Deuxième rapport du Groupe de travail sur la substitution simultanée présenté au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes - le 22 décembre 2015

A. Introduction

1. Dans le premier rapport du Groupe de travail, déposé en août 2015, nous avons présenté les principaux problèmes à l’origine d’erreurs dans la substitution simultanée et avons énuméré plusieurs mesures que nous avons commencé à adopter ou que nous prévoyons adopter pour régler ces problèmes. Le Groupe de travail a mis en œuvre et mis au point ces mesures tout au long de l’automne. Nous sommes heureux d’affirmer que nos efforts ont donné des résultats concrets : comme précisé ci-après, le nombre de plaintes présenté par des Canadiens au Conseil faisant état d’erreurs de substitution à l’automne 2015 a diminué de 59 % par rapport à la même période l’année précédente. Comme le Groupe de travail continue de concevoir des outils pour réduire les erreurs, nous sommes sûrs que nous continuerons d’améliorer l’expérience des téléspectateurs et des consommateurs qui regardent la programmation avec substitution simultanée.

B. État des nouvelles mesures visant à réduire les erreurs

Mediastats

2. Mediastats est l’entreprise tierce qui coordonne les demandes de substitution pour l’ensemble des diffuseurs au Canada. Dans notre premier rapport, nous avons mentionné plusieurs changements de procédure que l’entreprise devait instaurer dans les mois suivants pour améliorer ses procédures en la matière. Voici donc où nous en sommes quant à ces changements :

   1. Déplacer les indicateurs « mon beg », « mon end » et « HD » du titre de l’émission à des champs de données distincts

3. Comme présenté en détail dans notre premier rapport, le Groupe de travail a décidé d’amener Mediastats à déplacer, dans leurs propres champs de données, les instructions aux entreprises de distribution de radiodiffusion (EDR) afin d’effectuer un suivi du début (« mon beg ”) ou de la fin (« mon end ») d’un programme, ainsi que pour avoir l’indication qu’une émission était diffusée en HD. Grâce à ce changement, les données seront plus visibles pour les exploitants d’EDR, ce qui facilitera leur analyse et leur intervention. Mediastats a achevé la majeure partie du travail nécessaire à ces changements et prévoit instaurer les nouveaux champs de données en janvier ou en février 2016.

   2. Ajouter les secondes au temps de début et de fin des demandes de substitution simultanée

4. Comme les programmes ne commencent pas tous à la minute exacte, le Groupe de travail a décidé d’ajouter des secondes aux temps de début et de fin des demandes de substitution dans les rapports de Mediastats. Cela permettra aux diffuseurs de demander des substitutions à la seconde près plutôt qu’à la minute près; ainsi, les substitutions pourront être plus exactes et l’expérience du téléspectateur, plus harmonieuse. Le Groupe de travail a convenu de traiter ce changement en priorité. Dans la semaine du 7 décembre, Mediastats a déployé ces nouvelles données dans le système, et les EDR sont actuellement en voie de les adopter.

   3. Ajouter un champ pour présenter des observations

5. Un champ réservé à la présentation d’observations dans les rapports de Mediastats permettra aux diffuseurs de fournir des renseignements additionnels aux EDR concernant leurs demandes de substitution. Par exemple, des observations comme « match en direct », « suit un match en direct », et d’autres choix seront offerts dans un menu déroulant normalisé en vue de donner plus de contexte concernant les instructions relatives aux suivis et pour appuyer les EDR dans l’exécution d’interventions manuelles. Mediastats a achevé la majeure partie du travail lié à ce changement, et le champ devrait être lancé en janvier ou en février 2016.

   4. Nouveau rapport sommaire de demandes de modification et d’annulation

6. Le Groupe de travail a demandé à Mediastats de distribuer un rapport sommaire quotidien regroupant toutes les communications relatives à des changements ou à des annulations. Ce changement a été mis en œuvre à l’été 2015. Mediastats a diffusé ce rapport quotidien du lundi au vendredi. Les EDR du Groupe de travail ont trouvé utile de comparer les sommaires quotidiens avec leurs propres listes de substitutions prévues afin de vérifier que tous les changements ont été pris en compte.

