Comment déposer une plainte relative à la radiodiffusion?

Si vous avez des griefs à formuler au sujet du contenu d’une émission de radio ou de télévision ou concernant une question liée à vos services de radiodiffusion, vous pouvez déposer une plainte.

Le CRTC n’est pas un bureau de censure et ne peut dicter aux radiodiffuseurs le contenu qu’ils peuvent diffuser. Toutefois, certaines normes s’appliquent au contenu des émissions, et le Conseil s’attend à ce que les radiodiffuseurs les respectent.

À qui s'adresser pour déposer une plainte?

Différentes entités traitent différents types de plaintes. Vérifier cette liste afin de déposer votre plainte au bon endroit.

Adressez-vous d'abord à votre radiodiffuseur

Les radiodiffuseurs sont responsables du choix, du contenu et de la mise à horaire de leur programmation. Adressez-vous d’abord à votre radiodiffuseur ou à votre fournisseur de services pour toute plainte au sujet d’une émission de radio ou de télévision ou d’une annonce publicitaire. De nombreuses plaintes sont réglées de cette façon.

Plaintes concernant les nouvelles à Radio-Canada ou les pratiques journalistiques de Radio-Canada

Le Bureau de l'ombudsman est chargé d’évaluer la conformité du contenu des nouvelles et des émissions d’actualités avec les politiques journalistiques de Radio-Canada. C’est un organisme indépendant et neutre qui relève directement du président de Radio-Canada. L'ombudsman de Radio-Canada examine les plaintes concernant les émissions de radio et de télévision de Radio-Canada ainsi que le contenu que la société publie sur Internet et dans les médias sociaux.

  • Pour joindre l'ombudsman de Radio-Canada:
    • En ligne, à l’adresse: www.ombudsman.cbc.radio-canada.ca
    • Par courriel, à l’adresse: ombudsman@radio-canada.ca
    • Par la poste : Bureau de l’ombudsman, Radio-Canada, C. P. 6000, Montréal (Québec) H3C 3A8
    • Par télécopieur: 514-597-5253
    • Par téléphone: 514-597-4757
    • Par téléphone, sans frais: 1-877-846-4737

Plaintes concernant un membre du Conseil canadien des normes de la radiotélévision

Le Conseil canadien des normes de la radiotélévision (CCNR) est l’organisme de règlement des plaintes pour les stations de radio et de télévision privées et les services spécialisés. Vérifier si le radiodiffuseur est membre du CCNR. Dans l’affirmative,

  • Contactez le CCNR:
    • En ligne, à l’adresse: http://www.cbsc.ca/fr/
    • Par courriel, à l’adresse: plaintes@cbsc.ca
    • Par la poste, à l’adresse: C.P. 3265, succursale D, Ottawa (Ontario)  K1P 6H8
    • Par télécopieur, au numéro: 613-233-4826
    • Par téléphone, au numéro: 613-233-4607
    • Par téléphone, sans frais: 1-866-696-4718

Plaintes au sujet d’une publicité

Pour une plainte au sujet d’une publicité diffusée à la radio ou à la télévision:

  • Adressez-vous aux Normes canadiennes de la publicité (NCP), à l’un des bureaux suivants:
  • À Toronto :
    • En ligne, à l’adresse: www.adstandards.com
    • Par courriel, à l’adresse: info@adstandards.com
    • Par la poste, à l’adresse: 175, rue Bloor Est, Tour Sud, bureau 1801
      Toronto (Ontario)  M4W 3R8
    • Par télécopieur, au numéro: 416-961-7904
    • Par téléphone, au numéro: 416-961-6311
  • À Montréal:
    • En ligne, à l’adresse: www.adstandards.com
    • Par courriel, à l’adresse: info@adstandards.com
    • Par la poste, à l’adresse: 2015, rue Peel, bureau 915 Montréal (Québec)  H3A 1T8
    • Par télécopieur, au numéro: 514-931-2797
    • Par téléphone, au numéro: 514-931-8060

Autres plaintes, y compris celles liées à l’accessibilité des services

En ce qui concerne les autres plaintes, y compris celles liées à l’accessibilité des services,

  • Adressez‑vous au CRTC:
    • En ligne, à la rubrique Question à poser ou plainte à formuler?
    • Par la poste, à l’adresse: Secrétaire général, CRTC, Ottawa (Ontario)  K1A 0N2
    • Par télécopieur, au numéro: 819-994-0218
    • Par téléphone, sans frais: 1-877-249-CRTC (2782)
    • Par téléscripteur, au numéro sans frais: 1-877-909-CRTC (2782)
    • Par un autre moyen qui favorise l’accessibilité pour les personnes ayant un handicap.

Questions liées à l’accessibilité – Le CRTC traite les plaintes concernant l’accessibilité des services. Par exemple, si vous demandez à votre fournisseur de services de radiodiffusion de vous faire parvenir votre facture en braille et qu’il ne le fait pas, communiquez de nouveau avec lui. Si vous demeurez insatisfait, communiquez alors avec le CRTC.

