le 911 en cas d'urgence et obtenir le service 911 sans fil de base.

VoIP

Le type de service VoIP utilisé détermine le type de service 911 disponible.

Service VoIP fixe

Dans le cadre des services VoIP fixes, les appels ne peuvent être effectués que depuis une adresse fixe. Un service VoIP fixe est habituellement fourni par l'intermédiaire d'un réseau de communication privé (comme votre câblodistributeur au domicile) au lieu d'Internet. Les services VoIP fixes offrent un service 911 évolué équivalent au service filaire traditionnel, sauf là où le service 911 est offert.

Service VoIP mobile

Les services VoIP mobiles sont fournis sur Internet et permettent aux appelants d'accéder aux services téléphoniques en utilisant une connexion Internet haute vitesse à partir de n'importe quel endroit.

Le service VoIP mobile fournit un service 911 de base, car aucune adresse fixe ne peut être fournie aux téléphonistes du service 911. Par conséquent, il est difficile pour les fournisseurs de services et les téléphonistes du service 911 de déterminer l'emplacement d'un appel.

Obligations des fournisseurs de services VoIP

• Tous les fournisseurs de services VoIP locaux doivent fournir le service 911 de base ou évolué. (Décision de télécom CRTC 2005-21)
• Les fournisseurs de services VoIP mobiles doivent obtenir le consentement exprès du client aux termes duquel ce dernier reconnaît qu'il comprend les limites de leur service 911. (Décision de télécom CRTC 2005-21)
• Les fournisseurs de services VoIP mobiles doivent informer les abonnés au sujet de la disponibilité, des caractéristiques et des limites de leur service 911 lorsque le service débute, puis au moins une fois par année par la suite. (Décision de télécom CRTC 2005-61)

Conseils à retenir lorsqu'on fait un appel au service d'urgence 911

• Indiquer la nature et l'emplacement de la situation d'urgence sur-le-champ au téléphoniste du service 911.
• Donner son numéro de téléphone au téléphoniste; si l'appel est interrompu, le téléphoniste peut donc rappeler.
• Ne pas raccrocher, à moins que le téléphoniste du service 911 ne le demande.
• Si la communication est perdue, rappeler.

Conseils supplémentaires pour la VoIP

• Veiller à ce que le fournisseur de services détienne des renseignements à jour sur votre emplacement. Le téléphoniste peut supposer que l'appelant se trouve à la dernière adresse enregistrée si ce dernier est incapable de parler au cours d'un appel 911.
• Pendant une panne d'électricité (à moins d'utiliser une alimentation de secours) ou une panne Internet, le service VoIP, y compris le service 911, n'est pas disponible.

Appels 911 involontaires

L'augmentation des appels 911 effectués par erreur à partir de téléphones cellulaires dans des poches ou dans des sacs à main constitue l'un des défis de la technologie sans fil. Ces appels peuvent retarder l'aide apportée à d'autres personnes qui appellent le service 911 dans de véritables urgences.

Afin d'éviter la composition accidentelle d'un appel 911 :

• gardez les téléphones sans fil hors de la portée des enfants;
• lorsque vous n'utilisez pas votre téléphone cellulaire, éteignez-le ou verrouillez le clavier;
• ne configurez pas votre téléphone cellulaire pour la composition automatique du 911;
• si le téléphone comporte une fonction préconfigurée de composition automatique du 911, désactivez-la. Consultez le manuel d'utilisateur pour connaître la marche à suivre.

Si vous composez le 911 par erreur, demeurez en ligne et dites au téléphoniste du service 911 qu'il n'y a aucune urgence et que l'appel était involontaire.