   5. Disponibilité de Mediastats après les heures normales pour les changements de dernière minute

7. Mediastats offre maintenant sa disponibilité de deux manières pour aider les diffuseurs à communiquer les changements de dernière minute liés aux demandes de substitution. Premièrement, chaque fois qu’il y a un changement à la grille horaire qui touchera la substitution après que Mediastats a déjà distribué les demandes de changement du jour, Mediastats émet une demande urgente de changement de dernière minute à toutes les EDR avec une mention du type « à lire immédiatement ». Ce type de demande de changement était habituellement envoyé par lots plusieurs fois par semaine, mais est maintenant envoyé dès que la demande de dernière minute est soumise par le diffuseur.  Mediastats indique, toutefois, qu’elle envoie moins de notes urgentes qu’elle ne le faisait par le passé, parce que les diffuseurs avisent plus à l’avance des changements qui seront apportés aux substitutions.

8. Deuxièmement, Mediastats est un membre actif sur l’outil de messagerie en ligne du Groupe de travail, qui est décrit ci-après. Ainsi, elle prend part aux communications en direct entre les diffuseurs et les EDR et peut intervenir pour apporter un éclaircissement en cas de confusion au sujet d’un changement à une demande de substitution.

Outils de communication

a) Plans de contingence

9. Les diffuseurs établissent des « plans de contingence » faisant état de la manière dont ils doivent intervenir lorsqu’un programme en direct dure plus longtemps ou moins longtemps que prévu. Au moment du dépôt de notre dernier rapport, les diffuseurs avaient déjà commencé à communiquer ces plans aux EDR avant la programmation d’événements en direct pouvant ne pas terminer à l’heure prévue.

10. Actuellement, les diffuseurs emploient différentes méthodes pour transmettre leurs plans de contingence aux EDR, selon la nature et le volume d’information à communiquer. Par exemple, CTV et city, qui diffusent des matchs de la NFL et demandent une substitution sur des chaînes américaines pour ces matchs, fournit des renseignements additionnels aux EDR au sujet de ses plans de contingence pour ces diffusions. CTV envoie ses plans très détaillés aux EDR par courriel et les téléverse sur l’outil de messagerie en ligne du Groupe de travail. L’annexe C^{Note de bas de page 1}, ci-jointe, présente un échantillon de ces plans datant du 6 décembre 2015. CTV a également mis sur pied une ligne téléphonique que les EDR peuvent appeler pendant les diffusions; une description en est donnée ci-après. city communique aussi ses plans aux EDR, par courriel, et est disponible pour communiquer en temps réel avec les EDR sur l’outil de messagerie en ligne pendant les diffusions.

11. Global continue de communiquer par téléphone et par courriel avec les grandes EDR chaque jour pour revoir ses plans concernant les substitutions à exécuter le jour même et participe aussi sur l’outil de messagerie en ligne pendant la diffusion d’événements en direct et de toute émission avec substitution pouvant être touchée par un événement en direct.

12. Les EDR membres du Groupe de travail mentionnent invariablement que cette information supplémentaire relative aux plans des radiodiffuseurs est une aide précieuse dans la mise en œuvre des substitutions.

b) Outil de communication pendant les événements en direct diffusés avec substitution

13. Comme nous l’avons indiqué dans notre premier rapport, le Groupe de travail a testé un outil de messagerie en ligne en temps réel en juillet, que nous appelons le Simsub Live Event Communication Tool (SLECT), soit un outil qui permet de communiquer pendant les événements en direct diffusés avec substitution. Nous avons adopté l’outil depuis et avons élaboré un guide qui présente les pratiques exemplaire pour son utilisation. L’outil a été mis en ligne le 6 septembre et nous avons rapidement constaté qu’il est une ressource précieuse pour les diffuseurs et les EDR. La rétroaction sur cet outil a été extrêmement positive. SLECT compte actuellement 58 membres, dont 26 sont régulièrement actifs sur le site. Pour la semaine du 30 novembre, les membres de SLECT ont téléversé quatre fichiers et envoyé 208 messages.

14. L’extrait des échanges sur SLECT du 26 novembre présenté ci-dessous montre bien comment cet outil aide les diffuseurs et les EDR à éviter des erreurs de substitution. Ce soir‑là, CBS présentait un match de la NFL en direct devant se terminer à 20 h HNE. Le match a plutôt pris fin à 20 h 3. Les EDR s’attendaient peut-être à ce que CBS passe à la diffusion de la prochaine émission, Big Bang Theory, pour ces trois minutes. Au lieu de cela, CBS a différé de trois minutes le reste de la programmation de la soirée. Comme city a alerté les EDR de ce changement sur SLECT, ces dernières ont été en mesure de rapidement ajuster ou annuler les substitutions touchées. Le personnel du Conseil a indiqué qu’aucune plainte n’a été reçue pour des erreurs de substitution durant cette soirée.

