Le Code sur les services sans fil simplifié

Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a créé le Code sur les services sans fil (Code) pour que les consommateurs des services vocaux et de données sans fil mobiles de détail (services sans fil) connaissent mieux leurs droits et leurs obligations associés à leurs contrats avec les fournisseurs de services sans fil (fournisseurs de services).

Le Code sur les services sans fil :

  1. aidera les particuliers et les petites entreprises à obtenir et à comprendre les renseignements contenus dans leurs contrats de services sans fil;
  2. au besoin, mettra en œuvre des pratiques commerciales favorables aux consommateurs dans l’industrie des services sans fil;
  3. contribuera à l’établissement d’un marché des services sans fil plus dynamique.

Le Code s’applique à tous les services sans fil, achetés séparément ou dans le cadre d’une offre groupée, que le contrat soit conclu en personne, par téléphone ou en ligne. Tous les fournisseurs de services doivent se conformer au Code. Toutes les sections du Code s’appliquent aux services postpayés. Les sections suivantes du Code s’appliquent aussi aux services prépayés : A.1 à A.3; B.2; E.1, E.4 et E.5; F.1 à F.4; G.1 à G.4; J.1.

Les définitions des termes utilisés dans le Code, y compris les différences entre les services prépayés et les services postpayés, sont présentées à la fin du Code. Les termes définis sont affichés en italiques et en gras la première fois qu’ils apparaissent dans le Code.

Un client qui croit que son fournisseur de services ne se conforme pas au Code doit tout d’abord essayer de résoudre le problème directement avec le fournisseur de services. Si le client n’est pas satisfait de la réponse du fournisseur de services, il peut communiquer avec le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications inc. (CPRST) :

Adresse postale :
C.P. 56067 – Minto Place RO, Ottawa (Ontario) K1R 7Z1
Site Web :
www.ccts-cprst.ca
Numéro sans frais :
1-888-221-1687
ATS :
1-877-782-2384
Courriel :
response@ccts-cprst.ca
Télécopieur :
1-877-782-2924

Préambule

1. Interprétation

  1. Interprétation du Code :
    1. Si une partie du Code ou d’un contrat de services sans fil est ambiguë, ou s’il n’est pas évident comment les modalités du Code ou du contrat s’appliquent, le Code et le contrat doivent être interprétés de manière avantageuse pour le client.
    2. Un fournisseur de services ne peut exiger, par contrat ou autrement, qu’un client renonce à un droit dans le Code afin de recevoir les services du fournisseur de services.
    3. Le Code et ses dispositions doivent être interprétés de façon téléologique, c’est-à-dire en fonction de leurs objectifs finaux. Pour comprendre les objectifs de Code et de toute disposition particulière du Code, se référer à la Politique réglementaire de télécom CRTC 2013‑271 et à la Politique réglementaire de télécom CRTC 2017-200.

A. Clarté

1. Langage simple

  1. Le fournisseur de services doit communiquer avec les clients de manière claire, opportune et exacte, en utilisant un langage simple.
  2. Le fournisseur de services doit s’assurer que ses contrats écrits et les documents connexes (p. ex. les politiques sur la protection des renseignements personnels et les politiques d’utilisation équitable) sont rédigés et communiqués dans un langage clair que les clients peuvent facilement lire et comprendre.

2. Prix

  1. Le fournisseur de services doit s’assurer que les prix sont présentés clairement dans le contrat et doit indiquer si ces prix comprennent les taxes.

3. Services illimités

  1. Le fournisseur de services ne doit pas facturer au client des frais d’utilisation excédentaire pour les services achetés sur une base illimitée.
  2. Le fournisseur de services ne doit pas appliquer de limites à l’utilisation d’un service acheté sur une base illimitée, à moins que ces limites ne soient clairement expliquées dans la politique d’utilisation équitable.

B. Contrats et documents connexes

1. Contrats de services postpayés

  1. Le fournisseur de services doit donner au client, sans frais, une copie permanente du contrat et des documents connexes, selon le format choisi par le client (électronique ou papier), dans les circonstances suivantes :
    1. Lorsque le contrat est conclu en personne, le fournisseur de services doit donner au client le contrat et les documents connexes dès que le client consent au contrat.
    2. Lorsque le contrat n’est pas conclu en personne (c.-à-d. qu’il est conclu par téléphone, en ligne ou par une autre méthode à distance) :
      1. Si le client choisit de recevoir le contrat en format papier, le fournisseur de services doit envoyer le contrat et les documents connexes au client dans les 15 jours civils suivant l’acceptation du contrat par le client.
      2. Si le client choisit de recevoir le contrat en format électronique, le fournisseur de services doit envoyer le contrat et les documents connexes au client au plus tard un jour ouvrable suivant l’acceptation du contrat par le client.
    3. Si le fournisseur de services n’envoie pas le contrat dans les délais requis, ou si les modalités de la copie permanente du contrat diffèrent des modalités acceptées par le client, le client peut, dans les 30 jours civils suivant la réception de la copie permanente du contrat, annuler le contrat sans avoir à payer de frais de résiliation anticipée ou autre pénalité.
    4. En tout temps au cours de la période d’engagement, le fournisseur de services doit aussi fournir au client, sur demande et sans frais, une copie permanente du contrat dans le format choisi par le client (électronique ou papier).
  2. En tout temps au cours de la période d’engagement, le fournisseur de services doit fournir au client, sur demande et sans frais, une copie du contrat et des documents connexes dans un format de rechange à l’intention des personnes handicapées.
  3. Les contrats de services postpayés doivent présenter clairement tous les renseignements suivants, soit les éléments a) à m) :

