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LSQ – Exigences minimales pour le service de relais vidéo (SRV) et son administrateur (2 de 2)

La vidéo est aussi disponible en American Sign Language (ASL).

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Exigences minimales pour le service de relais vidéo et son administrateur

Exigences pour l’administrateur du service de relais vidéo

  1. Exploiter et surveiller un système national de service de relais vidéo (SRV) satisfaisant aux exigences énoncées ci-dessous ou à d’autres exigences établies par le Conseil.
  2. Exploiter le SRV conformément aux règlements administratifs de l’administrateur, à son mandat et à tout autre document organisationnel approuvé par le Conseil.
  3. Déposer des mises à jour auprès du Conseil à titre informatif si des modifications sont apportées aux processus que l’administrateur suivra pour :
    1. la résolution des plaintes entre les utilisateurs enregistrés au SRV et lui-même ou tout fournisseur de SRV, avec un mécanisme afin de transmettre les plaintes au Conseil;
    2. consigner et tenir à jour les données sur l’utilisation et la demande du SRV (y compris les rapports mensuels générés par la plateforme technologique du SRV), afin de pouvoir effectuer toute analyse du profil du trafic des appels en fonction de critères, notamment par jour et par heure, le volume d’appels aboutis et abandonnés, la durée des appels, le temps d’attente pour les appels aboutis et abandonnés, les aspects techniques et d’autres questions connexes;
    3. consigner et tenir à jour les données concernant la prestation du SRV, y compris, au minimum, les indicateurs de qualité de service, les indicateurs de la responsabilité financière, ainsi que le nombre et la nature des i) plaintes et demandes (y compris celles portant sur le service d’interprète vidéo et les erreurs techniques ou la compatibilité technologique); ii) interprètes vidéo (dont le nombre d’interprètes vidéos embauchés, le taux de salaire moyen et la disponibilité, ainsi que les exigences en matière de certification); et iii) pannes planifiées et non planifiées.
  4. Déposer des mises à jour auprès du Conseil, à titre informatif, si des modifications sont apportées aux normes de protection de la vie privée et de confidentialité pour la prestation du SRV qui répondent aux critères énoncés au paragraphe 135 de la politique réglementaire de télécom 2014-187 (politique en matière de SRV de 2014).
  5. Déposer tout renseignement demandé par le Conseil concernant les activités de l’administrateur.
  6. Élaborer et déposer auprès du Conseil, à titre informatif, dans un délai d'un an à compter de la date de publication de la présente politique réglementaire, un plan actualisé de sensibilisation et d’éducation pour encourager l’adoption du SRV par les utilisateurs handicapés ou non, y compris les personnes entendantes (p. ex. le grand public), les entreprises et les établissements (p. ex. les institutions financières). Dans le plan, l’administrateur doit décrire, au minimum, les efforts d’éducation ciblés pour informer les utilisateurs enregistrés au SRV de ses caractéristiques, de la manière de passer efficacement des appels au moyen du SRV aux entreprises et aux établissements, et de la manière d’accéder aux services d’urgence (9-1-1 et 9-8-8) à l’aide du SRV, ainsi que lorsque le SRV n’est pas disponible.
  7. Démontrer qu’il a fait tous les efforts raisonnables en vue de garantir que les services en langue des signes québécoise (LSQ) et en American Sign Language (ASL) et sont également complets, que les utilisateurs de la LSQ et de l’ASL et sont desservis par le même fournisseur ou par des fournisseurs distincts de SRV. L’administrateur ne doit pas limiter un service pour assurer son égalité avec l’autre service.
  8. Veiller à ce que le personnel et tout groupe consultatif susceptible d’être créé pour conseiller le conseil d’administration tiennent compte des points de vue des communautés de personnes dont la langue principale est la LSQ ou l’ASL.
  9. Se mobiliser de manière continue avec les utilisateurs actuels ou potentiels du SRV dont la langue principale est la LSQ ou l’ASL et qui sont Autochtones afin de mieux comprendre leurs besoins particuliers. L’administrateur doit également fournir une mise à jour, dans le cadre de son rapport annuel, concernant l’état des activités de mobilisation et les mesures qu’il a mises en œuvre ou prévoit mettre en œuvre pour mieux servir les Autochtones qui sont sourds dont la langue principale est la LSQ ou l’ASL.
