Télécom - Lettre du personnel adressée à Dan Harren (Centre de toxicomanie et de santé mentale (CAMH))
Gatineau, le 18 juin 2025
Notre référence : 1011-NOC2025-0020
PAR COURRIEL
Dan Harren
Directeur
Centre de toxicomanie et de santé mentale (CAMH)
1001, rue Queen Ouest
Toronto (Ontario), Canada M6J 1H4
dan.harren@camh.ca
Objet : Améliorer l'acheminement des appels et des textos au 9-8-8, avis de consultation 2025-20, demande de renseignements – 18 juin 2025
Cette lettre présente une demande de renseignements concernant l'instance amorcée par l'avis de consultation de télécom 2025-20 dans lequel le Conseil a sollicité des observations sur la façon d'améliorer l'acheminement des appels et des textos au services 9-8-8.
Afin de faciliter l'établissement d'un dossier complet et d'aider le Conseil à évaluer les enjeux cernés dans l'avis de consultation de télécom 2025-20, le Centre de toxicomanie et de santé mentale (CAMH) doit déposer ses réponses aux questions se trouvant à l'annexe ci-dessous au plus tard le 9 juillet 2025.
Les parties peuvent déposer des répliques auprès du Conseil au plus tard 16 juillet 2025 en se limitant aux observations sur les réponses de CAMH à cette demande de renseignements.
Renseignements confidentiels
Comme indiqué à l'article 39 de la Loi sur les télécommunications et dans la Procédure à suivre pour le dépôt et la demande de communication de renseignements confidentiels dans le cadre d'une instance du Conseil, Bulletin d'information de radiodiffusion et de télécom CRTC 2010-961, 23 décembre 2010, les personnes peuvent désigner certains renseignements comme étant confidentiels.
Toute personne qui désigne des renseignements comme étant confidentiels doit fournir une explication détaillée des raisons pour lesquelles ceux-ci sont désignés comme étant confidentiels et pourquoi leur divulgation ne serait pas dans l'intérêt public, y compris les raisons pour lesquelles le préjudice direct précis qui résulterait probablement de la divulgation l'emporterait sur l'intérêt public de la divulgation.
En outre, une personne qui désigne des renseignements comme confidentiels doit soit déposer une version abrégée du document en omettant uniquement ces derniers, soit fournir les raisons pour lesquelles une version abrégée ne peut pas être déposée.
Une copie de la présente lettre sera ajoutée au dossier public de l'instance.
Veuillez agréer mes salutations distinguées.
Original signé par
Lisanne Legros
Directrice, Politique des réseaux de télécommunication
Secteur des télécommunications
c. c. Josiane Lord, CRTC, josiane.lord@crtc.gc.ca;
Filsan Gure, CRTC, Filsan.Gure@crtc.gc.ca;
Sarah McMaster, CRTC, Sarah.McMaster@crtc.gc.ca;
Cameron Warriner, CRTC, cameron.warriner@crtc.gc.ca;
Loïc Yves Abena Fouda, CRTC, LoicYves.AbenaFouda@crtc.gc.ca;
Bella Chu, CRTC, Bella.Chu@crtc.gc.ca;
Bell Canada : bell.regulatory@bell.ca;
Bragg Communications Inc. (cob Eastlink): regulatory.matters@corp.eastlink.ca;
Mouvement populaire des sourds du Canada : canadadeafgrassrootsmovement@gmail.com;
Administrateur canadien du Service de relais vidéo (SRV), Inc. : Paula@cav-acs.ca;
Association canadienne des télécommunications : ugrant@canadatelecoms.ca;
Deaf Well-Being Program: regulatory@deafwireless.ca;
Comité pour les Services Sans fil des Sourds du Canada : regulatory@deafwireless.ca;
Eversa: abeauchamp@eversa.co;
Northern Communication Services, Inc.: erich.baumgartner@northern911.com;
Centre pour la défense de l'intérêt public : tdawood@piac.ca;
Québecor Média inc. : melanie.cardin@quebecor.com;
Rogers Communications Canada Inc.: regulatory@rci.rogers.com;
Saskatchewan Telecommunications (SaskTel): document.control@sasktel.com;
Tbaytel : laura.foulds@tbaytel.com;
TELUS: jeffrey.smith@telus.com;
Voice on the Net Coalition: grichards@dickinson-wright.com
P.j (1) Annexe
Annexe : Questions
- Plusieurs fournisseurs de services de télécommunications (FST) ont remarqué que le Centre de toxicomanie et de santé mentale (CAMH) n'a pas fourni de preuve ni d'exemples précis à l'appui de son affirmation selon laquelle certains appels au 9-8-8 pourraient ne pas être acheminés correctement ou que le service 9-8-8 actuel pourrait ne pas avoir une résilience adéquate. Veuillez fournir les renseignements suivants pour la période écoulée depuis le 30 novembre 2023 où le service est opérationnel au Canada:
- le nombre d'appels (séparés par ceux provenant de services filaires et ceux provenant de services sans fil, s'il y a lieu, y compris ceux provenant de numéros bloqués) et le nombre de textos qui n'ont pas été acheminés au centre d'appels le plus proche de l'endroit où se trouvaient les appelants dans le cadre de la méthode d'acheminement 1-8XX existante et le pourcentage du nombre total d'appels et de textos au 9-8-8 qu'ils représentent ;
- le nombre de pannes qui se sont produites sur le réseau 9-8-8 touchant les appels ou les textos, y compris (i) la durée de chaque panne ; (ii) la façon dont chaque panne a été déterminée ; (iii) la cause de la panne et (iv) la façon dont la panne a été résolue.