    Modalités principales du contrat :

    1. les services visés par le contrat, tels que les services vocaux, de messagerie texte et de données, que le client a acceptés lorsqu’il a signé le contrat et qu’il recevra pendant la durée du contrat, ainsi que les limites d’utilisation de ces services qui pourraient entraîner des frais d’utilisation excédentaire ou autres frais supplémentaires;
    2. le montant des frais mensuels minimaux pour les services compris dans le contrat;
    3. la période d’engagement, y compris la date de fin du contrat;
    4. s’il y a lieu :
      1. le total des frais de résiliation anticipée;
      2. le montant par lequel les frais de résiliation anticipée diminuent chaque mois ou, pour les contrats de type balance, où les frais de résiliation anticipée ne sont pas fixés en dollars, soit le montant minimal par lequel les frais de résiliation anticipée diminuent chaque mois ou le pourcentage qui sera utilisé pour déterminer la diminution des frais mensuels de résiliation anticipée;
      3. la date à compter de laquelle les frais de résiliation anticipée ne s’appliqueront plus au client; la date peut être présentée comme une limite maximale (c.-à-d. au plus tard le DATE);
      4. pour les contrats de type balance, où les frais de résiliation anticipée ne sont pas réduits par un montant fixe chaque mois, un exemple du calcul de ces frais;
    5. si le contrat comprend un appareil subventionné :
      1. le prix de détail de l’appareil (le plus petit des montants suivants : le prix de détail suggéré par le fabricant ou le prix établi pour acheter, sans contrat, l’appareil du fournisseur de services);
      2. le montant payé par le client pour l’appareil;

      Autres aspects du contrat :

    6. une description de tous les documents connexes, y compris les politiques sur la protection des renseignements personnels et les politiques d’utilisation équitable;
    7. une liste complète des frais ponctuels, énumérés séparément;
    8. la période d’essai du contrat, y compris les limites d’utilisation connexes;
    9. les frais des services facultatifs sélectionnés par le client lors de la conclusion du contrat;
    10. si le contrat sera prolongé automatiquement de mois en mois à la fin du contrat et, le cas échéant, à compter de quelle date;
    11. si le remplacement de l’appareil ou la modification d’une modalité du contrat prolonge la période d’engagement du client ou modifie d’autres aspects du contrat;
    12. le cas échéant, le montant du dépôt de garantie et les modalités connexes, y compris les conditions de retour du dépôt;
    13. comment les clients peuvent se renseigner sur :
      1. les frais des services facultatifs et des services payables à l’utilisation;
      2. la garantie offerte par le fabricant de l’appareil;
      3. les outils pour aider les clients à gérer leur facture, y compris les avis d’utilisation et d’itinérance de données, les limites d’utilisation de données et les outils de surveillance de l’utilisation;
      4. la zone de couverture des services du fournisseur de services, y compris comment consulter des cartes de couverture des services complètes;
      5. comment communiquer avec le service à la clientèle du fournisseur de services;
      6. comment porter plainte au sujet des services sans fil, y compris comment communiquer avec le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications inc. (CPRST);
      7. le Code sur les services sans fil;