    ctv_programming_bonc [13 h 47] Bonjour tout le monde, veuillez prendre note que CBS diffuse le match de la NFL jusqu’à 20 h. Comme la diffusion de Big Bang Theory doit débuter à 20 h, nous avons demandé à Mediastats d’envoyer une note demandant un suivi du début de l’émission. Merci.
    city_omni_programming [13 h 52] Nous faisons quelque chose de semblable. On nous a demandé de diffuser Life in Pieces, Mom et 2 Broke Girls sur CBS ce soir. Si le match est prolongé et que CBS modifie légèrement la diffusion de la programmation, nous ferons un suivi de la substitution simultanée pendant quelques minutes. Mediastats enverra une note comportant des instructions détaillées. Merci.
    global_qualitycontrol [14 h 37] Bonjour, nous demandons la diffusion d’Elementary sur CBS aussi ce soir. Nous ferons un suivi de quatre minutes; nous aurons une autre communication sur ce qui se passe sur Slack ce soir.
    ​[14 h 38] Merci
    tnotossatelliteops [15 h 15] Merci de l’avis. Nous ferons un suivi de toutes les émissions diffusées après le match de la NFL sur les stations CBS, NBC et FOX pendant la journée/la soirée.
    richard_jones [19 h 53] CBS semble être à l’heure pour les réseaux de tout le monde.
    operations_city_west [20 h 2] Merci!
    operations_city_west [20 h 20] Nous avons communiqué avec CBS ici à Calgary et la station nous a dit que les émissions ont maintenant un décalage additionnel de 2,48 qui s’ajoute à la minute de décalage et que cela se poursuivra tout au long de la nuit. Nous avons donc ajusté les heures de début pour refléter cette modification pour CHMI.
    ​[20 h 21] Les signaux de la côte Ouest seront à l’heure
    city_omni_programming [20 h 36] @rogers_simsubs : Hé Rogers, nous accusons de toute évidence un retard d’environ 30 secondes. Si c’est possible, pouvez-vous nous embarquer au moment d’une pause commerciale? Merci!
    global_qualitycontrol [21 h 12] Bonjour tout le monde, nous avons confirmé avec CBS BOC que l’épisode d’Elementary débutera à 22 h 2 et 54 s. CBS diffusera une promotion de 5 s de Colbert avant l’émission à 22 h 2 et 49 s.
    Nous modifions notre système pour harmoniser notre diffusion à celle de CBS afin de maintenir notre substitution simultanée.
    ctv_programming_steve [21 h 40] la chaîne CBS de l’Est commencera la diffusion de James Corden à 0 h 40 HE ce soir. CTV Two Ontario et Atlantic s’ajusteront à cette heure de début pour la substitution simultanée.
    eastlink_noc [21 h 48] Les substitutions simultanées d’Eastlink pour Elementary (Centre) ont été ajustées
    eastlink_noc [21 h 57] Les ajustements ont aussi été faits pour le Late Late Show. Merci.
    ctv_programming_steve [22 h 1] Merci @eastlink_noc
    tnotossatelliteops [22 h 2] L’ajustement pour le Late Late Show sera effectué au moment du lancement concernant Shaw Direct. Les stations de l’Ouest de la CBS subiront-elles aussi un retard?
    ctv_programming_steve [22 h 3] Selon ce que j’en comprends, non, les heures de diffusion seront respectées pour ces stations.
    tnotossatelliteops [22 h 5] Ok, merci.

15. Cet extrait n’est qu’un des nombreux exemples où la communication en temps réel entre les diffuseurs et les EDR a aidé à éviter des problèmes qui auraient pu perturber l’expérience des téléspectateurs. Le Groupe de travail prévoit mettre sur pied un sous-comité au début de 2016 en vue d’améliorer davantage nos protocoles concernant l’utilisation de SLECT, y compris préciser les circonstances dans lesquelles il convient de l’utiliser, de même que les mots-clés à employés pour alerter des membres au sujet de diverses situations.

c) Ligne d’écoute

16. Dans notre premier rapport, nous avons indiqué que le Groupe de travail évaluait d’autres méthodes de communication en temps réel. CTV a par la suite instauré une ligne d’écoute, que les EDR peuvent appeler pour écouter le dialogue qui a lieu à la régie centrale de CTV, soit la discussion entre les coordonnateurs d’événements en direct au sujet de la progression de l’événement, où toute prolongation et tout changement aux plans de diffusion de CTV qui survient en cours de diffusion y sont précisés.

17. La ligne d’écoute de CTV est en service tous les dimanches où il y a match de la NFL depuis le début de la saison le 13 septembre, ainsi que durant les Emmy Awards en septembre et l’American Music Awards en novembre.

