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Protection des renseignements personnels et sécurité Demandes d'accès à l'information complétées Divulgation proactive

Comment déposer une plainte relative à votre service téléphonique

Connaissez-vous vos droits?

Le CRTC veut que vous connaissiez vos droits, et exige que les grandes compagnies de téléphone (par, exemple, Bell Canada, Telus, Bell Aliant, MTS Allstream, SaskTel, Télébec et Northwestel) vous informent à ce sujet. Ces compagnies doivent inclure, dans tous les annuaires résidentiels, ce qui suit :

• Un renvoi aux modalités de service
• Un énoncé indiquant que les modalités et conditions de service peuvent changer selon l’emplacement du client et selon le fournisseur du service
• Un énoncé invitant les clients à communiquer avec leur fournisseur de services pour de plus amples renseignements

Les modalités de service peuvent comprendre :

• l'obligation de fournir le service;
• les dépôts et autres garanties;
• la responsabilité de l'abonné relative aux appels;
• la confidentialité des renseignements sur l'abonné;
• les remboursements en cas de problèmes de service;
• la limite de responsabilité de la compagnie de téléphone;
• le délai de paiement;
• la résiliation du service.

Adressez-vous à votre compagnie de téléphone

Si vous souhaitez déposer une plainte au sujet de votre service téléphonique, vous devez d'abord vous adresser directement à votre compagnie de téléphone et lui faire part de vos préoccupations. De nombreuses plaintes peuvent être réglées de cette façon.

Si cette démarche ne permet pas de régler votre problème, adressez-vous à nouveau à votre compagnie de téléphone par écrit.

Si vous êtes toujours insatisfait, deux options s'offrent à vous.

En fonction de votre fournisseur de services, vous pouvez déposer votre plainte auprès du :

• Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST), organisme indé pendant dont le mandat est de vous aider à résoudre les plaintes à l'égard de votre service téléphonique. Veuillez consulter la liste des membres du CPRST pour savoir si votre fournisseur de service y figure; dans l'affirmative, adressez-vous au CPRST;
  
  Certaines plaintes au sujet des services réglementés sont hors le mandat du CPRST, mais peuvent être traitées par le CRTC. Si vous déposez une plainte auprès du CPRST et que celle-ci devrait être acheminée au CRTC, elle le sera et vous en serez informé.

OU

• Le CRTC; si votre fournisseur de services n'est pas membre du CPRST, adressez-vous au CRTC.

Notez bien que le CRTC ne réglemente pas l'ensemble des services téléphoniques et des fournisseurs de services. Par exemple, les entreprises de services locaux concurrentes, les revendeurs et les entreprises de services sans fil ne sont pas régis par le CRTC, mais peuvent être membres du CPRST.

Communiquer avec le CRTC pour les questions concernant l’accessibilité aux services de télécommunications

Le CRTC traite les plaintes portant sur des questions d’accessibilité. Par exemple, si vous demandez à recevoir votre facture téléphonique en braille, et que votre compagnie de téléphone ne le fait pas, communiquer à nouveau avec elle, et si vous n’êtes toujours pas satisfait, communiquez avec le CRTC.

Le CPRST traite d’autres types de plaintes (par exemple, une compagnie qui vous fait payer un service auquel vous n’êtes pas abonné), y compris les plaintes des personnes handicapées.

Cela s’applique à tous les fournisseurs de services (téléphones, cellulaires, voix sur protocole Internet et services Internet), même si ces services ou certains d’entre eux ne sont pas réglementés par le CRTC.

Adressez-vous au CPRST.

• Courrier électronique : info@ccts-cprst.ca
• Poste : C.P. 81088, Ottawa (Ontario) K1P 1B1
• Télécopieur : 1­877­782­2924
• Numéro sans frais : 1­888-221-1687
• Numéro ATS sans frais : 711 ou 1-800-855-0511 (Service de relais téléphonique)
• Formats substituts : autres formats qui améliorent l’accessibilité aux personnes handicapées

Adressez-vous CRTC au sujet de votre plainte

Si votre compagnie de téléphone n'est pas membre du CPRST et si votre service est réglementé par le CRTC, vous pouvez vous adresser au CRTC.

