Télécom - Lettre du personnel adressée à tous les fournisseurs de services de télécommunication canadiens
Gatineau, le 4 septembre 2025
Référence : 8000-C12-201909780
PAR COURRIEL
Tous les fournisseurs de services de télécommunication canadiens
Objet : Exigences en matière de transmission d’avis et de production de rapports en cas d’interruption de service
Aujourd’hui, le Conseil a publié la décision de télécom 2025-225 (la décision) qui établit, de façon définitive, les exigences en matière d’avis d’interruption de service majeure et de production de rapports. Cette décision exige que tous les fournisseurs de services de télécommunication (FST) canadiens signalent les interruptions de service majeures au Conseil, à Innovation, Sciences et Développement économique Canada (ISDE) et à d’autres autorités gouvernementales. Veuillez consulter la décision pour connaître toutes les exigences. Par souci de commodité, les exigences sont résumées à l’annexe 1 de la présente lettre. La plupart de ces exigences entreront en vigueur le 4 novembre 2025.
Un formulaire d’avis d’interruption de service mis à jour tenant compte des nouvelles exigences est joint à l’annexe 2 de la présente lettre. Ce formulaire doit être utilisé pour soumettre au Conseil des avis d’interruption de service majeure.
Un rapport doit également être soumis au Conseil après une interruption dans les 30 jours suivant le rétablissement des services touchés par une interruption de service majeure. Ce rapport doit inclure les renseignements précisés dans la décision, qui sont énumérés à l’annexe 3 de la présente lettre par souci de commodité. Les FST sont encouragés à communiquer les leçons apprises dans le rapport d’une manière qui peut être rendue publique au profit de tous les FST. Si des renseignements fournis dans le rapport sont désignés comme étant confidentiels, il faut également fournir au Conseil une version abrégée substantielle qui peut être publiée sur le site Web du Conseil.
Le formulaire d’avis d’interruption de service dûment rempli et le rapport après une interruption de service doivent être transmis par courriel à outage-panne@crtc.gc.ca. Les FST doivent également soumettre une version abrégée ou non confidentielle du rapport après une interruption de service en accédant à Mon compte CRTC aux fins de publication sur le site Web du Conseil.
Afin de vous aider à répondre à ces exigences, nous vous recommandons de désigner une ou plusieurs personnes au sein de votre organisation qui seront responsables de soumettre les avis d’interruption de service et les rapports postérieurs à l’interruption. Ces personnes doivent connaître les exigences en matière d’avis et de rapports sur les interruptions de service majeures avant que la décision n’entre en vigueur, afin d’assurer le respect de la décision.
Si vous avez des questions ou si vous avez besoin d’aide, veuillez communiquer avec le soutien à la clientèle du CRTC.
Veuillez agréer mes salutations distinguées.
Ian Baggley,
Directeur général, Planification stratégique, Fonds pour la large bande et réseaux
Secteur des télécommunications
Pièces jointes
- Résumé des exigences en matière d’avis et de production de rapport en cas d’interruption de service majeure
- Formulaire d’avis d’interruption de service
- Renseignements sur le rapport après une interruption de service
Pièce jointe 1
| Type d’interruption de service | Interruption de service primaire majeure | Interruption des services d’urgence majeure | Interruption des services spécialisés majeure | |
|---|---|---|---|---|
| Interruption du service 9-1-1 majeure | Interruption majeure du service d’alertes au public sans fil | |||
| Description de l’interruption | Une perte totale des services de tout service primaire, comme l’accès Internet, les services de téléphonie cellulaire et de données, et les services téléphoniques (y compris les services de ligne terrestre et de voix sur protocole Internet [VoIP]). | Interruption qui ne touche que le service 9-1-1. Cette interruption entraîne une interruption totale ou partielle du service 9-1-1. Pendant une interruption partielle du service 9-1-1, les appels 9-1-1 sont acheminés au centre d’appels de la sécurité publique (CASP), mais les renseignements connexes ne sont pas acheminés. |
Interruption qui ne touche que les alertes au public sans fil. Il s’agit d’une panne des éléments du réseau d’alertes au public sans fil exploité par un fournisseur de services sans fil (FSSF). |