- Plusieurs parties ont demandé que l'instance soit suspendue afin que les propositions d'acheminement puissent être déterminées en collaboration par les membres de l'industrie. TELUS Communications inc. (TELUS) a expressément suggéré que cela soit confié au Groupe de travail Réseau du Comité directeur du CRTC sur l'interconnexion ( réplique de TELUS, paragraphe 5). Si le Conseil devait ordonner à un groupe de travail du Comité directeur du CRTC sur l'interconnexion de proposer une solution pour améliorer l'acheminement au 9-8-8 :
- Indiquez les problèmes précis concernant l’acheminement au service 9-8-8 à résoudre.
- Indiquez si des améliorations sont nécessaires pour l’acheminement des textos, des appels VoIP ou des appels sur SRV, ou si la solution devrait se concentrer sur les appels au 9-8-8. La proposition du CAMH ne comprend aucun changement à l'acheminement actuel des textos, des appels VoIP ou des appels sur SRV.
- Indiquez si des améliorations sont nécessaires pour les appels par réseau filaire ou si la solution devrait se concentrer uniquement sur l'amélioration de l'acheminement des appels sans fil au service 9-8-8. Plusieurs parties ont proposé des solutions d'acheminement qui ne visent qu'à améliorer l'acheminement des appels sans fil au service 9-8-8, soulignant que les appels par réseau filaire sont déjà acheminés de manière appropriée en fonction de l'indicatif régional de l'appelant.
- En réponse aux préoccupations de certaines parties concernant l'acheminement vers les centres d'intervention conformément à la proposition du CAMH, le CAMH a précisé au paragraphe 10 de sa réplique que :
« le fournisseur de services acheminera plutôt l'appel vers une SDA associée à l'endroit où l'appel entre dans le réseau du fournisseur de services. Cette SDA acheminera l'appel au CAMH, qui le transmettra ensuite à l'agent approprié au centre d'intervention approprié le plus près de l'appelant. » [traduction libre]- Le CAMH a-t-il déterminé les régions géographiques associées à chaque numéro de sélection directe à l’arrivée (SDA) proposé ? Si oui, fournissez des cartes détaillées montrant les régions géographiques.
- À quelle fréquence le CAMH ajoute-t-il ou supprime-t-il des centres d'intervention ou met-il à jour la région géographique couverte par un centre d'intervention 9-8-8 ? Une solution d'acheminement devrait-elle être en mesure de prendre en charge d'éventuels ajouts ou retraits de centres d'intervention ou de permettre des changements aux régions géographiques ?
- Rogers Communications Canada inc. (Rogers) a soulevé certaines préoccupations concernant les appelants qui préfèrent être mis en contact avec un centre d'intervention qui est en mesure de répondre dans leur langue maternelle. Rogers a également soulevé des préoccupations concernant les intervenants culturellement pertinents qui offrent du soutien aux appelants des Premières Nations, des Inuits et des Métis (réplique de Rogers, paragraphe 21).
- Décrivez l'expérience actuelle de l'utilisateur lors de l'appel au 9-8-8.
- Expliquez si tous les appelants ont accès à des services en français et en anglais, peu importe où ils se trouvent. Indiquez si vous vous attendez à des changements à cet égard dans le cas où l'acheminement des appels au 9-8-8 devait être modifié.
- Le Canada Deaf Grassroots Movement et le Comité consultatif pour les services sans fil des Sourds du Canada ont soulevé plusieurs préoccupations liées aux services concernant l'accessibilité. En particulier, en ce qui concerne les améliorations qui pourraient être apportées au service 9-8-8, qui relèvent du CAMH. Veuillez confirmer si le CAMH a pris note de ces préoccupations et s'il a communiqué avec ces organismes, ou s'il a l'intention de le faire, pour répondre à leurs préoccupations.
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