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Lettre
Ottawa, le 24 octobre 2003
N/Réf. : 8665 C12 200307365
Par fax et courriel
Monsieur David E. Palmer
Directeur, Questions de réglementation
Bell Canada
105, rue Hôtel-de-Ville
6e étage
Gatineau (Qc) J8X 4H7
Objet : Déclaration des droits du consommateur - Avis public de télécom CRTC 2003-6
Monsieur,
Conformément au processus énoncé dans l'avis public de télécom CRTC 2003-6 du 13 juin 2003 intitulé Déclaration des droits du consommateur, voici les demandes de renseignements du Conseil.
Les Compagnies identifiées dans la lettre de Denis Henry en date du 27 août 2003 sont priées de soumettre au Conseil leur réponse aux demandes de renseignements ci jointes et d'en faire tenir copie à toutes les parties intéressées, au plus tard le 26 novembre 2003. Les réponses doivent être effectivement reçues et non pas simplement envoyées par la poste à cette date. Pour ce qui est des demandes de renseignements portant sur un libellé pour la Déclaration des droits du consommateur, les Compagnies sont priées également d'utiliser, pour ce faire, un langage clair et simple.
Veuillez agréer, Monsieur, l'expression de mes sentiments distingués.
Original signé par
Le directeur par intérim,
Consommation,
Mario Bertrand
p.j.
Avis public de télécom CRTC 2003-6 Les Compagnies (CRTC) 27oct 2003
Déclaration des droits du consommateur
Demandes de renseignements du CRTC
Pour toutes les demandes de renseignements portant sur un libellé proposé pour la Déclaration des droits du consommateur, nous rappelons aux Compagnies qu'elles doivent utiliser un langage clair et simple.
101 Serait-il avantageux d'inclure dans la Déclaration des droits du consommateur une section de définitions donnant une brève description des principaux termes?
a. Dans la négative, indiquez pourquoi?
b. Dans l'affirmative, veuillez proposer pour chaque définition devant être incluse les termes et leur formulation.
102 Dans une Déclaration des droits du consommateur, veuillez proposer un libellé révisé pour une section sur les droits de protection des renseignements personnels qui sera divisée en deux sous-sections pour :
a. les appelants
b. les parties appelées.
103 Veuillez proposer un libellé révisé pour la résiliation ou le débranchement de services dans des sous-sections séparées pour :
a. la résiliation du service enclenchée par le client
b. la résiliation du service enclenchée par la compagnie de téléphone.
104
a. Veuillez indiquer si vous estimez que la Déclaration des droits du consommateur devrait s'appliquer aux clients des services d'affaires et de résidence ou aux clients du service de résidence seulement. Si vous jugez que la Déclaration des droits du consommateur devrait s'appliquer également aux clients du service d'affaires, indiquez dans quelle mesure. Si ce n'est pas à toutes les entreprises, auxquelles devrait-elle s'appliquer? Veuillez fournir une définition de « client du service d'affaires » à qui la Déclaration des droits du consommateur devrait s'appliquer et préciser vos vues.
b. Veuillez fournir les changements, le cas échéant, que vous apporteriez au projet de Déclaration des droits du consommateur que vous avez soumis s'il devait s'appliquer à :
i) tous les clients du service d'affaires
ii) à une catégorie plus restreinte de clients du service d'affaires proposée en a. ci dessus.
105 Dans les sections suivantes, les Groupes de consommateurs font référence à des frais particuliers:
i) section 1 « Les consommateurs ont droit à un accès raisonnable au service téléphonique de base »;
ii) section 4 « Les consommateurs ont droit à la protection des renseignements personnels »;
iii) section 9 « Les consommateurs ont droit de payer par versements les frais initiaux s'élevant à 45 $ ou plus;
iv) section 19 « Les consommateurs ont droit à une exemption des frais du service 900 la première fois qu'ils contestent ces frais ».
Veuillez indiquer, justification à l'appui, si vous estimez que la Déclaration des droits du consommateur devrait inclure des montants spécifiques ou une référence à un tarif ou à toute autre source. Dans ce dernier cas, précisez les références.
106 Veuillez proposer les différentes méthodes permettant de rendre la Déclaration des droits du consommateur disponible aux consommateurs.
107 Dans la section intitulée « Accès aux services », veuillez fournir une liste complète des fonctions et services auxquels les consommateurs ont droit dans le cadre du service téléphonique de base.
108 Dans la section « Accès aux dossiers des consommateurs et questions relatives à la protection des renseignements personnels », les Compagnies proposent un libellé stipulant qu'elles rendraient l'information disponible sur la façon dont les consommateurs peuvent communiquer avec la Compagnie pour accéder à leurs dossiers ou pour soulever des questions concernant la protection des renseignements personnels. Veuillez préciser comment ces renseignements pourraient être rendus disponibles aux consommateurs.
109 Les termes « raisonnables » et « raisonnablement » sont utilisés dans la Déclaration des droits du consommateur proposée par les Compagnies. Veuillez expliquer en détail le train de mesures qui pourraient être considérées comme « raisonnables » dans chaque cas où ces mots sont utilisés.
110 En supposant que la version définitive de la Déclaration des droits du consommateur compte quelque 2 000 mots, une version papier de ce document pourrait-elle être fournie aux clients dans un encart de facturation?
a. Dans l'affirmative, quelles seraient les limitations à cet encart de facturation, par exemple, la police de caractères? Précisez.
b. Dans la négative, expliquez en détail.
c. Dans la négative, suggérez d'autres moyens de publiciser la Déclaration des droits du consommateur.
Mise à jour : 2003-10-24
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