Interruption qui ne touche que les services de relais par téléscripteur (SRT), de relais par protocole Internet (SRPI) ou 9-8-8. Une panne du service 9-8-8 résulte d’une panne dans la mise en œuvre du service 9-8-8 par le FST, et non au centre d’appels 9-8-8. |
| Répercussions sur l’utilisateur final pour que l’interruption de service soit considérée comme majeure | Au moins 600 000 minutes-utilisateur touchées, calculées en multipliant la durée d’une interruption de service en minutes par le nombre d’utilisateurs finals touchés; Événement d’isolement communautaire, défini comme la perte des services primaires dans une communauté éloignée, isolée ou rurale. |
Nombre indéterminé d’utilisateurs finals touchés. | Nombre indéterminé d’utilisateurs finals touchés. | Nombre indéterminé d’utilisateurs finals touchés. |
| Durée minimale de l’interruption du service pour nécessiter un avis | 30 minutes. | Avis aux CASP : interruption de n’importe quelle durée. Avis au Conseil, à Innovation, Sciences et Développement économique Canada (ISDE) et aux organismes fédéraux, provinciaux et territoriaux de gestion des urgences (OGU FPT) : 30 minutes. |
Avis aux OGU FPT : interruption de n’importe quelle durée. Avis au Conseil et à ISDE : 30 minutes. |
30 minutes. |
| Qui doit transmettre un avis | Tous les FST qui possèdent et exploitent des installations de transmission ou des appareils de transmission exemptés. Les fournisseurs de réseaux d’origine sont encouragés à aviser les CASP concernés des interruptions de service primaire majeures touchant les services vocaux et de messages texte. |
Fournisseurs de réseaux d’origine. Fournisseurs de réseaux 9-1-1. |
FSSF qui ont le mandat de fournir des services d’alertes au public sans fil. | FST qui ont le mandat de fournir des SRT, SRPI ou un service 9-8-8. |
| Autorités gouvernementales à aviser | Le Conseil ISDE Les OGU FPT responsables de la région géographique de l’interruption. Il est recommandé d’aviser les CASP qui desservent la région d’une interruption ayant une incidence sur les services vocaux et de messages texte. |
Le Conseil ISDE Les OGU FPT responsables de la région géographique de l’interruption. Les CASP qui desservent la région de l’interruption. |
Le Conseil ISDE Les OGU FPT responsables de la région géographique de l’interruption. |
Le Conseil ISDE |
| Délai pour transmettre un avis après que le FST a pris connaissance de l’interruption de service | Aviser le Conseil, ISDE et les OGU FPT dans les deux heures. Il est recommandé d’aviser les CASP dans les 30 minutes. |
Aviser le Conseil, ISDE et les OGU FPT dans les deux heures. Aviser le CASP dans les 30 minutes. |
Aviser le Conseil et ISDE dans les deux heures. Aviser les OGU FPT dans les 30 minutes. |
Aviser le Conseil et ISDE dans les deux heures. |
| Méthodes de transmission d’un avis | Le Conseil et ISDE : au moyen de l’adresse courriel du Conseil consacrée aux interruptions en utilisant le formulaire d’avis d’interruption. OGU FPT : le Conseil avisera ISDE, qui en informera ensuite les OGU FPT concernés. CASP : communications avec les fournisseurs de réseau 9-1-1. |
Le Conseil et ISDE : au moyen de l’adresse courriel du Conseil consacrée aux interruptions en utilisant le formulaire d’avis d’interruption. OGU FPT : le Conseil avisera ISDE, qui en informera ensuite les OGU FPT concernés. CASP : communications avec les fournisseurs de réseau 9-1-1. |
Le Conseil et ISDE : au moyen de l’adresse courriel du Conseil consacrée aux interruptions en utilisant le formulaire d’avis d’interruption. OGU FPT : les FSSF aviseront les OGU FPT par l’intermédiaire de l’exploitant du Système d’agrégation et de dissémination national d’alertes (système ADNA) par courriel ou par téléphone. |
Le Conseil et ISDE : au moyen de l’adresse courriel du Conseil consacrée aux interruptions en utilisant le formulaire d’avis d’interruption. |
Exigences de mise à jour
Les FST doivent soumettre des mises à jour à toutes les autorités gouvernementales requises, dès que possible à la suite d’un changement important dans les renseignements fournis dans l’avis. Ces mises à jour doivent se poursuivre jusqu’à ce que tous les renseignements requis aient été fournis, que l’interruption de service soit terminée et que tous les services aient été rétablis. La mise à jour finale doit inclure la confirmation que l’interruption est terminée.