2. Contrats de services prépayés

  1. Le fournisseur de services doit informer le client des conditions et des frais qui s’appliquent au solde prépayé.
  2. Le fournisseur de services doit expliquer au client comment il peut :
    1. vérifier son solde d’utilisation;
    2. communiquer avec le service à la clientèle du fournisseur de services;
    3. porter plainte au sujet du service, y compris comment communiquer avec le CPRST.
  3. Le fournisseur de services doit fournir ces renseignements séparément s’ils ne figurent pas sur la carte prépayée ou dans le contrat écrit.
  4. Si un appareil est fourni dans le cadre d’un contrat de services prépayés, le fournisseur de services doit aussi informer le client de ce qui suit :
    1. s’il y a lieu,
      1. le total des frais de résiliation anticipée;
      2. le montant par lequel les frais de résiliation anticipée diminuent chaque mois ou, pour les contrats de type balance, où les frais de résiliation anticipée ne sont pas fixés en dollars, soit le montant minimal par lequel les frais de résiliation anticipée diminuent chaque mois ou le pourcentage qui sera utilisé pour déterminer la diminution des frais mensuels de résiliation anticipée;
      3. la date à compter de laquelle les frais de résiliation anticipée ne s’appliqueront plus au client; la date peut être présentée comme une limite maximale (c.-à-d. au plus tard le DATE);
      4. pour les contrats de type balance, où les frais de résiliation anticipée ne sont pas réduits par un montant fixe chaque mois, un exemple du calcul de ces frais;
    2. le prix de détail de l’appareil (le plus petit des montants suivants : le prix de détail suggéré par le fabricant ou le prix établi pour acheter, sans contrat, l’appareil du fournisseur de services);
    3. le montant payé par le client pour l’appareil;
    4. comment le client peut obtenir des renseignements au sujet du remplacement de l’appareil et de la garantie du fabricant.
  5. Le fournisseur de services doit fournir au client, sur demande et sans frais, une copie du contrat et des documents connexes dans un format de rechange à l’intention des personnes handicapées en tout temps au cours de la période d’engagement.

C. Résumé des renseignements essentiels

1. Généralités

  1. Le fournisseur de services doit fournir un résumé des renseignements essentiels au client lorsqu’il fournit une copie permanente du contrat pour les services postpayés. Ce document résume les éléments les plus importants du contrat pour le client.
  2. Le résumé des renseignements essentiels peut être fourni comme un document indépendant du contrat écrit ou de façon bien visible dans les premières pages du contrat écrit. Dans tous les cas, les renseignements fournis dans ce résumé ne remplacent pas les renseignements identiques ou semblables dans le contrat écrit et ne satisfont pas à l’exigence de fournir ces renseignements dans le contrat écrit.
  3. Le fournisseur de services doit s’assurer que le résumé des renseignements essentiels contient tous les renseignements suivants :
    1. une description complète des modalités principales du contrat (voir les dispositions B.1(iii)a) à B.1(iii)e) décrites ci-dessus);
    2. les frais mensuels totaux, y compris les frais des services facultatifs sélectionnés par le client lors de la conclusion du contrat;
    3. des renseignements sur tous les frais ponctuels et frais supplémentaires;
    4. des renseignements au sujet de la période d’essai, y compris ce qui suit :
      1. la description des limites d’utilisation, de la durée et des conditions pour la période d’essai standard;
      2. la description des limites d’utilisation, de la durée et des conditions pour la période d’essai prolongée aux clients qui s’auto-identifient comme ayant un handicap;
    5. une description des limites imposées relativement aux services achetés sur une base illimitée;
    6. des renseignements sur la manière de porter plainte au sujet des services sans fil du fournisseur de services, y compris comment communiquer avec le service à la clientèle du fournisseur de services et le CPRST;
    7. pour les contrats de type balance, si les frais de résiliation anticipée ne sont pas réduits par un montant fixe chaque mois, un exemple du calcul de ces frais.
  4. Le fournisseur de services doit s’assurer que le résumé des renseignements essentiels :
    1. correspond exactement au contenu du contrat;
    2. est clair, concis (pas plus de deux pages), rédigé en langage simple et écrit dans une police de caractères facile à lire.
  5. En tout temps au cours de la période d’engagement, le fournisseur de services doit fournir au client, sur demande et sans frais, une copie du résumé des renseignements essentiels dans un format de rechange à l’intention des personnes handicapées.

D. Modification du contrat et des documents connexes

1. Modification des modalités principales du contrat

  1. Le fournisseur de services ne doit pas modifier les modalités principales d’un contrat de services sans fil postpayés au cours de la période d’engagement sans le consentement éclairé et explicite du titulaire du compte ou de l’utilisateur autorisé.
  2. Lorsque le fournisseur de services avise le client qu’il a l’intention de modifier une modalité principale du contrat pendant la période d’engagement, le titulaire du compte ou l’utilisateur autorisé peut refuser la modification.
  3. Par exception, le fournisseur de services peut seulement modifier une modalité principale du contrat pendant la période d’engagement sans le consentement explicite du titulaire du compte ou de l’utilisateur autorisé si cela favorise clairement le client :
    1. en réduisant les frais d’un service; ou
    2. en augmentant la limite d’utilisation d’un service du client.

2. Modification des autres modalités du contrat ou des documents connexes

  1. Si le fournisseur de services veut modifier d’autres modalités du contrat ou les documents connexes au cours de la période d’engagement, il doit en aviser le titulaire du compte au moins 30 jours civils avant d’apporter les modifications.
  2. L’avis doit expliquer la modification et préciser la date d’entrée en vigueur.

