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Décision de télécom CRTC 2025-317

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Gatineau, le 27 novembre 2025

Dossier public : 1011-NOC2025-0020

Amélioration de l’acheminement des appels 9-8-8

Sommaire

Le numéro 9-8-8 fournit à toute personne au Canada un service de soutien bilingue respectueux des traumatismes et culturellement adapté en cas de crise en matière de santé mentale et pour la prévention du suicide. Le service est gratuit et disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 durant toute l’année.

L’Agence de la santé publique du Canada supervise le financement et l’administration du service 9-8-8 : Ligne d’aide en cas de crise de suicide, qui est offert par le Centre de toxicomanie et de santé mentale. Le Conseil est chargé d’ordonner aux fournisseurs de services de télécommunication d’apporter les modifications nécessaires au réseau pour mettre en place le service 9-8-8 ainsi que toute amélioration subséquente.

Lorsqu’une personne appelle ou texte au 9-8-8, elle doit être mise en contact avec le centre d’intervention local le plus près. Le Centre de toxicomanie et de santé mentale a demandé l’aide du Conseil pour améliorer l’acheminement des appels au service 9-8-8. Par conséquent, le 27 janvier 2025, le Conseil a publié l’avis de consultation de télécom 2025-20.

La majorité des parties à l’instance ont recommandé d’adopter une approche collaborative afin d’élaborer une méthode d’acheminement améliorée. D’après le dossier de l’instance, le Conseil convient qu’une approche collaborative serait la façon la plus rapide et la plus efficace d’améliorer l’acheminement des appels au service 9-8-8.

Par conséquent, le Conseil demande au Groupe de travail Réseau du Comité directeur du CRTC sur l’interconnexion de lui fournir des recommandations portant sur les méthodes possibles pour améliorer l’acheminement des appels au service 9-8-8 dans les six mois.

Contexte

  1. Le service 9-8-8 est gratuit et important; il offre à toute personne au Canada cherchant un soutien immédiat pour des crises de santé mentale et la prévention du suicide.
  2. Depuis le lancement du service 9-8-8, l’Agence de la santé publique du Canada et le Centre de toxicomanie et de santé mentale (CAMH) ont remarqué que la méthode actuelle d’acheminement utilise l’indicatif régional du numéro de téléphone de l’appelant pour déterminer lequel des quelque 40 centres d’intervention reçoit l’appel ou le message texteNote de bas de page 1.
  3. Puisque les Canadiennes et les Canadiens peuvent garder leur numéro de téléphone lorsqu’ils déménagentNote de bas de page 2, et parce qu’ils se déplacement souvent avec leur téléphone cellulaire, le numéro de téléphone de l’appelant ne correspond pas nécessairement à son emplacement physique. Par exemple, lorsqu’un appelant à Vancouver compose le 9-8-8 à partir d’un numéro de téléphone avec un indicatif régional qui correspond à la ville de Toronto, son appel sera acheminé à un centre d’intervention de Toronto plutôt que de Vancouver.
  4. La méthode actuelle d’acheminement des appels peut avoir des répercussions sur la capacité des centres d’intervention à mettre les appelants en relation avec les services et les ressources d’urgence locaux. Un centre local est généralement mieux à même de répondre aux besoins des collectivités qu’il sert.
  5. Le CAMH a proposé une méthode d’acheminement pour acheminer plus précisément les appels tout en améliorant la résilience du réseau 9-8-8. Le Conseil a reçu des observations portant sur la faisabilité et l’efficacité de cette méthode lors d’une consultation publique.

Instance

  1. Le 27 janvier 2025, le Conseil a publié l’avis de consultation de télécom 2025-20 sollicitant des observations sur la manière d’améliorer l’acheminement des appels et messages textes au service 9-8-8. Le Conseil a reçu des observations sur plusieurs questions, notamment la méthode d’acheminement proposée par le CAMH, les solutions de rechange potentielles, les échéanciers et coûts de mise en œuvre, les implications en matière de vie privée pour les utilisateurs finals et les considérations d’ordre technique.
  2. Le Conseil a reçu des interventions de Bell Canada; de Bragg Communications Inc., exerçant ses activités sous le nom d’Eastlink (Eastlink); de Québecor Média inc. (Québecor); de Rogers Communications Canada Inc. (Rogers); de Saskatchewan Telecommunications (SaskTel); de TBayTel; de TELUS Communications Inc. (TELUS); de l’Association canadienne des télécommunications; de la VON [Voice on the Net] Coalition; du Centre pour la défense de l’intérêt public; du Mouvement populaire des sourds du Canada, de l’Administrateur canadien du service de relais vidéo (SRV), inc. (ACS), du Comité consultatif pour les services sans fil des Sourds du CanadaNote de bas de page 3; d’Eversa; du Vancouver Coastal Health Deaf Well-Being Program; et de Northern Communications Services, Inc.