Rapports postérieurs à l’interruption
Les FST doivent soumettre au Conseil par courriel un rapport après une interruption au plus tard 30 jours après la fin de l’interruption de service majeure et le rétablissement des services. Le rapport doit comprendre, au minimum, les renseignements établis par le Conseil dans la présente décision.
Pièce jointe 2
Formulaire d’avis d’interruption de services
Important : Pour aviser le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (le Conseil) d’une interruption de service majeure, remplissez et envoyez ce formulaire par courriel à outage-panne@crtc.gc.ca. Vous devez également envoyer par courriel un formulaire mis à jour lorsque vous avez des renseignements nouveaux ou révisés pendant l’interruption et après le rétablissement du service.
Quel avis souhaitez-vous soumettre au CRTC?
☐ Un nouvel avis d’interruption
☐ Une mise à jour d’un avis d’interruption précédent
Le problème est-il résolu et tous les services ont-ils été rétablis?
☐ Oui / ☐ Non
Remarque : Les renseignements que vous fournissez ci-dessous, des points 1 à 7, seront traités comme étant publics. Les renseignements aux points 8 à 15 peuvent être désignés comme étant confidentiels.
| No | Renseignements requis | Détails | Instructions |
|---|---|---|---|
| 1 | Nom du FST | Indiquez le nom du fournisseur de services de télécommunication (FST) qui signale l’interruption du service. | |
| 2 | Services touchés |
|
Sélectionnez les services touchés par l’interruption. Cochez toutes les cases pertinentes. |
| 3 | Zones de desserte touchées | Provinces ou territoires :
Municipalité, région ou communauté : |
Sélectionnez les provinces et les territoires correspondant aux régions touchées par l’interruption. Cochez toutes les cases pertinentes. Ensuite, dans l’espace prévu à cet effet, indiquez la région, le comté, la municipalité ou la communauté qui représente le mieux les zones de desserte des services touchées par l’interruption. |
| 4 | Date et heure de début de l’interruption du service |
|
Identify the outage start date and time. Use 24-hour format for the time. |
| 5 | Date et heure prévues pour le rétablissement du service |
|
Indiquez la date et l’heure prévues pour le rétablissement du service. Utilisez un format de 24 heures pour l’heure. |
| 6 | Critères d’interruption de service majeure respectés |
|
Sélectionnez les principaux critères d’interruption de service majeure qui ont déclenché l’exigence de fournir un avis. Les définitions de ces interruptions se trouvent dans la section Soumission d’avis d’interruption de service du présent formulaire. Cochez toutes les cases pertinentes. |
| 7 | Communication avec les utilisateurs finals et les parties prenantes concernés | Utilisateurs finals : Parties prenantes : |
Décrivez brièvement vos communications avec les utilisateurs finals et les parties prenantes. Fournissez un lien vers la page Web ou le canal de communication que vous utilisez pour tenir les utilisateurs finals informés. Les parties prenantes comprennent des clients importants du service des secteurs privé et public. |
| Confidentialité : Désignez-vous les renseignements des points 8 à 15 comme étant confidentielsNote de bas de page 1 ? ☐ Oui / ☐ Non | |||
| 8 | Personne-ressource | Personne-ressource principale
Personne-ressource secondaire
|
Fournissez les coordonnées d’une personne-ressource principale et secondaire. |
| 9 | Description de l’interruption | Décrivez brièvement l’interruption de service et ses répercussions. | |
| 10 | Cause de l’interruption | Décrivez brièvement la cause de l’interruption. | |
| 11 | Réseaux touchés |
|
Choisissez les réseaux touchés par l’interruption. Dans le cas d’un réseau 9-1-1, choisissez les types de réseau 9-1-1 touchés (9-1-1 de base, évolué, PG). Cochez toutes les cases pertinentes. |
| 12 | Autres FST touchés | Énumérez tous les autres FST dont la prestation de services dépend de votre réseau et qui sont également touchés par l’interruption, y compris les marques complémentaires et les FST en aval. | |
| 13 | Nombre d’utilisateurs finals touchés par l’interruption de service |
|
Fournissez le nombre estimatif d’utilisateurs finals touchés par l’interruption, y compris les utilisateurs finals d’autres FST touchés par l’interruption. |
| 14 | Mesures prises pour rétablir les services | Décrivez brièvement les mesures que vous avez prises pour rétablir les services. | |
| 15 | Factors that prevent the restoration of services | Énumérez les facteurs qui vous empêchent de réparer le réseau ou de rétablir le service. Par exemple, si vous ne pouvez pas accéder au site ou en cas de panne de courant, etc. | |
Soumission d’avis d’interruption de service
Qui doit signaler une interruption de service majeure :
Tous les FST et les entreprises autres qu’un FST doivent signaler les interruptions de service majeures résultant d’une défaillance ou d’une perturbation des installations, de l’équipement ou des systèmes du réseau qu’ils exploitent. Les FST ne sont pas tenus de fournir des avis sur les interruptions de service majeures causées par une défaillance ou une perturbation des installations, de l’équipement ou des systèmes du réseau d’autres FST, y compris de toute entreprise sous-jacente dont le FST est un client.
