Éviter les appels frauduleux 900 ou 976

Les services tarifés à l'appel

Le service 900 permet aux utilisateurs d'appeler les numéros de téléphone précédés d'un indicatif 1-900 et d'accéder à des services tarifés à l'appel, comme les services en direct ou préenregistrés, par exemple, les lignes de bavardage pour adultes, l'enregistrement de votes, la consultation de voyants, l'horoscope, la couverture de téléromans, les jeux, la collecte de dons, les résultats sportifs, les prévisions météorologiques, des services de traduction ainsi que des services médicaux, juridiques ou gouvernementaux.

Ces services sont offerts par des tiers, appelés fournisseur de contenu 900. Les fournisseurs de contenu 900 paient les compagnies de téléphone pour utiliser leurs réseaux.

Le service 976 est également un service tarifé à l'appel qui est seulement fourni par Bell Canada en Ontario et au Québec.

Les modalités régissant ces deux services diffèrent quelque peu. Par exemple, les lois provinciales régissant les gestes posés par les agences de recouvrement font partie des règles du service 976, mais ne sont pas comprises dans les règles du service 900. Communiquez avec votre compagnie de téléphone pour obtenir de plus amples renseignements sur les modalités précises régissant les services 900/976 que vous utilisez.

Garanties

Annonce des tarifs

Toute publicité concernant les services 900/976 doit faire état des tarifs applicables.

Lorsque vous faites un appel 900/976 ou que vous accédez à un service 900 par l'entremise d'Internet, la communication doit commencer par un message clair précisant les frais en cause et à quel moment ces frais commencent à s'appliquer.

Si vous accédez au service 900 par l'entremise d'Internet, on doit vous demander clairement, au moyen d'une boîte de dialogue « J'accepte » ou autrement, si vous donnez votre consentement explicite de procéder avec l'appel.

Contenu des factures et pratiques de facturation

Certains fournisseurs de contenu 900 facturent leurs services directement aux utilisateurs. D'autres facturent leurs services par le biais de la compagnie de téléphone ou d'un autre tiers. Peu importe qui vous envoie la facture, lorsque vous recevez une facture pour les appels faits à un service 900, celle-ci doit expliquer les frais en détails et préciser l'heure, la date et la durée de l'appel.

Toutes les factures des services 900 doivent respecter les mêmes garanties et les règles sur la divulgation d'information.

Renonciation aux frais

La première fois qu'un client conteste raisonnablement des frais relatifs aux services 900/976, le fournisseur du contenu 900 et la compagnie de téléphone offrant le service en question doivent annuler les frais et informer le client qu'il peut éviter de se faire facturer d'autres frais pour les services 900/976 grâce à la fonction de blocage des appels.

Blocage des appels

Les compagnies de téléphone offrant les services 900/976 doivent assurer le blocage de ces appels gratuitement lorsque le client en fait la demande pour la première fois. Pour toute demande ultérieure de désactivation ou de réactivation de l'option de blocage, la compagnie pourra exiger des frais de 10 $.

Pour bien connaître les modalités relatives au blocage des appels 900/976, le client devrait s'adresser à la compagnie de téléphone à laquelle il est abonné.

Information aux consommateurs

Les compagnies de téléphone offrant les services 900 doivent inclure des renseignements sur ces services sur leurs sites Web. Les annuaires téléphoniques résidentiels doivent également inclure de l'information sur les services 900/976, y compris un avis précisant que les consommateurs peuvent communiquer avec leurs fournisseurs de service téléphonique pour obtenir de plus amples renseignements à ce sujet.

L'énoncé doit également inclure les informations suivantes :

  • Des frais sont applicables aux appels 900/976.
  • Une fonction de blocage des appels est offerte.
  • Les utilisateurs peuvent contester les frais.

De plus, le CRTC rappelle aux parents d'aviser leurs enfants de ne pas faire des appels à un service 900 sans leur permission.

D'autres protections pour les utilisateurs des services 900

Les fournisseurs de contenu 900 n'ont pas le droit de raccorder des numéros sans frais à des services 900, et ce, pour éviter que les clients se fassent facturer des appels à leur insu.

Les fournisseurs de contenu 900 n'ont pas le droit d'offrir des services qui comportent des messages répétitifs, de longues mises en attente, du verbiage ou de longs processus de téléchargement dans le but de prolonger l'appel et de faire grimper les frais.

La règlementation et le plafonnement des tarifs adoptés par le CRTC permettent de réduire les risques pour leurs consommateurs

Le CRTC a établi des taux et des frais maximaux ainsi qu'une réglementation pour aider à réduire les risques pour les utilisateurs de services 900 :

  • Le taux maximal pour les appels à une ligne destinée à la consultation de voyants est de 6 $ par minute.
  • Les frais maximaux pour les jeux de chance sont de 5 $ par appel.
  • Les fournisseurs de jeux de chance doivent aviser les utilisateurs qu'ils peuvent jouer des jeux de chance par d'autres façons.

Que faire si vous voulez contester des frais pour des appels 900/976?

Vous devriez d'abord communiquer avec la compagnie de téléphone et le fournisseur de contenu 900/976 et leur demander d'annuler les frais en question.

Si vous n'êtes pas satisfait de leur réponse, vous pouvez communiquer avec le CRTC. Consultez comment déposer une plainte relative à votre service téléphonique.

Que faire si votre compagnie de téléphone menace de déconnecter votre service local parce que vous avez des frais de services 900/976 non payés?

Si votre compagnie de téléphone est une des compagnies originales qui existaient avant le marché concurrentiel actuel (p.ex., Bell Aliant, Bell Canada, Sasktel, MTS Allstream et Telus), les règles suivantes s'appliquent :

  • votre service local ne peut pas être débranché si vous avez payé la part des frais relative au service local, au service 911, à l'afficheur et aux autres fonctions auxquelles vous êtes abonné;
  • si vous contestez une partie de votre facture (par exemple, les frais des services 900 ou d'Internet), vous devez vous conformer à la procédure de contestation de votre compagnie de téléphone; toutefois, vous devez quand même payer les frais non contestés;
  • la compagnie de téléphone peut restreindre l'accès aux appels interurbains, ou utiliser d'autres mesures légales afin de récupérer les montants impayés, mais elle ne peut pas suspendre votre service local.

Les compagnies de téléphone sont-elles obligées de raccorder les appels 900/976?

La compagnie de téléphone qui en reçoit la demande doit établir la communication entre le client et son réseau, conformément aux modalités de service de la compagnie.

Les compagnies de téléphone doivent également surveiller les services 900/976 et débrancher ceux qui ne respectent pas toutes les modalités applicables. La compagnie peut également refuser d'établir le raccordement au fournisseur de services 900/976 si le fournisseur a enfreint les lois canadiennes.

Pour de plus amples renseignements sur ces services, veuillez communiquer directement avec la compagnie de téléphone locale à laquelle vous êtes abonné.