Questions

  1. Le Conseil a déterminé qu’il devait examiner les questions suivantes dans la présente décision :
    • la faisabilité de la méthode d’acheminement proposée par le CAMH;
    • la faisabilité des méthodes d’acheminement de rechange proposées;
    • une approche de rechange pour cerner une méthode d’acheminement appropriée qui s’appuie sur le Groupe de travail Réseau du Comité directeur du CRTC sur l’interconnexion (CDCI).

Faisabilité de la méthode d’acheminement proposée par le CAMH

  1. Le CAMH a proposé une méthode d’acheminement qui utilise les numéros de sélection directe à l’arrivée locauxNote de bas de page 4 et des numéros d’acheminement localNote de bas de page 5 pour acheminer les appels vers le centre d’intervention le plus près de l’endroit où se trouve physiquement l’appelant.
  2. Le CAMH a indiqué que cette méthode améliorerait également l’acheminement des appels passés à partir de numéros bloqués ainsi que la résilience générale du réseau 9-8-8.
  3. Pour la mise en œuvre, le CAMH a proposé une approche par étapes, sur une période de six à huit mois.
Positions des parties
  1. Bell Canada, Eastlink, Québecor, Rogers, SaskTel et TELUS n’étaient pas en faveur de la mise en œuvre de la méthode d’acheminement proposée par le CAMH.
  2. Eastlink et SaskTel ont indiqué que la méthode d’acheminement proposée par le CAMH ne fonctionnerait pas sur leurs réseaux. Eastlink a fait remarquer que la proposition du CAMH suppose que les fournisseurs disposent de commutateurs locaux dans chaque région ou province pour acheminer les appels, ce qui n’est pas le cas pour tous les fournisseurs. De plus, SaskTel a indiqué que tous les appels vocaux effectués au moyen de la voix sur technologie d’évolution à long terme (VoLTE) de SaskTel à partir d’un appareil sans fil, peu importe où se trouve l’utilisateur dans le monde, devait être dirigé vers son commutateur sans fil en Saskatchewan et que, par conséquent, le numéro d’acheminement local pour ces appels serait associé à la Saskatchewan.
  3. Northern Communications Services, Inc., Québecor et Rogers ont également exposé les limites de cette proposition en matière de précision de l’acheminement des appels sans fil. Par exemple, elles ont fait remarquer que le numéro d’acheminement local d’un commutateur ne représente pas toujours l’emplacement de l’utilisateur final. De plus, Québecor a indiqué qu’un appelant pouvait se rendre dans une autre province tout en étant connecté au même numéro d’acheminement local, ce qui pourrait entraîner un acheminement inexact des appels au service 9-8-8.
  4. Bell Canada et TELUS ont indiqué que la méthode d’acheminement proposée par le CAMH ne serait pas la solution la plus efficace. Ces entreprises ont fait remarquer que cela est attribuable i) à la complexité de la mise en œuvre, car il faudrait apporter des modifications importantes à leurs réseaux pour introduire des numéros d’acheminement local et des numéros de sélection directe à l’arrivée pour l’acheminement des appels au service 9-8-8, et ii) aux coûts anticipés de la proposition.
  5. De nombreuses parties ont indiqué que l’échéancier de mise en œuvre serait probablement plus long que six à huit mois, comme le proposait le CAMH, et qu’il serait coûteux à mettre en œuvre pour les fournisseurs de services de télécommunication (FST).
Analyse du Conseil
  1. Les observations de la plupart des FST ont notamment souligné des préoccupations importantes concernant l’utilisation des numéros de sélection directe à l’arrivée et des numéros d’acheminement local pour acheminer les appels du service 9-8-8 vers le centre d’intervention le plus proche. Ils ont invoqué des limitations techniques et de conception réseau, notamment en ce qui concerne les numéros sans fil. Plusieurs FST ont également fait remarquer que la méthode d’acheminement proposée par le CAMH mèneraient à des coûts de mise en œuvre considérables.
  2. Sur la base des renseignements contenus au dossier de la présente instance, le Conseil estime que la méthode d’acheminement proposée par le CAMH pourrait ne pas être la manière la plus appropriée d’améliorer l’acheminement des appels au service 9-8-8.