Quand transmettre un avis :
Les FST doivent aviser le Conseil par courriel à l’adresse consacrée aux pannes (outage-panne@crtc.gc.ca) dans les deux heures suivant la prise de connaissance d’une interruption de service majeure.
Définitions d’une interruption de service majeure :
Services primaires : les services primaires sont les services de télécommunication utilisés par les particuliers, les petites entreprises et les grandes entreprises, y compris les services téléphoniques, Internet, de téléphonie cellulaire et de données.
Interruption majeure d’un service primaire occasionnant 600 000 minutes-utilisateurs : une interruption majeure d’un service primaire est définie comme la perte totale d’un service primaire si elle dure au moins 30 minutes et touche au moins 600 000 minutes-utilisateurs. Le nombre de minutes-utilisateurs touchées est calculé en multipliant la durée d’une interruption de service en minutes par le nombre d’utilisateurs finals qui pourraient être touchés. L’utilisateur final est la personne, le ménage ou l’entité à qui on a attribué un numéro de téléphone sans fil ou filaire, une connexion à large bande ou une liaison de données. Par exemple, 20 000 utilisateurs finals touchés pendant 30 minutes entraîneront 600 000 minutes-utilisateur touchées.
Si un FST qui fournit des services de gros à d’autres FST subit une interruption de service, le FST doit également inclure le nombre d’utilisateurs finals touchés pour ses clients FST.
Remarque : Le nombre d’utilisateurs finals touchés pendant une interruption pour un service mobile devrait être estimé en fonction du nombre moyen d’utilisateurs finals desservis par les stations cellulaires touchées par l’interruption.
Interruption majeure d’un service primaire avec isolement communautaire : il s’agit d’une perte complète d’un service primaire dans une communauté éloignée, isolée ou rurale si elle dure au moins 30 minutes et cause un isolement communautaire. L’accès par la communauté à des services de télécommunication par satellite n’empêche pas l’isolement communautaire.
Services d’urgence : ces services comprennent : (i) les services 9-1-1 et (ii) les services d’alerte au public sans fil.
Interruption majeure du service 9-1-1 : il s’agit d’une interruption qui ne touche que le service 9-1-1. Les interruptions du service 9-1-1 surviennent soit dans le réseau 9-1-1 exploité par les fournisseurs du réseau 9-1-1, soit dans l’équipement et les systèmes du service 9-1-1 exploités par les fournisseurs de réseau d’origine. Cela comprend à la fois (i) une interruption complète du service 9-1-1, lorsque les appels ou les messages texte au 9-1-1 ne sont pas acheminés au centre d’appels de la sécurité publique (CASP) en raison d’une interruption du réseau 9-1-1 exploité par les fournisseurs du service 9-1-1, ou d’une panne dans l’équipement et les systèmes du service 9-1-1 exploités par les fournisseurs de réseau d’origine; et (ii) une interruption partielle du service 9-1-1, lorsque les appels ou les messages texte au 9-1-1 sont acheminés au CASP, mais que les renseignements relatifs au service 9-1-1 qui l’accompagnent ne sont pas transmis au CASP. Les FST doivent aviser le Conseil de toute interruption du service 9-1-1 si celle-ci dure au moins 30 minutes.