  10. Veiller à ce que le total des coûts relatifs au SRV ne dépasse pas 41 millions de dollars par année pour un service à temps plein entièrement souscrit.
  11. Aviser le Conseil, si toutes les exigences minimales ont été satisfaites, concernant les exigences annuelles de financement de l’administrateur au moyen d’une lettre au secrétaire général en français, en anglais, en LSQ et en ASL. La lettre doit :
    1. être déposée avant le 31 août de chaque année;
    2. préciser le montant des fonds nécessaires de la part du Fonds de contribution national pour l’année civile suivante, qui ne devrait jamais dépasser le plafond de financement établi dans la politique actualisée;
    3. fournir une référence et un lien vers le rapport annuel de l’administrateur;
    4. attester au moyen d’un affidavit de la direction générale de l’administrateur que les exigences minimales énoncées dans la politique actualisée ont toutes été satisfaites (toutes les exigences minimales doivent être énumérées dans l’affidavit);
    5. être disponible sur le site Web de l’administrateur et sur celui du Conseil dans les deux langues officielles et en LSQ et en ASL.
  12. Déposer une demande en vertu de la Partie 1 conformément aux Règles de pratique et de procédure du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes auprès du Conseil avant le 31 août de chaque année pour demander son financement annuel si une ou plusieurs des exigences minimales ne sont pas satisfaites.
  13. Déposer auprès du Conseil pour son approbation, à une date établie par celui-ci avant chaque examen du SRV les modifications ou mises à jour :
    1. des normes relatives à la qualité de service;
    2. des lignes directrices pour résoudre les plaintes, y compris les normes de service;
    3. des exigences de déclaration.
  14. Lorsqu’un fournisseur de plateforme de SRV offre le SRV en totalité ou en partie, inclure dans toute demande d’appel de propositions, et dans tout contrat qui en découle, une exigence selon laquelle le fournisseur de plateforme du SRV doit :
    1. offrir un service (ou une partie d’un service) qui satisfait (ou permet à l’administrateur de satisfaire) aux exigences énoncées dans la présente annexe ou établies par le Conseil;
    2. fournir à l’administrateur, ou directement au Conseil, tout renseignement concernant ses activités à des fins de contrôle ou d’examen, y compris toute donnée recueillie ou tout rapport généré;
    3. traiter les plaintes des utilisateurs conformément au mécanisme établi par l’administrateur et en assurer le suivi;
    4. enregistrer les renseignements suivants concernant les services offerts :
      1. les interprètes vidéo (y compris le nombre d’interprètes vidéo embauchés, le taux de salaire moyen et la disponibilité, ainsi que les exigences en matière de certification);
      2. les données relatives à la demande (y compris, au minimum, le profil détaillé du trafic des appels en fonction du jour et de l’heure, le volume d’appels, la durée des appels, les appels abandonnés et le temps d’attente moyen);
      3. les données relatives aux plaintes et aux demandes de renseignements concernant le service d’interprètes vidéo et la technologie sous-jacente;
    5. indiquer le prix que le fournisseur de la plateforme de SRV facturera aux utilisateurs enregistrés au SRV pour les appels interurbains et tous les services auxiliaires;
    6. indiquer dans les offres si les cartes d’appels interurbains sont compatibles avec le service et, dans l’affirmative, préciser quelles sont les cartes d’appel compatibles;
    7. limiter la durée de son contrat avec le fournisseur de la plateforme de SRV à un maximum de cinq ans, avec une option de prolongation, afin de permettre d’éventuels changements résultant de l’examen du SRV par le Conseil;
    8. collaborer avec l’administrateur et tout autre fournisseur de plateforme de SRV afin d’assurer des transitions harmonieuses au début et à la fin de la durée du contrat.
  15. Tenir compte, lors de l’exploitation et de la modification du SRV, de :
    1. l’interopérabilité avec les systèmes de SRV d’autres pays, dans la mesure du possible, afin de faciliter les appels point à point à l’échelle internationale;
    2. l’interopérabilité entre le SRV et le service de relais téléphonique, comme il est défini dans la norme de conversation totale de l’Union internationale des télécommunications;
    3. la promotion du choix des consommateurs en matière d’appareils destinés aux utilisateurs finals, qui sont courants, disponibles sur le marché et populaires;
    4. la séparation des composantes techniques et de l’interprète vidéo du SRV;
    5. la limitation au minimum des pannes du système.