Faisabilité des méthodes d’acheminement de rechange proposées

  1. Dans l’avis de consultation de télécom 2025-20, le Conseil a invité à proposer des méthodes de rechange qui pourraient améliorer l’acheminement des appels au service 9-8-8.
  2. Bell Canada, le Mouvement populaire des sourds du Canada, Québecor, Rogers et TELUS ont chacun présenté des propositions pour des méthodes d’acheminement de rechange.
Positions des parties
  1. Bell Canada a proposé une méthode d’acheminement utilisant le numéro sans frais 1-8XX vers lequel les appels du service 9-8-8 sont actuellement acheminés. Selon cette proposition, lorsqu’une personne compose le 9-8-8, le numéro de facturationNote de bas de page 6 associé à la tour cellulaire où l’appel est passé est envoyé au fournisseur du service 9-8-8, en même temps que l’appel. L’opérateur du service 9-8-8 pouvait alors interpréter le numéro de facturation et acheminer l’appel vers le centre d’intervention approprié en fonction de l’emplacement de la tour cellulaire.
  2. Bell Canada a également proposé une méthode d’acheminement qui repose sur un protocole d’acheminement pour les appels vers les numéros de type N-1-1Note de bas de page 7, où les appels sans fil seraient acheminés au moyen de l’emplacement de la tour cellulaire.
  3. Rogers a appuyé les deux propositions de Bell Canada, faisant remarquer qu’il s’agit pour les deux de solutions de rechange simples pour l’acheminement qui existent. Eastlink a toutefois indiqué que les propositions de Bell Canada ne seraient pas viables pour Eastlink parce que l’entreprise n’envoie pas toujours les renseignements sur les numéros de facturation des appels.
  4. Le Mouvement populaire des sourds du Canada a proposé une méthode où l’appel serait acheminé vers le centre d’intervention le plus proche en utilisant la localisation en temps réel de l’appelant au moyen des antennes cellulaires, du système mondial de localisation (GPS) ou des données du Wi-Fi.
  5. Québecor a proposé d’utiliser l’en-tête « P-Access-Network-Info » du protocole d’initiation de session (SIPNote de bas de page 8), qui contient le code de zone de suivi (TACNote de bas de page 9). Les TAC sont assignés à des zones géographiques et pourraient être couplés avec des numéros de sélection directe à l’arrivée selon la méthode d’acheminement proposée par le CAMH. Québecor a indiqué que cette méthode est semblable au processus qui a lieu pour les appels au service 3-1-1.
  6. Rogers a proposé d’imiter la façon dont les appels vers les numéros de type N-1-1 sont acheminés sur les réseaux sans fil, reliant les sites cellulaires de chaque FST au centre d’intervention approprié. Rogers a reconnu que sa méthode d’acheminement proposée exigerait que tous les FST mettent en œuvre des tables d’acheminement détaillées dans leurs commutateurs, ce qui risquerait d’engendrer des erreurs d’acheminement.
  7. Eastlink a exprimé des inquiétudes concernant la méthode de Rogers, car il serait difficile d’acheminer précisément les appels effectués au moyen de la technologie VoLTE en fonction des données de stations cellulaires constamment changeantes de ses partenaires d’itinérance, ce qui augmente le risque d’erreurs d’acheminement.
  8. TELUS a proposé d’utiliser un protocole d’acheminement GR-394Note de bas de page 10 existant, où les renseignements de localisation fournis ne sont pas l’indicatif régional attaché à l’appareil, mais plutôt l’indicatif régional propre à l’endroit d’origine de l’appel. TELUS a fait remarquer que les coûts s’appliqueraient uniquement à l’opérateur du service 9-8-8, et que les FST n’auraient pas à modifier leur réseau pour mettre en œuvre cette méthode.
  9. Rogers a indiqué que la méthode proposée par TELUS est réalisable sur le plan technique. Cependant, Eastlink s’est opposée à la solution proposée par TELUS, car elle ne prend pas en charge une infrastructure moderne comme l’interconnexion SIP.
Analyse du Conseil
  1. Les méthodes d’acheminement proposées par Bell Canada, le Mouvement populaire des sourds du Canada, Québecor et Rogers reposent toutes sur le partage des données de localisation des stations cellulaires avec les FST. Cependant, les renseignements relatifs aux stations cellulaires changent constamment, car les FST ajustent couramment leurs réseaux. Il peut falloir du temps pour que ces mises à jour soient reçues et reflétées dans le système de chaque FST. Cette couche supplémentaire de complexité pourrait entraîner une augmentation des erreurs d’acheminement et pourrait ne pas offrir une expérience uniforme aux appelants du service 9-8-8. De plus, ces méthodes d’acheminement proposées seraient beaucoup plus complexes à mettre en œuvre pour les FST plus petits ou régionaux qui dépendent des services d’itinérance.
  2. La méthode d’acheminement proposée par TELUS a été déterminée comme réalisable par la plupart des parties et elle a l’avantage de ne nécessiter que des modifications au réseau de l’opérateur du service 9-8-8. Cependant, le Conseil estime que cette méthode d’acheminement proposée ne pourrait être que temporaire, car le protocole GR-394 est un protocole plus ancien principalement utilisé pour la signalisation des appels vocaux dans les réseaux de télécommunication traditionnels. Les tendances actuelles de l’industrie suggèrent que nous continuerons de voir une migration graduelle vers des interconnexions SIP, qui ne pourraient pas soutenir le protocole GR-394 à long terme.
  3. Bien que la méthode d’acheminement proposée par Québecor repose sur les interconnexions SIP, elle comporte aussi des limites. Plus particulièrement, lorsqu’un appelant utilise un réseau d’un partenaire en itinérance, l’opérateur d’origine ne dispose pas des renseignements relatifs au TAC qui sont nécessaires pour déterminer la position de l’appelant afin d’acheminer l’appel vers le centre d’intervention le plus proche.
  4. Le Conseil estime que les méthodes de rechange d’acheminement proposées présentent toutes des limites variées, notamment un risque accru d’erreurs d’acheminement et une incompatibilité avec certains réseaux de FST. Le Conseil estime que la méthode d’acheminement appropriée ou encore la combinaison de méthodes d’acheminement doit prendre en compte tous les réseaux des FST, et que cela est au mieux réalisé par tous les FST travaillant en collaboration avec le CAMH.