18. La rétroaction reçue au sujet de cette ligne d’écoute indique que l’information additionnelle qu’elle fournit est utile, bien que la majorité des EDR indiquent qu’elles utilisent plus fréquemment l’outil SLECT pour obtenir de l’information, cela leur permettant un suivi plus facile.  CTV n’a pas utilisé SLECT pour les matchs de la NFL cette saison en raison de la multitude de matchs diffusés en même temps, mais examine cette possibilité pour l’an prochain.

d) Réunions

19. Le Groupe de travail continue de tenir deux téléconférences par mois pour tenir ses membres informés des progrès sur les mesures visant à réduire les erreurs et pour régler tout problème. Les téléconférences ont été organisées par Rogers de février à août 2015 et sont actuellement présidées par Shaw. En avril 2016, un nouveau membre du Groupe de travail s’acquittera de la responsabilité d’organiser ces téléconférences et la fréquence de celles-ci sera réduite à une par mois lorsque les nouvelles pratiques et procédures seront achevées. Les réunions pourront être tenues plus fréquemment ou de façon ponctuelle au besoin.

20. Le Groupe de travail convient que ces réunions régulières ont permis d’améliorer l’exécution des substitutions simultanée. Les téléconférences constituent un forum régulier où les membres peuvent discuter des défis qu’ils ont à relever, réfléchir à des solutions, poser des questions et recevoir de l’orientation du Conseil et des autres membres. Grâce aux réunions régulières qui ont été tenues tout au long de l’année, nous avons renforcé les relations et les échanges entre les diffuseurs, les EDR et Mediastats, ce qui a aussi eu pour effet positif d’aider à améliorer le processus de substitution et à réduire les erreurs en la matière.

Changements opérés par les diffuseurs individuellement et par les EDR

21. Par suite des discussions du Groupe de travail depuis sa mise sur pied plus tôt cette année, et en réponse à des incidents précis, plusieurs diffuseurs et EDR ont mis en œuvre des changements à l’échelle de leur organisation dans le traitement de la substitution.

22. Par exemple, en septembre, une erreur s’est produite lorsque Shaw Cable et Vidéotron ont effectué les substitutions pour The Late Show with Stephen Colbert qui a coupé la fin d’un match de la NFL. Shaw Cable a par la suite commencé à diffuser des courriels internes hebdomadaires à l’ensemble du personnel des opérations présentant les substitutions pour la semaine à venir et soulignant celles qui nécessitant une attention particulière. Shaw a aussi effectué un suivi du début et de la fin de tous les événements en direct et de tous les événements de grande incidence – c’est-à-dire, tout événement de grande écoute et pouvant perturber une autre émission avec substitution – qu’un suivi ait ou non été demandé par le diffuseur, Enfin, Shaw a amorcé sa transition vers CPS, un logiciel de gestion de la substitution que fournit BCI à plus de 90 % des EDR canadiennes, qui permet d’effectuer facilement des changements de dernière minute à la substitution. La transition sera terminée à la fin de février 2016.

23. À la suite de l’erreur susmentionnée, relative au match de la NFL et de l’émission Colbert, Vidéotron a clarifié ses politiques auprès du personnel concernant à qui revient la responsabilité de garder un œil sur les émissions dont le début doit faire l’objet d’un suivi.

24. CTV a changé sa stratégie cette année en ce qui a trait à sa substitution des matchs de la NFL. Auparavant, CTV diffusait les matchs jusqu’au terme de ces derniers, même s’ils terminaient avant le temps prévu. Cette année, CTV effectue la couverture des matchs de la NFL jusqu’à la fin établie par le diffuseur américain (même lorsque cela signifie d’inclure une couverture américaine après le match), ou jusqu’à la fin du match, s’il termine plus tard que prévu. Ce changement apporte une certitude accrue aux EDR en ce qui concerne le moment auquel il faut retirer une substitution, ce qui réduit au minimum les erreurs éventuelles. CTV et les EDR ont indiqué que ce changement a réduit le nombre de plaintes qu’elles reçoivent au sujet d’erreurs quant à la substitution liée à la NFL par rapport aux années précédentes.

25. CTV a aussi cessé de demander des substitutions sur CBS pour The Late Late Show with James Corden par les EDR de la côte Est les jeudis soirs pendant la saison de la NFL, parce que le match qui précède cette émission est presque toujours prolongé. Pour la même raison, Global a cessé de demandé la substitution pour The Late Show with Stephen Colbert les jeudis soirs par les EDR desservant les fuseaux horaires de l’Est. Les dimanches, si CBS diffuse un match de football qui peut prendre fin après 19 h HNE (c-à-d. débuter à 16 h ou après), Global ne demande pas la substitution de Madam Secretary à 20 h ou de The Good Wife à 21 h par les EDR de la côte Est par toute affiliée de CBS présentant ce match de 16 h.