Exigences minimales concernant le SRV élaborées par l’administrateur du SRV

  1. Assurer le relais vidéo des appels vidéo en LSQ et en ASL.
  2. Utiliser des numéros de téléphone qui sont conformes au Plan de numérotation nord-américain et qui donnent un accès universel au réseau téléphonique public commuté ou à partir de celui-ci.
  3. Utiliser une seule plateforme technologique commune de SRV à l’échelle nationale, capable de prendre en charge plusieurs fournisseurs d’interprètes vidéo.
  4. Utiliser une technologie de SRV non exclusive fondée sur des protocoles techniques modernes et évolutifs acceptés par l’industrie.
  5. Utiliser une plateforme spécialisée pour le SRV, à moins que les principales caractéristiques mentionnées au paragraphe 103 de la politique en matière de SRV de 2014 deviennent disponibles sur des plateformes non spécialisées.
  6. Offrir un service continu, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
  7. Mettre en évidence sur son site Web l’accès aux renseignements relatifs aux pannes planifiées et à l’état du système.
  8. Inclure la possibilité pour les utilisateurs enregistrés au SRV de passer des appels point à point (c.-à-d. des appels entre utilisateurs enregistrés au SRV sans recours à un interprète vidéo).
  9. Prendre en charge le blocage de l’identification de l’appelant.
  10. Inclure les fonctions relatives aux modes Parler sans intervention et Entendre sans intervention.
  11. Fournir des notifications d’appels entrants aux utilisateurs enregistrés au SRV.
  12. Créer une base de données des utilisateurs enregistrés au SRV, accessible à l’administrateur, comprenant les adresses des utilisateurs enregistrés et disposant d’un mécanisme permettant aux utilisateurs enregistrés de mettre à jour leurs renseignements en ligne et au moyen du service à la clientèle.
  13. Fournir un accès au service 9-1-1 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, en utilisant la même approche que celle imposée par le Conseil pour les appels 9-1-1 des services de voix sur protocole Internet (VoIP) mobiles, comme énoncé dans les décisions de télécom 2005-21 et 2007-44. Plus précisément :
    1. l’interprète vidéo du SRV doit agir en tant qu’intermédiaire entre l’utilisateur enregistré au SRV et le téléphoniste de l’appel 9-1-1 au centre d’appels de la sécurité publique;
    2. le service 9-1-1 doit être fourni en utilisant le service tarifé d’acheminement des appels d’urgence des entreprises de services locaux titulaire pour que l’interprète vidéo du SRV ait un accès prioritaire aux centres d’appels de la sécurité publique dans tout le pays;
    3. lorsqu’ils s’inscrivent au SRV, les utilisateurs du SRV doivent être informés de la manière de joindre le 9-1-1 lorsque le SRV n’est pas disponible;
    4. les utilisateurs enregistrés au SRV doivent être informés à l’avance de toute panne non planifiée du SRV qui aura une incidence sur l’accès aux services 9-1-1;
    5. chaque fois que les utilisateurs enregistrés sont informés d’une panne planifiée ou non planifiée du SRV, ils doivent recevoir des renseignements sur les autres moyens de joindre le 9-1-1;
    6. une notification doit s’afficher à l’écran lorsqu’un utilisateur enregistré au SRV tente de passer un appel au 9-1-1 dans les cas où l’accès du SRV au 911 n’est pas disponible (comme lors d’une panne planifiée ou non planifiée), y compris la durée de la panne si elle est connue et les autres moyens de joindre le 9-1-1;
    7. les renseignements relatifs à l’adresse de chaque utilisateur enregistré au SRV doivent être saisis dans une base de données et fournis automatiquement à l’interprète vidéo lors d’un appel 9-1-1 effectué au moyen du SRV. En outre :