Approche de rechange pour déterminer une méthode d’acheminement appropriée qui s’appuie sur le Groupe de travail Réseau du CDCI

Positions des parties
  1. L’Association canadienne des télécommunications, Bell Canada, le Centre pour la défense de l’intérêt public, Eastlink, Northern Communications Services, Inc., Québecor, Rogers, SaskTel, TBayTel et TELUS ont réclamé une approche plus collaborative entre les FST et le CAMH pour améliorer l’acheminement des appels au service 9-8-8.
  2. TELUS a fait remarquer que le Groupe de travail Réseau du CDCI serait le groupe le plus approprié pour faciliter une approche collaborative.
  3. TBayTel a indiqué qu’une approche collaborative pour répondre aux préoccupations soulevées par le CAMH serait plus pratique et, en fin de compte, plus profitable, puisque le CAMH pourrait travailler et consulter directement les FST.
  4. L’Association canadienne des télécommunications a indiqué que, pour l’introduction du service 9-8-8, les FST ont collaboré étroitement avec le CAMH afin de s’assurer que les exigences soient pleinement déterminées et comprises par toutes les parties, et que le service soit fourni de la manière la plus efficace possible. L’Association canadienne des télécommunications a manifesté son intérêt à examiner les méthodes potentielles proposées avec les autres FST afin de déterminer comment les méthodes pourraient être mises en œuvre au mieux.
  5. Eastlink a indiqué que la meilleure façon de déterminer et de résoudre tout problème avec le système relatif au service 9-8-8 est une approche collaborative entre le CAMH et les FST. Eastlink a fait remarquer que, puisque les FST varient en taille, en technologies et en capacités, les méthodes qui pourraient être viables pour les FST avec des réseaux nationaux peuvent ne pas fonctionner pour les FST plus petits ou régionaux.
  6. Le CAMH a indiqué que si un processus supplémentaire est nécessaire, il est ouvert à des discussions et à la collaboration avec le Conseil et les FST afin de trouver la méthode durable la plus efficace.
Analyse du Conseil
Approche collaborative au moyen du Groupe de travail Réseau du CDCI
  1. Le mandat du CDCI est d’accomplir des tâches relatives aux enjeux technologiques, administratifs et opérationnels sur les questions assignées par le Conseil. Les groupes de travail du CDCI sont ouverts à tous, et la participation est volontaire.
  2. Le Conseil estime que la voie la plus efficace serait de soumettre cette question au Groupe de travail Réseau du CDCI. Le Groupe de travail Réseau du CDCI pourrait fournir une structure formelle favorisant une collaboration efficace entre les FST et le CAMH avec le soutien du personnel du Conseil.
Enjeux à aborder dans le cadre du Groupe de travail Réseau du CDCI
  1. Afin d’obtenir un résultat opportun et approprié, le Conseil estime qu’il devrait donner des directives détaillées au Groupe de travail Réseau du CDCI. Dans le cadre du dossier de cette instance, le Conseil a travaillé avec le CAMH pour cerner les principaux enjeux nécessitant une résolution.
  2. Le CAMH a indiqué que les principaux enjeux à résoudre sont : i) les défis relatifs à l’acheminement selon la localisation de l’appelant; ii) la gestion des appels sans fil, y compris les appels sans fil bloqués; et iii) l’amélioration de la résilience du réseau 9-8-8. Le CAMH cherche également une méthode d’acheminement permettant d’ajouter ou de retirer des centres d’intervention et de mettre à jour leur couverture géographique.
  3. Le CAMH a indiqué que les appels sans fil présentent les défis les plus importants en matière d’acheminement parce que l’indicatif régional d’un numéro sans fil peut ne pas correspondre à la zone où l’appelant se trouve physiquement. Les parties ont fait remarquer que les appels filaires sont généralement acheminés vers le centre d’intervention le plus proche.