Interruption majeure des services d’alertes au public sans fil : il s’agit d’une interruption qui ne touche que le service d’alerte au public sans fil. Elle est causée par une panne dans les composantes du réseau d’un fournisseur de services sans fil (FSSF) propres à la fourniture d’un service d’alerte au public sans fil qui empêche le FSSF de fournir des alertes au public sans fil aux utilisateurs finals. Les FSSF doivent aviser le Conseil d’une interruption majeure des services d’alertes au public sans fil si celle-ci dure au moins 30 minutes.
Services spécialisés : les services spécialisés comprennent (i) les services de relais par téléscripteur (SRT) et les services de relais par protocole Internet (SRPI) d’accessibilité utilisés par les personnes ayant une incapacité auditive ou un trouble de la parole; et (ii) le service 9-8-8 d’intervention en cas de crise de santé mentale et de prévention du suicide.
Interruption majeure du SRT : il s’agit d’une interruption qui ne touche que le SRT et qui dure au moins 30 minutes. Cette interruption (i) fait en sorte qu’un FST est incapable de raccorder ses utilisateurs finals aux plateformes de SRT; et (ii) touche des plateformes de SRT qui ne fonctionnent pas, y compris lorsque celles-ci sont exploitées par des tiers engagés par les FST.
Interruption majeure du SRPI : il s’agit d’une interruption qui ne touche que le SRPI et qui dure au moins 30 minutes. Cette interruption (i) fait en sorte qu’un FST est incapable de raccorder ses utilisateurs finals aux plateformes de SRPI; et (ii) touche des plateformes de SRPI qui ne fonctionnent pas, y compris lorsque celles-ci sont exploitées par des tiers engagés par les FST.
Interruption majeure du service 9-8-8 : il s’agit d’une interruption qui n’affecte que le service de relais 9-8-8 et qui dure au moins 30 minutes. Cette interruption fait en sorte qu’un FST est incapable de connecter ses utilisateurs finals au service 9-8-8 en raison d’un problème dans son réseau.
Remarque : Les interruptions de services d’urgence et spécialisés sont des interruptions qui visent des services précis, comme il est défini ci-dessus. Ils sont différents des interruptions de service primaire. Par exemple, une interruption de service primaire touchant les services de téléphonie résidentielle peut avoir une incidence sur l’accès aux services 9-1-1, mais n’est pas en soi une interruption du service 9-1-1.
Comment fournir des mises à jour
Pour fournir des mises à jour, veuillez mettre à jour le formulaire d’avis et le transmettre de nouveau au courriel consacré aux pannes du Conseil (outage-panne@crtc.gc.ca).
Pièce jointe 3
Renseignements sur le rapport après une interruption
Les fournisseurs de services de télécommunication (FST) doivent soumettre au Conseil par courriel (outage-panne@crtc.gc.ca) un rapport après l’interruption au plus tard 30 jours après la fin de l’interruption de service majeure et le rétablissement des services. Les FST doivent également soumettre une version abrégée ou non confidentielle du rapport après une interruption de service en accédant à Mon compte CRTC pour le publier sur le site Web du Conseil.
Le rapport doit, au minimum, comprendre les renseignements ci-dessous :
- la description de l’interruption de service;
- la date et l’heure du début de l’interruption de service;
- la cause profonde de l’interruption de service (si connue);
- les réseaux touchés;
- les services touchés, y compris le 9-1-1, le service d’alertes sans fil au public, le service de relais par téléscripteur (SRT), le service de relais par protocole Internet (SRPI) et le service 9-8-8;
- les autres FST touchés;
- les zones de desserte touchées;
- les communautés isolées, y compris s’il s’agit d’une communauté autochtone dans les cas d’isolement communautaire;
- le nombre d’utilisateurs finals touchés;
- les mesures prises pour rétablir le service;
- les incidences de l’interruption de service sur les utilisateurs finals touchés des services de télécommunication, y compris les services d’urgence et les services spécialisés;
- les mesures mises en œuvre ou prévues, y compris les échéanciers, pour s’attaquer à la cause de l’interruption de service afin d’éviter une interruption semblable à l’avenir et d’améliorer la fiabilité et la résilience;
- une explication des leçons apprises.
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