Déposer une plainte relative à la radiodiffusion au CRTC

Rédigez votre plainte

Toutes les plaintes relatives à la radiodiffusion doivent être formulées par écrit. Si vous formulez une plainte par téléphone, vous devez également en faire parvenir une version écrite.
Votre plainte doit inclure les renseignements suivants:

  • Votre nom ainsi qu’une adresse de courriel ou une adresse postale
  • Une description du problème et/ou de vos préoccupations
  • Le nom ou l’indicatif de la station de radio ou de télévision, et l’endroit
  • La date, l’heure et le titre de l’émission ou la publicité faisant l’objet de votre plainte
  • Le nom et l’adresse de votre fournisseur de services (à savoir, le câblodistributeur, le fournisseur de services par satellite ou le service de distribution sans fil), le cas échéant.

Indiquez votre nom

Le CRTC ne donne pas suite aux plaintes anonymes. Vous devez donc indiquer votre nom.

Les radiodiffuseurs et les fournisseurs de services ont le droit de savoir qui est à l’origine d’une plainte et d’en connaître la nature. Ils ont également le droit d’y répondre. Vous pouvez déposer une plainte au CRTC, sans craindre de représailles de la part d’une entreprise.

Déposez votre plainte au sujet d’une émission dans les quatre semaines suivant sa diffusion

Vous devez déposer votre plainte au sujet d’une émission dans les quatre semaines suivant sa diffusion.

Pourquoi? Parce que les radiodiffuseurs conservent les bandes magnétiques de leurs diffusions pendant quatre semaines. S’ils reçoivent votre plainte plus tard que quatre semaines après la diffusion d’une émission ou d’une publicité, les bandes magnétiques peuvent ne plus être disponibles, et le CRTC peut être incapable de faire un suivi.

À noter que le CRTC peut demander au radiodiffuseur de lui soumettre des bandes magnétiques pour sa propre utilisation, mais il ne peut formuler une telle demande pour vous. Si vous voulez obtenir des bandes magnétiques ou des transcriptions d’une émission, certains radiodiffuseurs vous les vendront, mais ceux-ci ne sont pas tenus de les fournir au public. 

Comment le CRTC traite-t-il les plaintes?

Réponse à votre demande

Les services à la clientèle du CRTC reçoivent votre plainte et l’examinent; ils peuvent vous répondre directement ou transmettre votre plainte à l’entité concernée.

Selon le volume de plaintes et de demandes, vous devriez recevoir une réponse du CRTC dans les 10 jours ouvrables suivant la réception de votre plainte, ne serait-ce que pour vous aviser que votre plainte a été transmise à l’entité concernée.

Transmission de votre plainte

Le CRTC peut transmettre votre plainte:

  • à l'ombudsman de Radio-Canada, si votre plainte touche le contenu des nouvelles et des émissions d’actualités présentées par Radio-Canada, le CRTC transmet immédiatement votre plainte au Bureau de l'ombudsman de Radio-Canada et vous en informe.
  • au CCNR, si votre plainte concerne l’un de ses membres; dans ce cas, le CRTC lui transmet immédiatement votre plainte et vous en informe.
  • à l’entreprise concernée afin qu’elle règle la question avec vous, parfois sans qu’aucun suivi de la part du CRTC soit nécessaire.
  • à l’entreprise concernée afin de lui demander de vous répondre (avec copie au CRTC) dans les 20 jours civils. Le personnel du CRTC examine vos préoccupations ainsi que la réponse de l’entreprise afin d’établir si des mesures réglementaires sont nécessaires. S’il estime qu’aucun suivi n’est requis, il peut décider de fermer le dossier sans autre communication.

Suivi

Si la compagnie ne répond pas dans les 20 jours civils, le CRTC achemine un rappel par écrit. S’il n’y a toujours aucune réponse, le CRTC aborde avec l’entreprise toutes les plaintes non réglées lorsque celle-ci demande un renouvellement de sa licence.

Si votre plainte allègue que l’entreprise a enfreint la Loi sur la radiodiffusion ou les politiques ou règles du CRTC, le personnel du Conseil décidera si une mesure réglementaire ou un autre processus est requis.

Protection des renseignements personnels et de la vie privée

Si votre plainte concerne un membre du CCNR, le CRTC transmet immédiatement votre plainte à cet organisme.

Le CRTC vous avise qu’il transmet votre plainte, votre nom et votre adresse, à l’entreprise concernée. Si vous avez des préoccupations au sujet de la protection de vos renseignements personnels et de votre vie privée, communiquez avec le CRTC dans les 20 jours civils suivant l’avis.

Si vous contactez le CRTC afin que votre nom et votre adresse soient supprimés du dossier, votre plainte sera retirée. Si vous ne contactez pas le CRTC, le processus associé à la plainte suivra son cours.

En vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels, vous pouvez demander que votre correspondance ne soit pas rendue publique. Toutefois, le CRTC pourrait ne pas être en mesure de donner suite à votre plainte si vous vous prévalez de ce droit.
Une fois le dossier fermé, votre nom, votre plainte et la réponse de l’entreprise sont conservés dans un dossier pouvant être consulté par le public. Le Conseil utilise ces renseignements afin d’évaluer le bilan du radiodiffuseur au moment du renouvellement de sa licence.

Suivi en cas d’insatisfaction

Si vous êtes insatisfait de la réponse reçue concernant une plainte que le CRTC ou le CCNR a traitée, vous pouvez demander, par écrit, que le CRTC révise l’ensemble du dossier et publie une décision.

De plus, le CRTC évalue le bilan d’un radiodiffuseur au moment du renouvellement de sa licence; vous pouvez alors déposer des observations ou intervenir. Consultez à ce sujet la rubrique intitulée Comment participer à une instance publique du CRTC?