      1. l’adresse fournie par l’utilisateur ne doit être utilisée qu’en dernier recours dans les situations où l’utilisateur enregistré au SRV n’est pas en mesure de fournir ou de confirmer l’endroit où il se trouve;
      2. les utilisateurs enregistrés au SRV doivent avoir la possibilité de mettre à jour leur adresse pour le service 9-1-1 en ligne et au moyen du service à la clientèle.
  14. Fournir l’accès au service 9-8-8 24 heures par jour, 7 jours par semaine, conformément à la politique réglementaire de télécom 2022-234. Plus précisément :
    1. L’interprète vidéo doit agir comme intermédiaire entre l’utilisateur enregistré au SRV et le conseiller du service 9-8-8;
    2. lorsqu’ils s’inscrivent au SRV, les utilisateurs du SRV doivent être informés de la manière de joindre le service 9-8-8 dans les cas où le SRV n’est pas disponible;
    3. les utilisateurs enregistrés au SRV doivent être informés à l’avance de toute panne non planifiée qui aura une incidence sur l’accès au service 988;
    4. chaque fois que l’administrateur signale une panne planifiée ou non planifiée du SRV, il doit indiquer d’autres moyens de joindre le 9-8-8;
    5. les utilisateurs enregistrés au SRV doivent recevoir une notification à l’écran lorsqu’ils essaient de passer un appel au 9-8-8 dans les cas où l’accès au 9-8-8 par le SRV n’est pas disponible (comme lors d’une panne planifiée ou non planifiée), y compris la durée de la panne si elle est connue et les autres moyens de joindre le 9-8-8.
  15. Utiliser un processus de présélection pour s’assurer que les interprètes vidéo sont des interprètes de la langue des signes qualifiés, c’est-à-dire qu’ils peuvent interpréter avec efficacité, précision et impartialité, de manière réceptive et expressive, en utilisant tout vocabulaire spécialisé nécessaire.
  16. Offrir un SRV aux utilisateurs enregistrés au SRV dès qu’ils ont certifié qu’ils utilisent la LSQ ou l’ASL comme langue principale de communication en raison d’un handicap et qu’ils aient consenti à une entente d’utilisation. Cette entente doit contenir au minimum les politiques en matière de protection des renseignements confidentiels et de confidentialité, une politique en matière d’utilisation équitable, les renseignements sur l’accès aux services 9-1-1 et 9-8-8, ainsi qu’une entente de facturation pour les services auxiliaires et les services interurbains. L’entente doit également :
    1. être écrite en langage simple (c.-à-d. un langage simple, clair et concis);
    2. être disponible en LSQ et en ASL;
    3. être signée avant que les services ne soient rendus.
  17. Fournir à l’utilisateur enregistré au SRV une interface technologique et la documentation écrite rédigée en langage simple et dans la langue officielle choisie par l’utilisateur enregistré au SRV. Le contenu des documents d’information écrits doit être en français et en anglais et devrait aussi être disponible en LSQ et en ASL.
  18. Le SRV doit être offert sans frais supplémentaires à l’utilisateur enregistré au SRV.
  19. Veiller à ce que les services auxiliaires, tels que l’afficheur et le courriel vidéo, etc., lorsqu’ils sont offerts, soient facturés aux utilisateurs enregistrés au SRV qui s’abonnent à ces services à des tarifs semblables à ceux des services vocaux correspondants.
  20. Offrir aux utilisateurs enregistrés au SRV des services interurbains à des tarifs semblables à ceux des autres services interurbains. Les appels interurbains effectués par les utilisateurs enregistrés au SRV sont facturés à l’utilisateur, en fonction de la durée de l’appel.

Vidéo précédente

Les exigences minimales imposées à l’Administrateur canadien du SRV (ACS), inc. par le Conseil sont décrites dans cette vidéo.

La politique complète sur le service de relais vidéo.

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