  4. Concernant les appels sans fil bloqués, le CAMH a indiqué que tous les appels provenant de numéros bloqués sont actuellement dirigés vers un centre national d’intervention. Ces appels ne peuvent donc pas être acheminés vers le centre d’intervention le plus proche de l’emplacement de l’appelant.
  5. En ce qui concerne la résilience du réseau 9-8-8, le CAMH a indiqué que le système actuel d’acheminement des appels sans frais crée un point unique de défaillance qui laisse le système vulnérable aux pannes. Le CAMH a souligné que toute interruption du service 9-8-8 pourrait avoir des conséquences mortelles pour les personnes en situation de crise.
  6. Concernant la nécessité de mises à jour souples pour la couverture du centre d’intervention, le CAMH a indiqué qu’il dispose de processus pour s’assurer que sa couverture géographique est continuellement gérée et à jour, et qu’il nécessite une méthode d’acheminement en mesure d’accueillir des mises à jour continues.
  7. En plus des enjeux cernés par le CAMH, le Conseil estime que toute méthode d’acheminement proposée devrait être compatible avec les technologies actuelles des réseaux mobiles sans fil 4G et 5G et nécessiter des modifications minimales aux réseaux sans fil.
  8. Le Conseil fait remarquer que les parties ont souligné l’importance de maintenir les décisions sur la vie privée prises dans la politique réglementaire de télécom 2022-234. Dans le cadre de cette politique, le Conseil a indiqué que l’accès automatique aux renseignements de localisation des appels pourrait dissuader certaines personnes d’utiliser le service 9-8-8. Il demeure important que les appelants accèdent de manière anonyme au service 9-8-8. Le Conseil estime donc que ces conclusions relatives à la vie privée doivent être maintenues.
  9. En ce qui concerne l’échéancier accordé au Groupe de travail Réseau du CDCI pour présenter un rapport au Conseil, celui-ci doit permettre un juste équilibre entre la nécessité d’améliorer l’acheminement des appels au service 9-8-8 en temps opportun, et ce, tout en laissant au groupe de travail suffisamment de temps pour délibérer et achever la tâche. Le Conseil estime qu’une période de six mois serait appropriée.
  10. Enfin, le Conseil reconnaît les enjeux soulevés par les organisations qui représentent des personnes sourdes, sourdes-aveugles et malentendantes concernant l’accessibilité du service 9-8-8, en particulier leur demande d’appels vidéo directs et de formation accrue pour les intervenants en situation de crise sur les besoins en accessibilité. Le Conseil n’a toutefois pas compétence sur les services de prévention des crises de santé mentale et du suicide ni sur les organisations qui les fournissent. Le CAMH a indiqué qu’il s’engage à travailler avec des organisations qui représentent des personnes sourdes, sourdes-aveugles et malentendantes pour déterminer comment intégrer les appels vidéo directs dans le service et pour apporter des améliorations qui soutiendront les communautés des personnes sourdes, sourdes-aveugles et malentendantes.

Conclusion

  1. Compte tenu de tout ce qui précède, le Conseil demande au Groupe de travail Réseau du CDCI de lui présenter, d’ici le 27 mai 2026, des recommandations portant sur une méthode d’acheminement (ou une combinaison de méthodes) qui permet ce qui suit :
    • améliorer l’acheminement des appels sans fil vers le service 9-8-8, y compris les appels sans fil bloqués;
    • améliorer la résilience du réseau 9-8-8;
    • assurer la compatibilité avec les technologies actuelles des réseaux mobiles sans fil 4G et 5G et nécessiter des modifications minimales aux réseaux sans fil;
    • pouvoir accueillir l’ajout ou le retrait de centres d’intervention du système 9-8-8 et la modification de leur couverture géographique;
    • maintenir les conclusions existantes sur la vie privée adoptées dans la politique réglementaire de télécom 2022-234.

Secrétaire général

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