E. Gestion de la facture

1. Avis d’itinérance internationale

  1. Lorsqu’un appareil est en itinérance dans un autre pays, le fournisseur de services doit aviser le titulaire du compte et l’utilisateur de l’appareil, sans frais. L’avis doit clairement indiquer les frais associés aux services vocaux, de messagerie texte et de données.
  2. Le titulaire du compte ou l’utilisateur de l’appareil peut choisir en tout temps de ne pas recevoir ces avis.

2. Limite associée aux frais d’itinérance

  1. Le fournisseur de services doit suspendre les frais d’itinérance de données au Canada et à l’étranger lorsqu’ils atteignent 100 $ au cours d’un cycle de facturation mensuel, à moins que le titulaire du compte ou l’utilisateur autorisé n’accepte explicitement de payer des frais supplémentaires.
  2. Le fournisseur de services doit appliquer cette limite sans frais.
  3. Dans tous les cas, cette limite s’applique au compte, sans égard au nombre d’appareils associés à ce compte.
  4. Tout montant que le client paie en frais d’itinérance de données, que ce soit dans le cadre de services supplémentaires d’itinérance (avant utilisation) ou de frais d’utilisation excédentaire (après utilisation), est pris en compte pour la limite

3. Limite associée aux frais d’utilisation excédentaire de données

  1. Le fournisseur de services doit suspendre les frais d’utilisation excédentaire de données lorsqu’ils atteignent 50 $ au cours d’un cycle de facturation mensuel, à moins que le titulaire du compte ou l’utilisateur autorisé n’accepte explicitement de payer des frais supplémentaires.
  2. Le fournisseur de services doit appliquer cette limite sans frais.
  3. Dans tous les cas, la limite s’applique au compte, sans égard au nombre d’appareils associés à ce compte.
  4. Pour un client d’un forfait flexible, le client commence à encourir des frais d’utilisation excédentaire de données après que le premier palier de données a été dépassé, et le fournisseur de services doit suspendre le service de données du client lorsque celui‑ci atteint des frais d’utilisation excédentaire de données de 50 $, à moins que le titulaire du compte ou l’utilisateur autorisé accepte explicitement de payer des frais supplémentaires.
  5. Pour un client d’un service supplémentaire de données, le prix du service supplémentaire de données doit être pris en compte dans le calcul de la limite de 50 $ de frais d’utilisation excédentaire.

4. Services sans fil non sollicités

  1. Le fournisseur de services ne doit pas imposer de frais pour un appareil ou un service que le titulaire du compte ou l’utilisateur autorisé n’a pas explicitement acheté.

5. Services mobiles à supplément

  1. Si un client communique avec son fournisseur de services au sujet des frais pour un service mobile à supplément, le fournisseur de services doit expliquer au client comment se désabonner de ce service.

F. Questions relatives aux appareils mobiles

1. Déverrouillage

  1. Lorsqu’un fournisseur de services fournit au client un appareil afin de fournir des services sans fil, cet appareil ne doit pas être verrouillé.
  2. Si un appareil est ou devient verrouillé à un réseau d’un fournisseur de services, ce fournisseur de services doit, sur demande et sans frais, le déverrouiller ou donner au client un moyen de le déverrouiller.

2. Garanties

  1. Le fournisseur de services doit renseigner le client au sujet de l’existence et de la durée de la garantie du fabricant pour un appareil avant d’offrir une garantie prolongée ou une assurance pour cet appareil.

3. Appareil perdu ou volé

  1. Lorsqu’un client avise le fournisseur de services que son appareil est perdu ou volé :
    1. le fournisseur de services doit suspendre le service du client immédiatement et sans frais;
    2. les modalités du contrat continueront de s’appliquer, incluant l’obligation du client de payer :
      1. tous les frais engagés avant que le fournisseur de services soit informé de la perte ou du vol de l’appareil;
      2. soit le montant des frais mensuels minimaux (et les taxes), si le client conserve son contrat, soit les frais de résiliation anticipée, si le client choisit de résilier le contrat.
  2. Si le client avise le fournisseur de services que son appareil a été retrouvé ou remplacé et demande que son service soit rétabli, le fournisseur de services doit rétablir le service sans frais.

4. Réparations

  1. Le fournisseur de services doit suspendre les frais du service sans fil au cours des réparations de l’appareil, sur demande, si toutes les conditions suivantes s’appliquent :
    1. le fournisseur de services a fourni l’appareil dans le cadre d’un contrat et le client remet l’appareil au fournisseur de services aux fins de réparation;
    2. l’appareil est couvert par une garantie du fabricant ou du fournisseur de services;
    3. le fournisseur de services n’a pas fourni un appareil de remplacement sans frais au cours de la réparation;
    4. le client aurait à payer des frais de résiliation anticipée s’il annulait ses services sans fil.

