Télécom - Lettre du personnel adressée à Philippe Gauvin (Bell Canada)

Gatineau, le 26 novembre 2025

Références : 1011-NOC2016-0293, 1011-NOC2019-0309

PAR COURRIEL

Philippe Gauvin
Avocat général adjoint
Bell Canada
160, rue Elgin, 19e étage
Ottawa (Ontario) K2P 2C4
bell.regulatory@bell.ca

Objet : Conformité au Code sur les services sans fil – Non-conformité possible des pratiques de Bell en matière de plans de financement d’appareils – Demandes de renseignements

Bonjour,

La présente fait suite à la lettre de Scott Hutton, vice-président, Consommation, analytique et stratégie, datée du 26 novembre 2025, concernant une nouvelle offre de Bell Mobilité (Bell) qui permet aux clients de louer un appareil pour la durée de leur engagement puis de rembourser le solde restant sur une période de 12 mois, comme il est indiqué sur le site Web de Bell.

Afin que nous puissions évaluer si cette pratique est conforme aux protections des consommateurs prévues dans le Code sur les services sans fil, veuillez répondre aux questions énoncées à l’annexe 1 de cette lettre au plus tard le 8 décembre 2025.

Renseignements confidentiels

Comme il est indiqué à l’article 39 de la Loi sur les télécommunications et dans le bulletin d’information de radiodiffusion et de télécom 2010-961, les parties peuvent désigner certains renseignements comme étant confidentiels.

Toute partie qui désigne des renseignements comme étant confidentiels doit fournir une explication détaillée des raisons pour lesquelles ceux-ci sont désignés comme étant confidentiels et expliquer pourquoi leur divulgation ne serait pas dans l’intérêt public, y compris les raisons pour lesquelles le préjudice direct précis qui résulterait probablement de la divulgation l’emporterait sur l’intérêt public de la divulgation.

En outre, une partie qui désigne des renseignements comme étant confidentiels doit soit déposer une version abrégée du document en omettant uniquement ces derniers, soit fournir les raisons pour lesquelles une version abrégée ne peut pas être déposée.

Une copie de la présente lettre et des réponses aux questions jointes sera accessible sur le site Web du CRTC et au dossier de toute instance pertinente que le CRTC pourrait amorcer à l’avenir.

Si vous avez des questions, veuillez communiquer avec Leah Paolini, analyste principale en politiques, par courriel à Leah.Paolini@crtc.gc.ca.

Veuillez agréer mes salutations distinguées.

Original signé par

Guillaume Leclerc pour Nanao Kachi
Directeur, Politique sociale et des consommateurs

c. c.   Scott Hutton, Dirigeant principal, Consommation, analytique et stratégie, CRTC, Scott.Hutton@crtc.gc.ca
Leah Paolini, Analyste principale en politiques, Politique sociale et des consommateurs, CRTC, Leah.Paolini@crtc.gc.ca

Annexe 1 : Demandes de renseignements

Lien inextricable

Dans la décision de télécom 2021-98, le CRTC a précisé que les plans de financement des appareils sont assujettis au Code sur les services sans fil, dans les cas où ils sont inextricablement liés au forfait de services. Le CRTC a également précisé que cela se produit lorsque : a) les plans de financement d’appareils ne sont offerts que conjointement à l’achat d’un forfait de services; b) la résiliation du forfait de services mettra également fin au plan de financement de l’appareil et enclenchera alors le remboursement; c) le plan de financement de l’appareil n’est pas transférable, si un client souhaite utiliser un autre fournisseur de services.

La section Foire aux questions de la page Option Flex du site Web de Bell indique que « [à] tout moment au cours des 12 mois additionnels, vous pouvez choisir de mettre fin à votre service et soit retourner le téléphone, payer le solde restant en totalité, ou continuer les paiements d’appareil prévus ». Veuillez répondre à ce qui suit :

1. Confirmez si un client pourrait, pendant cette période additionnelle de 12 mois, mettre fin à son service chez Bell pour changer de fournisseur tout en continuant de payer le montant mensuel convenu jusqu’au remboursement de l’appareil.
2. Confirmez si un client peut, pendant cette période additionnelle de 12 mois, décider de modifier ou de réduire son forfait de services tout en restant chez Bell et en continuant de payer le montant mensuel convenu jusqu’au remboursement de l’appareil.

