LSQ – Résumé de la politique réglementaire concernant l’amélioration des mécanismes de libre-service
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Par l’entremise de son Plan d’action pour protéger les consommateurs, le Conseil cherche à mieux protéger les Canadiennes et les Canadiens et à leur donner les moyens dont ils ont besoin pour traiter avec les fournisseurs de services Internet, de services de téléphonie mobile, de services téléphoniques de résidence et de services de télévision.
De récentes modifications à la Loi sur les télécommunications, qui sont entrées en vigueur le 30 octobre 2025, exigent du Conseil qu’il mette en place de nouvelles mesures de protection des consommateurs. Dans le cadre de son Plan d’action pour protéger les consommateurs, le Conseil a amorcé une série de consultations publiques afin de mettre en œuvre les modifications, notamment par l’entremise de l’avis de consultation de télécom 2024 295, qui a examiné comment mettre en œuvre l’exigence des mécanismes de libre-service d’une manière qui serait utile aux Canadiennes et aux Canadiens qui souhaitent modifier ou annuler leurs forfaits.
Dans le cadre de cette consultation, le Conseil a reçu une grande variété de points de vue, y compris de particuliers, de groupes de défense des droits des consommateurs, de groupes de promotion de l’accessibilité et de fournisseurs de services. D’après le dossier public et conformément aux modifications à la Loi sur les télécommunications, le Conseil exige des fournisseurs de services qu’ils fassent en sorte que les clients puissent modifier et annuler leurs forfaits au moyen d’un mécanisme de libre service et de fournir aux clients une confirmation écrite de toute action que ces derniers effectuent au moyen des mécanismes de libre service, ce qui aidera à favoriser la transparence et la responsabilisation.
Le Conseil offre le plus de flexibilité possible aux fournisseurs de services pour qu’ils se conforment à ces exigences réglementaires. La présente politique réglementaire s’appuie également sur les mécanismes de libre service déjà proposés aux clients par certains fournisseurs de services et représente une étape de plus pour donner aux Canadiennes et aux Canadiens davantage de contrôle sur les services qu’ils reçoivent.
Les clients pourront modifier ou annuler leurs forfaits de services Internet et de téléphonie mobile facilement et rapidement, sans devoir parler à un représentant du service à la clientèle en direct.
Ces nouvelles mesures de protection des consommateurs entreront en vigueur 12 mois après la publication de la politique réglementaire.
Décision de télécom CRTC 2026-78
Consultation sur l’amélioration des mécanismes de libre-service
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