G. Résiliation et prolongation du contrat

1. Frais de résiliation anticipée – Généralités

  1. Si le client résilie le contrat avant la fin de la période d’engagement, le fournisseur de services ne doit pas facturer au client de frais ou de pénalités autres que les frais de résiliation anticipée. Ces frais sont calculés comme indiqué aux sections G.2 et G.3 ci-dessous.
  2. Lorsqu’on calcule la durée restante d’un contrat pour déterminer les frais de résiliation anticipée, un mois partiellement écoulé au moment de l’annulation du service est considéré comme un mois complètement écoulé.

2. Frais de résiliation anticipée – Appareil subventionné

  1. Lorsque le fournisseur de services fournit un appareil subventionné dans le cadre d’un contrat :
    1. pour les contrats à durée déterminée : Les frais de résiliation anticipée ne doivent pas dépasser la valeur de la subvention de l’appareil.
      1. Les frais de résiliation anticipée doivent être réduits par un montant égal chaque mois de manière à atteindre 0 $ à la fin d’une période équivalente au moindre entre 24 mois et le nombre total de mois du contrat.
      2. Pour les contrats de type balance, les frais de résiliation anticipée doivent être réduits soit par un montant minimal ou un pourcentage chaque mois pendant la durée du contrat de manière à atteindre 0 $ à la fin d’une période équivalente au moindre entre 24 mois et le nombre total de mois du contrat.
    2. pour les contrats à durée indéterminée : Les frais de résiliation anticipée ne doivent pas dépasser la valeur de la subvention de l’appareil.
      1. Les frais de résiliation anticipée doivent être réduits par un montant égal chaque mois au cours d’une période maximale de 24 mois, de manière à atteindre 0 $ à la fin de la période.
      2. Pour les contrats de type balance, les frais de résiliation anticipée doivent être réduits soit par un montant minimal ou un pourcentage chaque mois d’une période maximale de 24 mois, de manière à atteindre 0 $ à la fin de la période.
  2. Lors du calcul des frais de résiliation anticipée :
    1. la valeur de la subvention de l’appareil correspond au prix de détail de l’appareil moins le montant payé par le client pour l’appareil lorsqu’il a conclu le contrat;
    2. le prix de détail de l’appareil est le moindre entre le prix de détail suggéré par le fabricant et le prix établi pour acheter, sans contrat, l’appareil du fournisseur de services.

3. Frais de résiliation anticipée – Sans appareil subventionné

  1. Lorsque le fournisseur de services ne fournit pas d’appareil subventionné dans le cadre du contrat :
    1. pour les contrats à durée déterminée : Les frais de résiliation anticipée ne doivent pas dépasser le plus petit des montants suivants : 50 $ ou 10 % du montant des frais mensuels minimaux pour les mois restants du contrat (maximum de 24 mois). Les frais de résiliation anticipée doivent être réduits à 0 $ à la fin de la période.
    2. pour les contrats à durée indéterminée : Le fournisseur de services ne doit pas imposer de frais de résiliation anticipée.

4. Période d’essai

  1. Lorsqu’un client consent à un contrat qui prévoit des frais de résiliation anticipée, le fournisseur de services doit offrir au client une période d’essai d’au moins 15 jours civils pour lui permettre de vérifier si le service répond à ses besoins.
  2. La période d’essai doit commencer le jour du début du service.
  3. Le fournisseur de services peut imposer des limites associées à l’utilisation des services vocaux, de messagerie texte et de données au cours de la période d’essai standard pour tous les services qui ne sont pas achetés sur une base illimitée.
    1. Dans le cas des forfaits à utilisateur unique, les limites associées à la période d’essai doivent correspondre à au moins la moitié de l’utilisation mensuelle permise dans le cadre du contrat du client.
    2. Dans le cas des forfaits à utilisateurs multiples, les limites associées à la période d’essai doivent représenter au moins la moitié de l’utilisation mensuelle précisée dans le contrat pour l’ensemble du compte.
  4. Si un client s’auto-identifie comme une personne handicapée, le fournisseur de services doit prolonger la période d’essai à au moins 30 jours civils, et les limites d’utilisation permises doivent correspondre à au moins le double des limites d’utilisation permises générales du fournisseur de services durant une période d’essai standard.
  5. Au cours de la période d’essai, le client peut résilier son contrat sans payer de pénalité ou de frais de résiliation anticipée si :
    1. il n’a pas dépassé les limites d’utilisation permises;
    2. il retourne l’appareil fourni par le fournisseur de services en état presque neuf, avec son emballage original.

5. Date de résiliation

  1. Le client peut résilier son contrat en tout temps en envoyant un avis à son fournisseur de services.
  2. La résiliation prend effet le jour où le fournisseur de services reçoit l’avis de résiliation.