Contrats et résumés des renseignements essentiels

Le Code sur les services sans fil (B.1. et C.1.) précise qu’un fournisseur de services doit fournir un résumé du contrat et des renseignements essentiels qui, entre autres, précise les principales modalités du contrat, explique la manière dont les frais d’annulation anticipée seront calculés et précise certains coûts liés à l’achat d’appareils. Veuillez répondre à ce qui suit :

3. Expliquez comment les contrats et les résumés de renseignements essentiels pour les clients optant pour l’Option Flex respectent les exigences contractuelles énoncées dans le Code sur les services sans fil durant la période d’engagement initiale. Veuillez présenter des exemples.
4. Expliquez comment les contrats et les résumés de renseignements essentiels pour les clients ayant choisi l’Option Flex respectent les exigences contractuelles énoncées dans le Code sur les services sans fil pendant toute période qui : (i) suit la période d’engagement initiale; (ii) comprend toute période durant laquelle le client paie le montant différé en paiements mensuels de l’appareil et où toute disposition liée à l’Option Flex s’applique. Veuillez présenter des exemples.

Période d’essai

Le Code sur les services sans fil (G.4.) exige que les fournisseurs de services offrent une période d’essai d’au moins 15 jours à tous les clients et d’au moins 30 jours pour un client qui s’identifie comme une personne en situation de handicap. Durant la période d’essai, un client peut résilier son contrat sans pénalité ni frais de résiliation anticipée s’il a : a) utilisé le service dans les limites d’utilisation permises précisées pour tout service non acheté sur une base illimitée; b) retourné tout appareil en état presque neuf, y compris l’emballage d’origine.

La section Foire aux questions de la page Web Option Flex indique que « [si] vous résiliez votre entente de service avant le délai de trois mois, vous devez rembourser le montant différé de l’Option Flex et garder votre appareil ». Veuillez répondre à ce qui suit :

5. Un client qui se prévaut de la période d’essai exigée par le Code sur les services sans fil serait-il tenu de rembourser le montant différé et de garder l’appareil?
6. Expliquez comment cette pratique respecte les exigences de période d’essai du Code sur les services sans fil.

Frais de résiliation anticipée

Le Code sur les services sans fil (G.1. et G.2.) stipule qu’un fournisseur de services ne doit pas facturer au client de frais ou de pénalités autres que les frais de résiliation anticipée, calculés selon la procédure prévue à la section G.2.

La section Foire aux questions de la page Web Option Flex indique que « [si] vous résilier votre entente de service après trois mois, vous disposez de 30 jours à compter de la date de résiliation pour retourner votre appareil en “bon état de fonctionnement”. Si vous choisissez de garder votre appareil, vous devrez payer le montant différé de l’Option Flex. Ce montant sera réduit lorsque le Code sur les services sans fil l’exige ». Veuillez répondre à ce qui suit :

7. Donnez un exemple de la façon dont le « montant différé [...] sera réduit lorsque le Code sur les services sans fil l’exige » et expliquez comment cette pratique respecte les protections prévues dans le Code sur les services sans fil.

Prolongation du plan

Le Code sur les services sans fil (G.6.) permet à un fournisseur de services de prolonger un contrat selon les mêmes coûts et modalités sur une base mensuelle à la fin de la période d’engagement afin de s’assurer que les clients ne soient pas déconnectés. Veuillez répondre à ce qui suit :

8. Pour un client qui opte pour l’Option Flex, décrivez ce qu’il advient du forfait de service auquel il s’était abonné à la fin de la période d’engagement initiale.

Date de modification :

2025-11-26