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Ordonnance CRTC 2000-832
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Ottawa, le 8 septembre 2000
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Service d'assistance-annuaire normalisé approuvé pour l'ensemble de l'Alberta
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Référence : Avis de modification tarifaire 237 de TCI
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Le Conseil approuve majoritairement la demande déposée par TCI en vue d'instaurer un service d'assistance-annuaire normalisé dans l'ensemble de l'Alberta. TCI doit aviser les abonnés avant l'entrée en vigueur de ces changements.
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Fusion du service d'assistance-annuaire de TCI et TCEI
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1.
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TELUS Communications Inc. et TELUS Communications (Edmonton) Inc. (TCEI), de même qu'un certain nombre de filiales de TELUS, ont fusionné en vue de former TELUS Communications Inc. (TCI).
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2.
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TCI a proposé de fusionner en un tarif commun les services d'assistance-annuaire (AA) des deux anciennes compagnies exploitantes, afin de fournir une structure tarifaire, des tarifs ainsi que des modalités et des conditions normalisés dans l'ensemble de l'Alberta.
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Révisions du service d'assistance-annuaire
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3.
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Dans le cadre de cette fusion, TCI a proposé des révisions aux pages du tarif intégré, notamment :
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- la facturation de frais d'AA pour les inscriptions nouvelles ou qui ne sont pas dans l'annuaire, si les renseignements d'AA sont fournis;
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- la fourniture des codes postaux lorsque l'adresse est donnée (offerte sans frais additionnels);
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- la possibilité d'ajouter l'option d'établissement automatique des communications sur demande d'assistance-annuaire à l'assistance-annuaire interurbaine;
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- le retrait du service de réveil par téléphone du tarif; et
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- l'inclusion de références au nouvel indicatif régional en Alberta, le 780.
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4.
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Dans le cadre de son service d'AA, TCI ne percevra pas de frais pour des demandes en provenance de l'Alberta, si le numéro de téléphone ou l'information sur l'adresse/le code postal demandés ne peuvent être obtenus par l'entremise du service d'assistance-annuaire local.
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Mise en œuvre et avis aux abonnés
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5.
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Le Conseil conclut que la demande de TCI est dans l'intérêt public et il l'approuve majoritairement.
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6.
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Le Conseil a déjà approuvé, par le passé, la facturation de frais d'AA par des compagnies de téléphone pour des inscriptions nouvelles ou qui ne se trouvent pas dans l'annuaire et a exigé que les compagnies en question informent leurs abonnés avant de mettre en œuvre ces changements. Le Conseil ordonne à TCI d'informer ses abonnés de la restructuration dans les 60 jours suivant la date de la présente ordonnance et de l'aviser lorsque ce sera fait.
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7.
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TCI a demandé que ces révisions entrent en vigueur environ deux mois après la date de leur approbation. La compagnie a besoin de ce délai pour former son personnel des services à la clientèle et pour informer ses abonnés, dans le cadre de la fusion des services d'AA. L'ordonnance entrera en vigueur 60 jours après que le Conseil aura reçu la lettre de TCI l'informant que les abonnés ont été avisés de ces changements.
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8.
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TCI a déposé cette demande le 1er juin 2000 en vue d'établir l'article 780 de son Tarif général.
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Secrétaire général
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Ce document est disponible, sur demande, en média substitut et peut également être consulté sur le site Internet suivant : http://www.crtc.gc.ca
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Opinion minoritaire du conseiller Stuart Langford
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Je désapprouve la décision de la majorité relative à un aspect de cette question. Je vous renvoie au premier point du paragraphe 3 de la décision majoritaire portant sur la facturation de frais d'assistance-annuaire (AA) « ...pour les inscriptions nouvelles ou qui ne sont pas dans l'annuaire, si les renseignements d'AA sont fournis ».
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Ce n'est pas la première fois qu'une compagnie de téléphone canadienne demande que les utilisateurs paient pour des renseignements auxquels ils n'ont pas accès autrement qu'en téléphonant au 411. (Les ordonnances Télécom CRTC 97-1491, 98-617 et 99-985 en font foi.) De fait, comparée à celle d'autres compagnies de téléphone, l'approche de TELUS Communications Inc. à l'égard de la fourniture de l'AA, c.-à-d. ne pas facturer ses clients lorsqu'elle ne peut pas donner les renseignements, tient vraiment compte de la clientèle. Cependant, toute louable qu'elle soit, l'approche ne va pas encore assez loin.
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Deux principes fondamentaux semblent régir les ordonnances antérieures susmentionnées. Le Conseil a décidé d'appliquer des frais appropriés pour les demandes concernant les inscriptions « nouvelles et qui ne sont pas dans l'annuaire », d'abord parce que l'application de frais met un frein à l'abus du système, ensuite parce qu'elle entraîne un service AA plus équitable puisque, dans la mesure du possible, le service est financé par des utilisateurs identifiables plutôt que par l'ensemble des abonnés. Bien qu'il soit louable de promouvoir l'équité et de dissuader l'abus, la décision majoritaire relative à cette demande ne garantit aucunement l'atteinte de ces objectifs et il y a de fortes chances que ni l'un ni l'autre ne soient atteints.
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Utilisateurs et abuseurs appartiennent à deux groupes distincts. En attendant que les fournisseurs de services parviennent à programmer leurs ordinateurs pour distinguer les deux, il me semble déraisonnable de pénaliser l'utilisateur afin de décourager l'abuseur. Faire payer un client qui s'est donné la peine de chercher dans l'annuaire un numéro qui n'y est pas, simplement parce qu'un autre ne cesse d'appeler le 411 pour des numéros non inscrits au lieu de les noter dans son carnet d'adresses personnel revient à pénaliser une personne responsable pour les actes d'une personne irresponsable. Pour le compte des profits et pertes d'une compagnie, ce genre d'approche fait sans doute des merveilles, mais il n'est sûrement pas juste.
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Dans le même ordre d'idées, il n'est pas possible d'imputer à un client ou à un groupe particulier de clients le coût des affaires. À mon avis, les dépenses engagées par TCI pour fournir à ses abonnés les renseignements qui ne peuvent pas être obtenus ailleurs, en sont un bon exemple. Comment, en toute équité, peut-on obliger l'abonné cherchant des données non inscrites dans l'annuaire d'assumer le coût du service? En effet, il arrive que les gens déménagent juste après l'envoi de l'annuaire local à l'imprimerie; il se peut aussi que la compagnie de téléphone ait omis une inscription ou encore qu'une erreur de numéro se soit glissée. Pour des raisons d'équité, lorsqu'une structure rigide de financement par l'usager n'est pas équitable vu les circonstances, les coûts devraient être payés par l'ensemble des abonnés ou par la compagnie sous la forme d'une faible marge de profit.
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Pour les raisons susmentionnées, je désapprouve la décision de la majorité sur cette question et je n'aurais pas autorisé TCI à facturer ses abonnés pour des renseignements qu'ils ne peuvent obtenir sans téléphoner à l'assistance-annuaire.
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