6. Prolongation du contrat

  1. Pour s’assurer que le service du client n’est pas débranché à la fin de la période d’engagement, le fournisseur de services peut prolonger un contrat de mois en mois, selon les mêmes coûts et modalités.
  2. Dans le cas d’un contrat à durée déterminée, le fournisseur de services doit informer le client, au moins 90 jours civils avant la fin de la période d’engagement initiale, si le contrat sera automatiquement prolongé ou non. L’avis doit inclure ce qui suit :
    1. la date d’expiration du contrat;
    2. une déclaration que le client peut, à compter de cette date, changer de forfait ou de fournisseur de service sans encourir une pénalité;
    3. de l’information expliquant :
      1. si le contrat est prolongé automatiquement de mois en mois, selon les mêmes coûts et modalités;
      2. si le contrat n’est pas prolongé automatiquement, les nouveaux frais mensuels minimaux proposés pour le service qui s’appliqueront à compter de la fin de la période d’engagement.
  3. Lorsque le fournisseur de services offre au client la possibilité de remplacer son appareil, il doit expliquer clairement au client en quoi le fait d’accepter un nouvel appareil modifiera les modalités existantes du contrat, y compris si cela prolongera la période d’engagement.

H. Dépôt de garantie

1. Demande, examen et retour d’un dépôt de garantie

  1. Si un fournisseur de services demande un dépôt de garantie à un client, il doit :
    1. informer le client des raisons de la demande de dépôt;
    2. conserver les justifications dans un dossier tant et aussi longtemps que le fournisseur de services détient le dépôt;
    3. indiquer dans le contrat écrit les conditions de retour du dépôt de garantie;
    4. évaluer au moins une fois par année la pertinence de conserver le dépôt de garantie;
    5. retourner au client le dépôt de garantie, avec intérêts, moins seulement tout montant dû par le client, au plus tard dans les 30 jours civils après que :
      1. le client ou le fournisseur de services a résilié le contrat;
      2. le fournisseur de services détermine que les conditions de retour du dépôt de garantie sont respectées.
  2. Le fournisseur de services doit calculer les intérêts sur les dépôts de garantie selon le taux du financement à jour de la Banque du Canada en vigueur, majoré d’au moins 1 %, sur la base du nombre réel de jours dans une année, qui augmente à chaque mois.
  3. Le fournisseur de services peut utiliser le dépôt de garantie pour recouvrer tout montant en souffrance et peut demander au client de reconstituer le dépôt de garantie comme condition pour continuer de fournir le service.

I. Débranchement

1. Quand le débranchement peut se faire

  1. Le fournisseur de services peut procéder au débranchement du service postpayé du client en raison d’un défaut de paiement seulement lorsque le client :
    1. omet de payer un compte en souffrance, si le montant à payer dépasse 50 $ ou le compte est en souffrance depuis plus de deux mois;
    2. omet de fournir ou de maintenir un dépôt de garantie raisonnable ou une solution de rechange raisonnable à la demande du fournisseur de services; ou
    3. convient avec le fournisseur de services de verser des paiements différés et ne respecte pas les modalités de l’entente.
  2. Sauf dans des circonstances exceptionnelles ou avec le consentement du client, le débranchement ne peut se faire que la semaine entre 8 h et 21 h ou la fin de semaine entre 9 h et 17 h, à moins que le jour de semaine ou de fin de semaine ne précède un jour férié, auquel cas le débranchement doit se faire avant midi. L’heure est déterminée en fonction du fuseau horaire où se situe l’adresse résidentielle précisée par le client.
  3. Si le fournisseur de services débranche le service d’un client par erreur, il doit rétablir le service du client au plus tard un jour ouvrable après avoir été avisé de l’erreur et ne doit pas facturer de frais de rétablissement.

2. Avis de débranchement

  1. Avant de débrancher le service d’un client, le fournisseur de services doit donner un avis au client sauf si :
    1. des mesures sont nécessaires pour protéger le réseau;
    2. le fournisseur de services a des motifs raisonnables de croire qu’une fraude est commise ou sera vraisemblablement commise; ou
    3. une limite préétablie de dépenses est atteinte, par exemple pour les clients participant à un programme de limitation des dépenses dans les cas où ils ont déjà été avisés de la limite.
  2. Dans tous les autres cas, avant le débranchement, incluant le premier cas de suspension dans un cycle de débranchement, le fournisseur de services doit donner un avis raisonnable au client, au moins 14 jours civils avant le débranchement. L’avis doit préciser les renseignements suivants :
    1. le motif de débranchement et le montant dû (le cas échéant);
    2. la date prévue du débranchement;
    3. la disponibilité d’un programme de paiements différés;
    4. les frais de rétablissement du service (le cas échéant);
    5. les coordonnées d’un représentant du fournisseur de services avec qui le client peut communiquer au sujet du débranchement.
  3. Le fournisseur de services doit donner un deuxième avis au client pour l’informer, au moins 24 heures à l’avance, du débranchement de son service, sauf dans les cas suivants :
    1. le fournisseur de services a tenté à plusieurs reprises de communiquer avec le client sans succès;
    2. des mesures sont nécessaires pour protéger le réseau; ou
    3. le fournisseur de services a des motifs raisonnables de croire qu’une fraude est commise ou sera vraisemblablement commise.
  4. Le fournisseur de services doit aviser le client au sujet des dispositions précises qui entraîneront une suspension ou un débranchement futurs s’il n’effectue pas les paiements conformément aux modalités de son entente de paiement.
  5. Si un client respecte les modalités de son entente de paiement, le fournisseur de services doit traiter tout nouveau défaut de paiement par le client comme le début d’un nouveau cycle de débranchement.

