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Ordonnance CRTC 2000-393
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Ottawa, le 10 mai 2000
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Le Conseil modifie les exigences en matière de rapport concernant l'abordabilité
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Référence : 96-2176 et 8665-B20-01/99
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Le Conseil conclut qu'il est important d'encourager le recours aux outils de gestion des états de compte (OGEC) et de faciliter l'accès au service téléphonique. À cet effet, il rédigera un avis d'intérêt public pour promouvoir les OGEC et il exigera des grandes compagnies de téléphone titulaires, y compris Télébec, qu'elles le distribuent sous forme d'encart à leurs états de compte. De plus, le Conseil mettra sur pied un comité chargé d'étudier les approches pouvant servir à promouvoir les OGEC et à faciliter l'accès au service téléphonique. Les OGEC incluent le blocage d'appels interurbains de départ, le blocage d'appels à frais virés d'arrivée ainsi que les programmes de règlement par versements.
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Le Conseil permet aux compagnies de soumettre des rapports de contrôle d'abordabilité en novembre et en mars de chaque année. Le rapport de novembre inclura les taux de pénétration et les données connexes, y compris les taux de pénétration pour chaque territoire, des renseignements sur les frais qui suscitent des préoccupations concernant l'abordabilité, les taux d'abonnement aux OGEC et des études sur le débranchement. Les compagnies sont tenues de déposer les taux de pénétration et les données connexes dans le rapport qu'elles soumettent en mars. Elles ne sont plus obligées de faire rapport des mesures courantes prises pour promouvoir les OGEC.
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Il est ordonné à Télébec de communiquer une fois par année son taux d'abonnement pour les OGEC et ses études sur le débranchement.
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1.
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Dans la décision Télécom CRTC 96-10 du 15 novembre 1996 intitulée Options de tarification des services locaux et dans l'ordonnance Télécom CRTC 97-1214 du 29 août 1997, le Conseil a ordonné aux compagnies membres de Stentor, à Québec-Téléphone et à Norouestel Inc. (les compagnies), de déposer des rapports annuels et trimestriels pour contrôler l'abordabilité du service téléphonique au Canada. Il leur a également enjoint de présenter, jusqu'à nouvel ordre, un rapport trimestriel des mesures prises pour promouvoir les OGEC.
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2.
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Les OGEC sont la réponse aux principales causes qui motivent les personnes préoccupées par l'abordabilité à ne pas demander le service ou à le faire débrancher. L'option de restriction d'accès à l'interurbain permet aux abonnés de bloquer sans frais les appels interurbains de départ et les appels d'arrivée à frais virés. Le programme de paiement par versements échelonnés leur permet de répartir les frais de raccordement admissibles sur une période allant jusqu'à six mois.
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3.
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Les 13 juillet et 16 novembre 1999, les compagnies ont déposé des demandes visant à modifier les obligations susmentionnées en matière de rapport. Dans la première demande, elles ont proposé de cesser de faire rapport des mesures prises pour promouvoir ou promouvoir davantage les OGEC, et elles ont avancé que le fait de présenter des rapports sur les efforts de promotion courants n'avait aucune valeur. Les efforts de promotion que le Conseil avait approuvés dans l'ordonnance 97-1214 étaient maintenant interrompus, alors que, selon toute attente, ceux en place (pour promouvoir les OGEC par l'intermédiaire de représentants du service à la clientèle auprès des personnes exprimant des préoccupations relatives à l'abordabilité, et pour informer les abonnés de l'existence des OGEC au moyen des Pages blanches de leurs annuaires) n'étaient pas sensés changer dans l'avenir.
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4.