• Formulaire en ligne : Formulaire pour plaintes et renseignements
  
• Poste : Secrétaire général, CRTC, Ottawa (Ontario) K1A 0N2
• Télécopieur : 819­994­0218
• Numéro sans frais : 1­877­249­CRTC (2782)
• Numéro ATS sans frais : 1­877­909­CRTC (2782)

Si vous déposez une plainte par téléphone, vous devez également nous envoyer la version écrite afin de vous assurer que le CRTC a tous les renseignements pertinents en main.

Renseignements devant accompagner votre plainte

Assurez-vous d'indiquer les renseignements suivants :

• le nom de l'abonné inscrit tel qu'il figure sur la facture et les numéros de téléphone associés à la plainte;
• les numéro de téléphone, adresse de courrier électronique ou adresse postale de l'abonné;
• une brève description du problème ou des préoccupations;
• les copies des factures, au besoin;
• le nom du fournisseur de services

Plaintes anonymes

Le CRTC ne donne pas suite aux plaintes anonymes. Les compagnies de téléphone ont droit de savoir d'où provient plainte et de connaître la nature de la plainte. Elles ont également droit de se défendre.

Vous devez vous sentir à l'aise de déposer une plainte auprès du CRTC sans craindre de représailles de la part de la compagnie de téléphone.

Protection des renseignements personnels et de la vie privée

Le CRTC transmet votre plainte, accompagnée de vos nom, adresse et numéro de téléphone, à la compagnie de téléphone afin d'examiner votre plainte et de trouver une solution.

En vertu des lois qui s'appliquent, l'entreprise doit protéger vos renseignements personnels.

Mon service téléphonique sera débranché. Que puis-je faire?

Si votre compagnie de téléphone vous a avisé que votre service sera débranché :

• adressez-vous à votre compagnie de téléphone afin de tenter de trouver une entente raisonnable pouvant convenir aux deux parties;
• si vous ne pouvez pas vous entendre, et que vous êtes visé par un débranchement, appelez le CRTC au 1-877-249-CRTC (2782).

En cas d'urgence, le CRTC peut offrir une solution immédiate, mais temporaire.

Comment sont traitées les plaintes?

Si le CRTC juge que votre plainte est urgente, il la traitera sur-le-champ.

Dans le cas des plaintes visant les entreprises réglementées :

• le CRTC demande à la compagnie de téléphone de répondre à vos préoccupations; en général, l'entreprise a 20 jours civils pour vous répondre et en faire rapport au CRTC.
• Le service à la clientèle du CRTC examine votre plainte ainsi que la réponse et établit s'il est nécessaire d'y donner suite; le personnel du CRTC peut :
  • déterminer que la réponse de la compagnie de téléphone est satisfaisante et qu'aucune autre mesure ne s'impose;
  • demander à votre compagnie de téléphone ou à vous-même des renseignements supplémentaires afin de déterminer, le cas échéant, quelle mesure s'impose;
  • transmettre votre plainte à la Direction des télécommunications ou au Contentieux du CRTC pour un examen plus approfondi.

Le CRTC peut décider qu'une instance plus officielle est nécessaire afin de résoudre les problèmes soulevés par votre plainte. Si aucune mesure supplémentaire ne découle de l'instance, il se peut que le CRTC ne communique plus avec vous.

Combien de temps le CRTC mettra-t-il à me répondre?

Vous devriez recevoir une réponse du CRTC dans les 10 jours ouvrables suivant la réception de la plainte vous informant qu'il a bien reçu votre plainte.

Le CRTC peut ensuite transmettre votre plainte à la compagnie de téléphone afin de lui demander de répondre à vos préoccupations, généralement dans les 20 jours civils suivant la réception de la demande.

Le délai requis pour arriver à une solution finale varie en fonction de la complexité de la plainte.

Qu'arrive-t-il si l'entreprise ne répond pas à ma plainte?

Si l'entreprise ne répond pas dans les trois semaines, le CRTC lui enverra une lettre de rappel.

Si votre plainte allègue que l'entreprise a enfreint les dispositions de la Loi sur les télécommunications ou les politiques et les règlements du CRTC, le personnel du CRTC examinera la possibilité de poursuivre le processus et de prendre des mesures réglementaires.

Puis-je faire autre chose?

Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse formulée par le personnel du CRTC à la suite du traitement de votre plainte, vous pouvez exiger par écrit que le CRTC examine à nouveau l'ensemble du dossier et qu'il rende une décision.