3. Contestation des frais de débranchement

  1. Le fournisseur de services ne doit pas débrancher le service du client si :
    1. le jour du débranchement indiqué dans l’avis ou avant ce jour, le client informe le fournisseur de services qu’il conteste les raisons du débranchement;
    2. le client paie la somme due de la partie non contestée des frais; et
    3. le fournisseur de services n’a pas de motif raisonnable de croire que l’objet du différend est de se soustraire aux paiements ou de les retarder.

J. Expiration des soldes prépayés

1. Généralités

  1. À la fin de période d’engagement d’un client de services prépayés, le fournisseur de services doit donner au client, sans frais, au moins sept jours civils pour ajouter de l’argent à son compte afin de maintenir son compte et de conserver son solde prépayé.
  2. Cette règle s’applique sans égard au fait que la période d’engagement du client de services prépayés soit établie au moyen d’une carte prépayée activée ou autrement, en payant un montant au solde prépayé.

Le Code sur les services sans fil – Définitions

Appareil subventionné
Un appareil sans fil vendu au client par le fournisseur de services à un coût réduit dans le cadre d’un contrat. Un appareil sans fil i) pour lequel le client a payé le plein prix ou ii) qui n’a pas été acheté dans le cadre du contrat n’est pas un appareil subventionné.
Carte de couverture des services
Une illustration de l’étendue du réseau du fournisseur de services qui montre où la couverture est offerte.
Client
Une personne ou une petite entreprise qui s’abonne à des services sans fil, y compris le titulaire de compte, l’utilisateur de l’appareil et l’utilisateur autorisé.
Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications inc. (CPRST)
Une organisation indépendante qui travaille de concert avec les clients et les fournisseurs de services de télécommunication concernés pour résoudre les plaintes portant sur des services de télécommunication. Le CPRST i) traite et résout les plaintes des clients pour veiller à ce qu’ils soient traités d’une manière conforme au Code sur les services sans fil; ii) recueille des données au sujet des plaintes associées au Code sur les services sans fil. Ces données sont publiées sur le site Web du CPRST, à l’adresse www.ccts-cprst.ca.
Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC)
Un organisme public qui réglemente et supervise les systèmes canadiens de la radiodiffusion et des télécommunications pour veiller à ce que les Canadiens aient accès à un système de communication de classe mondiale.
Contrat à durée déterminée
Un contrat d’une durée fixe (en général d’un ou deux ans).
Contrat à durée indéterminée
Un contrat sans durée prédéterminée qui se renouvelle automatiquement chaque mois.
Contrat de type balance
Contrats dans le cadre duquel le client obtient un appareil à un prix initial réduit et le montant de la subvention devient le solde de la balance du client. Par la suite, un certain pourcentage de la facture mensuelle du client sert à payer ce solde.
Contrat et contrat écrit
Le contrat est l’entente liant un fournisseur de services et un client relativement à la fourniture de services sans fil.