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L'Action Réseau Consommateur, l'Association des consommateurs du Canada et l'Organisation nationale anti-pauvreté (ARC) se sont opposées à la proposition des compagnies de ne plus déclarer les mesures de promotion des OGEC. ARC ont fait valoir que les OGEC sont un outil important pour régler les problèmes d'abordabilité et qu'il faudrait en faire la promotion auprès de tous les nouveaux abonnés, et pas seulement auprès de ceux que le sujet préoccupe. ARC ont aussi avancé que des représentants du service à la clientèle pourraient facilement en faire la promotion auprès de tous les nouveaux abonnés à peu de frais ou même sans frais pour la compagnie. Selon elles, le Conseil ou Industrie Canada devrait rédiger un avis d'intérêt public et le diffuser dans le cadre du Programme de crédit pour la taxe sur les produits et services (TPS) de l'Agence canadienne des douanes et du revenu (ACDR) et d'autres bureaux du gouvernement. Enfin, le faible taux d'abonnement aux OGEC indique, selon ARC, qu'ils sont inefficaces ou que les abonnés n'en connaissent pas l'existence. Elles estiment qu'il faudrait modifier les OGEC pour mieux répondre aux problèmes d'abordabilité.
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5.
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Les compagnies ont répondu qu'il est coûteux et inefficace de promouvoir les OGEC auprès de tous les nouveaux abonnés. Selon elles, les promotions ne devraient cibler que les abonnés préoccupés par l'abordabilité. La promotion des OGEC auprès de l'ensemble des abonnés rejoindrait les clients qui n'ont pas besoin ou qui ne veulent pas de ces services, et en pousserait certains à s'y abonner, haussant ainsi inutilement pour les compagnies les coûts de leur fourniture. Celles-ci ont ajouté que les abonnés préoccupés par l'abordabilité connaissent les OGEC et les utilisent, par rapport au nombre de Canadiens qui ne peuvent se permettre d'avoir un service téléphonique.
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6.
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Dans la deuxième demande, les compagnies ont proposé de changer la fréquence et les dates des rapports d'abordabilité, et d'arrêter de communiquer des renseignements qui indiquent quels frais téléphoniques suscitent des préoccupations de ce genre. Elles ont avancé que la stabilité actuelle et prévue de ces données justifie de ne pas les communiquer ou de réduire la fréquence des rapports. Les compagnies ont fait valoir que les taux de pénétration demeurent stables, que les données montrent de façon constante que les abonnés qui ne demandent pas le service n'ont pas les moyens de payer les frais initiaux ou les frais mensuels de base ou les dépôts de garantie et que ceux qui font débrancher le service le font parce qu'ils ne peuvent payer les frais d'appels interurbains.
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7.
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Les compagnies ont proposé de déposer deux rapports par année, en novembre et en mars, au lieu de quatre rapports trimestriels et d'un rapport annuel. Celui déposé en novembre fournirait les données actuellement présentées dans le rapport annuel, dont celles sur les taux de pénétration. Il contiendrait aussi le taux d'abonnement des compagnies pour les OGEC et les études sur le débranchement, lesquels sont actuellement déposés sur une base trimestrielle. Le rapport soumis en mars ne fournirait que les données sur les taux de pénétration.
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8.
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Télébec, qui dépose actuellement ses rapports trimestriels séparément des autres compagnies, appuie la demande. Elle a aussi fait valoir que toute modification aux exigences des compagnies concernant la présentation de rapports devrait s'appliquer à elle.
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9.
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Le gouvernement des Territoires du Nord-Ouest (GTNO) a fait valoir que les compagnies devraient étendre leur contrôle et fournir des données plus dégroupées pour les Territoires du Nord-Ouest, Yukon et Nunavut (les Territoires). Il a ajouté que Norouestel n'était soumise ni à la concurrence ni au plafonnement des prix et que les clients ne bénéficiaient donc pas de la même protection de tarif que dans les territoires des autres compagnies de téléphone. Le GTNO a aussi fait valoir que les rapports de contrôle ne reflétaient pas nécessairement la réalité des Territoires, puisque Statistique Canada n'a pas recueilli de données dans le nord. Finalement, il a fait remarquer que le taux de pénétration dans les Territoires était sensiblement inférieur à celui du reste du pays.
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10.