26. Global a adopté une approche plus judicieuse pour ses demandes visant un suivi du début et de la fin des émissions de sorte que les indicateurs renseignements mieux les EDR lorsqu’ils sont inclus dans un rapport de Mediastats. De manière plus générale, lorsque les diffuseurs constatent qu’une substitution risque d’être touchée, de plus en plus ils conservent leur grille telle que prévue au lieu d’essayer de suivre la substitution.

27. Toutes ces décisions des diffuseurs n’ont pas été prises à la légère, étant donné l’importance que ceux-ci accordent à la protection de leurs droits de programmation et à l’optimisation de leurs recettes publicitaires. Toutefois, ces changements ont été faits afin de s’assurer que les téléspectateurs aient la meilleure expérience télévisuelle possible. Non seulement cela réduit le fardeau des EDR pour ce qui est d’apporter des changements de dernière minute à des substitutions, mais cela apporte aussi une plus grande certitude en ce qui concerne le nombre croissant de téléspectateurs qui enregistrent des émissions pour les regarder plus tard. Les EDR du Groupe de travail ont manifesté leur appréciation relativement à ces changements, qui rendent la mise en œuvre des substitutions une tâche moins exigeante pour elles cet automne.

C. Résultats concrets des efforts du Groupe de travail

28. Nous sommes heureux d’affirmer que les efforts susmentionnés ont eu un effet, le nombre de plaintes déposées auprès du Conseil concernant des erreurs de substitution ayant diminué. Le personnel du Conseil a informé le Groupe de travail que, pour la période allant du 17 septembre 2014 au 1er décembre 2014, le Conseil a enregistré 212 plaintes portant sur la substitution simultanée. Pour la même période en 2015, seulement 87 plaintes ont été enregistrées, ce qui constitue une réduction de 59 % d’une année à l’autre.

29. Comme la réception d’une plainte par le Conseil ne signifie pas nécessairement qu’il y a eu une erreur, ces nombres n’indiquent pas de façon précise combien d’erreurs il y a eu l’automne passé comparativement à l’année précédente. Quoi qu’il en soit, un moins grand nombre de plaintes laisse fortement à penser que moins d’erreurs ont été commises.

30. Comme nous l’avons fait remarquer dans notre premier rapport au Conseil, étant donné le caractère imprévisible de la programmation en direct, les limites technologiques auxquelles les EDR font face dans la mise en œuvre des changements de dernières minutes aux substitutions prévues et la possibilité d’une erreur humaine inhérente aux interventions manuelles, le risque d’une erreur de substitution simultanée ne peut être complètement éliminé. Toutefois, l’objectif du Groupe de travail est de réduire au minimum les erreurs dans la plus grande mesure du possible, en mettant en place des pratiques et des procédures améliorées. Les résultats indiqués aux présentes démontrent que nous atteignons cet objectif.

D. Prochaines étapes

31. Le Groupe de travail continuera à se réunir régulièrement pour évaluer et améliorer les initiatives susmentionnées, ainsi que pour examiner toute autre mesure qui améliorera l’expérience des Canadiens relativement à la programmation avec substitution. Comme susmentionné, nous mettrons également sur pied un sous-comité pour clarifier les protocoles concernant l’utilisation de notre outil de communication en ligne, qui est l’une des nouvelles mesures les plus réussies instaurées par le Groupe.

32. Vous trouverez une liste à jour des membres du Groupe de travail à l’annexe A, ainsi qu’un plan d’action à jour à l’annexe B. Un nouveau membre s’est joint au Groupe récemment et les personnes qui souhaiteraient se joindre à nous sont les bienvenues.

33. Nous demeurons ouverts au dialogue et aux suggestions nouvelles sur des façons de réduire les erreurs et d’améliorer la compréhension des Canadiens quant au fonctionnement de la substitution simultanée et à la raison pour laquelle cette dernière continue de faire partie du système de radiodiffusion canadien.

Annexe A

Groupe de travail sur la substitution simultanée
Entreprises et organisations membres

Annexe B

Annexe C

CTV

ÉVÉNEMENT EN DIRECT AVEC SUBSTITUTION SIMULTANÉE – CTV /CTV Two, dimanche, 6 décembre, NFL Semaine#13 CBS et FOX

Version abrégée

Date de modification :

2016-02-03