Le contrat écrit est le document qui consigne le contenu du contrat.
Copie permanente
Une copie non modifiable (p. ex. sur papier ou en format PDF) du contrat, qui ne comprend pas d’hyperliens vers du contenu modifiable par le fournisseur de services, à compter de la date de signature ou de la date de la dernière modification.
Débranchement
La résiliation des services sans fil par le fournisseur de services.
Documents connexes
Les documents cités dans un contrat qui ont une incidence sur l’utilisation du service du fournisseur de services par le client. Cela comprend, entre autres, les politiques sur la protection des renseignements personnels et les politiques d’utilisation équitable.
Forfait à utilisateurs multiples
Un contrat de services sans fil selon lequel le titulaire du compte paie pour les services sans fil d’au moins deux utilisateurs d’appareils, peu importe si le titulaire du compte est aussi un utilisateur d’appareil (aussi nommé forfait partagé ou forfait familial).
Forfait flexible
Forfait qui utilise une approche par niveaux pour l’achat et l’utilisation de données. Ces forfaits comprennent généralement un tarif mensuel minimal et un ensemble de frais fixes supplémentaires que doit payer le client en fonction de la quantité de données utilisées.
Fournisseur de services
Le fournisseur de services vocaux et de données sans fil mobiles de détail.
Frais de résiliation anticipée
Les frais qui peuvent être imposés lorsqu’un client décide de mettre fin à son service avant la fin de la période d’engagement.
Frais d’utilisation excédentaire
Frais imposés en raison du dépassement de la limite établie pour l’utilisation d’un service.
Frais mensuels minimaux
Le montant minimal que les clients doivent payer chaque mois pour les services sans fil, ce qui ne comprend pas les services facultatifs, les frais supplémentaires ou les frais d’utilisation excédentaire. Des taxes, précisées dans le contrat, peuvent s’ajouter à ces frais.
Itinérance
Utilisation de services sans fil hors du territoire couvert par le réseau du fournisseur de services.
Modalités principales du contrat
Les éléments du contrat (p. ex. services vocaux, de messagerie texte et de données) que le client a acceptés au moment de conclure le contrat et qu’il recevra pour la durée du contrat et que le fournisseur de services ne peut modifier sans le consentement explicite du client. Les modalités principales du contrat sont énumérées à la section B.1(iii)a) à B.1(iii)e) du Code.
Période d’engagement
La durée du contrat. Pour un contrat à durée déterminée, la période d’engagement est la durée complète du contrat. Pour un contrat à durée indéterminée, la période d’engagement est le mois ou le cycle de facturation en cours.
Politique d’utilisation équitable (ou acceptable)
La politique qui définit l’utilisation inacceptable des services sans fil des fournisseurs de services et les conséquences d’une utilisation inacceptable (p. ex. l’utilisation de services pour se livrer à une activité criminelle). Toute violation d’une politique d’utilisation équitable ou acceptable peut entraîner i) le débranchement ou la suspension des services; ou ii) la modification des services offerts au client.
Politique sur la protection des renseignements personnels
La politique qui explique comment les fournisseurs de services traitent les renseignements personnels des clients.
Services facultatifs
Services qu’un client peut ajouter à son forfait de services sans fil, par exemple l’identification de l’appelant ou le renvoi automatique d’appels, habituellement moyennant un supplément. Les services facultatifs peuvent inclure les services supplémentaires de données et les services supplémentaires d’itinérance.
Services illimités
Utilisation illimitée de certains services (comme un nombre illimité d’appels locaux), pour un prix fixe.
Services mobiles à supplément (ou services de messagerie texte à supplément)
Services de messagerie texte auxquels les clients peuvent s’abonner et pour lesquels il faut payer un supplément, en général pour chaque message.
Services payables à l’utilisation
Services qu’un client peut ajouter à son forfait de services sans fil, par exemple l’itinérance internationale, qui sont normalement mesurés et facturés selon l’utilisation.
Services postpayés
Services sans fil qui peuvent être facturés en tout ou en partie après l’utilisation, par exemple au moyen d’une facture mensuelle, et qui peuvent faire l’objet de frais d’utilisation excédentaire. Pour une grande clarté, tout forfait payable à l’avance où le fournisseur de services peut facturer le client pour une partie ou la totalité des frais après l’utilisation des services ou pour lequel le client peut engager des frais d’utilisation excédentaire au-delà du solde prépayé doit être considéré comme un forfait de services postpayés aux fins du Code.
Services prépayés
Services sans fil achetés avant d’être utilisés seulement, par exemple cartes prépayées et services payables à l’utilisation.
Services sans fil
Services vocaux et de données (incluant la messagerie texte) sans fil mobiles de détail
Service supplémentaire de données
Service qui permet au client d’ajouter un ensemble de données supplémentaires à son forfait lors d’un seul cycle de facturation, sans engagement au-delà de cette période et sans modifier son forfait même.
Service supplémentaire d’itinérance
Un service d’itinérance que le client peut ajouter à son forfait lors d’un seul cycle de facturation, sans engagement au-delà de cette période et sans modifier son forfait même.
Subvention de l’appareil
La différence entre : i) le plus petit des montants suivants : le prix de détail suggéré par le fabricant ou le coût établi pour acheter, sans contrat, l’appareil du fournisseur de services; et ii) le montant payé pour l’appareil par le client au moment de conclure le contrat.
Suspension (des services du client)
Arrêt temporaire des services sans fil. Cet arrêt peut être causé par un défaut de paiement ou l’atteinte d’une limite de dépenses préautorisée ou d’une limite d’utilisation. Le compte et le contrat du client demeurent ouverts pendant la suspension des services.
Titulaire de compte
La personne responsable du paiement en vertu du contrat.
Utilisateur autorisé
Un utilisateur d’un appareil qui a été autorisé par le titulaire du compte à accepter des frais supplémentaires au compte ou à modifier des modalités principales du contrat.
Utilisateur de l’appareil
Une personne, y compris un utilisateur autorisé, qui utilise un appareil lié à un contrat.
Verrouillé
Le fait qu’un appareil sans fil soit programmé pour fonctionner uniquement sur le réseau par lequel le fournisseur de services fournit les services sans fil au client.
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