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ARC ont précisé que les taux de pénétration ne permettent pas vraiment de mesurer l'abordabilité du service téléphonique. Par conséquent, elles ne se sont pas opposées à la réduction de la fréquence des rapports sur les taux de pénétration. Cependant, ARC ont fait valoir que les raisons pour lesquelles un client ne s'abonne pas au service ou se débranche du service sont d'une importance critique pour quiconque cherche sérieusement à comprendre les problèmes d'abordabilité et à les résoudre. ARC estiment que, d'après les rapports, un nombre croissant de clients ne se sont pas abonnés au service ou l'ont fait débrancher parce qu'ils n'avaient pas les moyens de payer le tarif local de base et qu'elles s'attendent à ce que cette tendance se poursuive.
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11.
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Dans leur réplique, les compagnies ont indiqué qu'elles se servent des données de Statistique Canada pour présenter leurs rapports. Elles ont fait remarquer que les données dégroupées n'étaient pas disponibles dans la mesure exigée par le GTNO. Les compagnies ont ajouté que Statistique Canada ne recueille pas de données sur le taux de pénétration des Territoires sur une base trimestrielle. Elles ont cependant fait remarquer que, dans son sondage annuel, Statistique Canada recueille maintenant les données sur la pénétration dans les Territoires et elles se sont engagées à soumettre des rapports annuels sur les taux de pénétration des Territoires dans leur rapport de novembre. Pour ce qui est des observations d'ARC, les compagnies ont répété que les raisons pour lesquelles les clients ne s'abonnent pas au service ou le font débrancher étaient bien établies et qu'il était inutile de continuer de communiquer des données à ce sujet.
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Établissement de rapports sur la promotion des OGEC
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12.
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Le Conseil fait remarquer que, bien que certains efforts de promotion aient été interrompus, les compagnies entendent continuer de promouvoir les OGEC dans les Pages blanches de leurs annuaires et par l'entremise de leurs représentants de service. De l'avis du Conseil, les compagnies n'ont pas besoin de continuer de faire rapport au sujet des efforts de promotion interrompus. Il estime aussi que les compagnies n'ont plus besoin de faire rapport au sujet des efforts courants déployés pour promouvoir les OGEC, comme dans les Pages blanches des annuaires, puisque ces données n'ajoutent rien à ce que savent déjà le Conseil ou les parties intéressées. Cependant, le Conseil s'attend à ce que les compagnies fassent rapport de toute nouvelle mesure ou initiative prise en vue de promouvoir les OGEC.
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Programme de crédit pour TPS
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13.
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Le Conseil fait remarquer qu'ARC ont suggéré d'utiliser le programme de crédit pour TPS pour promouvoir les OGEC, que les compagnies ont appuyé cette proposition et étaient disposées à collaborer avec les parties intéressées.
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14.
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Le Conseil estime que l'ajout d'un encart/avis d'intérêt public à l'information diffusée sur le programme de crédit pour TPS serait une façon très efficace de promouvoir les OGEC auprès des personnes concernées par la question de l'abordabilité et qui seraient les plus susceptibles de bénéficier de ces services. Le Conseil estime aussi que le programme de crédit pour TPS serait simple et économique à utiliser et qu'il empêcherait le dédoublement du travail et des ressources puisque les personnes préoccupées par l'abordabilité sont probablement admissibles à un crédit pour TPS. Cependant, l'ACDR a avisé le Conseil que la proposition visant à utiliser le programme de crédit pour TPS ne correspond pas aux objectifs de sa politique en matière de publication d'encarts relatifs aux chèques de crédit pour TPS parce que les OGEC n'ont pas de lien direct avec le programme. Par conséquent, l'ACDR a indiqué qu'elle ne peut envoyer l'information sur les OGEC avec celle relative au programme de crédit pour TPS.
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Mesures supplémentaires pour promouvoir les OGEC
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15.
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Le Conseil estime que les OGEC sont des outils importants pour traiter les problèmes d'abordabilité. Les efforts déployés à ce jour pour promouvoir les OGEC et pour aider les clients à rester branchés au réseau ou à le devenir n'ont pas connu le succès espéré. Par conséquent, le Conseil participera activement à des mesures visant la promotion des OGEC et l'aide aux clients désirant obtenir le service ou à rester branchés au réseau. Pour commencer, le Conseil exigera que les compagnies et Télébec distribuent un encart de facturation décrivant la disponibilité des OGEC, dont le texte sera rédigé par le Conseil.
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16.
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Le Conseil fait remarquer que les autres mesures de promotion mises en place conformément à l'ordonnance 97-1214 n'ont pas donné les résultats escomptés, faisant remarquer, notamment, le succès mitigé de la promotion des OGEC par les organisations et les organismes sociaux. Le Conseil fait aussi remarquer que les efforts de promotion existants sont axés sur les clients qui ont déjà le téléphone. Aucune initiative n'est en place actuellement pour rejoindre les personnes qui n'ont pas de service téléphonique. Pour tenter de répondre à ces problèmes, le Conseil a donc l'intention de créer un comité chargé de trouver des façons de promouvoir les OGEC et de faciliter l'accès au service téléphonique. Diverses parties intéressées, y compris ARC, seront invitées à y participer, ainsi que le personnel et les conseillers du Conseil.
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Fréquence des rapports
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17.
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Les parties n'ont pas contesté la réduction du nombre de rapports que les compagnies doivent présenter sur les taux de pénétration, sauf dans les Territoires, où le GTNO a fait valoir qu'il faudrait accroître le contrôle et dégrouper les données aux niveaux communautaire et régional. Cependant, Statistique Canada ne fournit pas de données dégroupées à ces niveaux. Le Conseil fait remarquer que, comme les autres compagnies, Norouestel continuera de présenter dans son rapport de novembre les taux d'abonnement mensuels de ses clients pour les OGEC et ses études sur le débranchement. Les compagnies pourront désormais communiquer les taux de pénétration des Territoires dans leur rapport de novembre, en se servant des données de Statistique Canada. Finalement, les taux de pénétration sont demeurés stables et uniformément élevés. Par conséquent, le Conseil estime raisonnable que les compagnies présentent des rapports de pénétration deux fois par année, en novembre et en mars. Le Conseil estime aussi qu'il est raisonnable que les compagnies soumettent des rapports sur les taux de pénétration des Territoires une fois par année, en novembre.
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Rapports sur le non-abonnement et le débranchement
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18.
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Le Conseil estime que les compagnies devraient continuer de présenter les raisons des clients relatives au non-abonnement au service ou à son débranchement. Il fait remarquer que les raisons les plus souvent invoquées pour le non-abonnement au service ou à son débranchement sont les frais d'installation, le tarif local mensuel de base et les dépôts, dont les coûts continuent d'être régis par le Conseil. Toutefois, tel qu'avancé par ARC, avec les changements dans l'environnement concurrentiel, ces raisons pourraient changer. Le Conseil estime donc que l'information est pertinente et qu'il serait prématuré d'interrompre la présentation de rapports à ce sujet.
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19.
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Finalement, le Conseil fait remarquer que Télébec présente actuellement des rapports trimestriels sur ses taux d'abonnement aux OGEC et ses études sur le débranchement. Le Conseil autorise Télébec à présenter ces rapports une fois par année.
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20.
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Compte tenu de ce qui précède, le Conseil :
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a) ordonne aux compagnies de commencer à fournir les taux de pénétration de chaque territoire dans leur rapport de novembre;
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b) ordonne aux compagnies, y compris Télébec, d'imprimer et de distribuer, aussitôt que possible, un encart de facturation concernant les OGEC et autres questions connexes qui sera rédigé par le Conseil;
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c) autorise les compagnies à déposer des taux de pénétration et les données connexes deux fois par année, en novembre et en mars;
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d) ordonne aux compagnies de continuer à communiquer des renseignements sur les frais à l'origine des problèmes d'abordabilité dans leur rapport de novembre;
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e) autorise les compagnies et Télébec à présenter une fois par année des rapports sur le taux d'abonnement pour les OGEC et leurs études sur le débranchement; et
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f) estime qu'il n'est pas nécessaire que les compagnies présentent des rapports sur les mesures courantes prises pour promouvoir les OGEC.
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Secrétaire général
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Ce document est disponible, sur demande, en média substitut et peut également être consulté sur le site Internet suivant : http://www.crtc.gc.ca
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