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Plan d’action pour protéger les consommateurs

Le CRTC veille à assurer que les Canadiens ont des contrats clairs, qu’ils ne sont pas surpris par des factures salées et qu’ils ont les renseignements dont ils ont besoin pour faire des choix éclairés concernant leurs services Internet, de téléphonie cellulaire et de télévision. Le présent plan d’action fait état des consultations et des audiences publiques du CRTC en vue de protéger et d’outiller les Canadiens.

Thèmes clés

Prévenir le choc de la facturation

Les fournisseurs de services ne doivent pas surprendre leurs clients avec des augmentations de prix au-delà du prix préalablement convenu.

Ce que nous faisons

Le CRTC a établi des codes de protection des consommateurs, soit le Code sur les services sans fil, le Code sur les services Internet et le Code des fournisseurs de services de télévision, pour prévenir le choc de la facturation et faciliter la compréhension des Canadiens des services qu’ils acceptent d’acheter. Si les clients sont incapables de résoudre un problème directement avec leur fournisseur de service, ils peuvent communiquer avec la Commission des plaintes relatives aux services de télécom (CPRST), qui applique les codes de protection des consommateurs et aide à résoudre les plaintes des clients.

Aider à réduire les frais d’itinérance pour les Canadiens

Le CRTC a constaté que les Canadiens paient souvent des frais d’itinérance internationale élevés. Les frais d’itinérance des voyageurs canadiens sont souvent inflexibles, ce qui oblige les consommateurs à payer des frais fixes de 10 $ à 16 $ par jour, peu importe l’utilisation de leur téléphone cellulaire. Le CRTC demande aux fournisseurs de services de prendre des mesures immédiates pour offrir des options d’itinérance abordables et tiendra une instance publique officielle s’il considère qu’aucun progrès suffisant n’est réalisé.

Rappeler aux fournisseurs d’informer les clients des augmentations de prix et des frais d’annulation anticipée

Des Canadiens ont récemment signalé avoir été surpris par des augmentations de frais de service pendant leurs périodes d’engagement et sont mécontents de la situation. Le CRTC surveille les mesures prises par les fournisseurs de services et pourrait éventuellement tenir des instances pour s’assurer que les codes de protection des consommateurs continuent d’offrir aux Canadiens la certitude en matière de prix qu’ils méritent.

Veiller à ce que les fournisseurs s’acquittent de leurs obligations en vertu des codes de protection des consommateurs du CRTC et qu’ils assurent leur conformité en tout temps.

Les fournisseurs sont responsables d’informer les clients que la CPRST peut aider à résoudre des problèmes et que le Code des services sans fil protège les Canadiens lorsqu’ils achètent ou louent un téléphone cellulaire. Le CRTC rappelle aux fournisseurs de services qu’ils sont tenus d’informer leurs clients de l’existence de la CPRST.

Améliorer les codes pour les consommateurs

Le CRTC a créé les codes de protection des consommateurs pour s’assurer que les Canadiens sont informés de leurs droits et obligations en matière de contrats de services Internet, sans fil et de télévision, ce qui les outille et leur permet de prendre des décisions en toute confiance relativement à ces services essentiels.

Ce que nous faisons

En 2021, le CRTC a offert une meilleure protection aux consommateurs de services sans fil en précisant que le Code sur les services sans fil s’applique à tous les forfaits de financement d’appareils vendus avec un forfait de services sans fil.

En 2024, le CRTC a rappelé à l’industrie que le Code sur les services sans fil s’applique aux plans de financement des appareils.

Le CRTC prévoit combiner le Code sur les services sans fil, le Code sur les services Internet, le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt lien externe et le Code des fournisseurs de services de télévision en un seul code, plus clair, simple et cohérent pour tous les services. Une annonce sur l’échéancier et la portée de cette instance sera faite au printemps 2026.

Entre-temps, le CRTC prend des mesures immédiates, énoncées ci-dessous, pour améliorer les protections :

Amélioration de l’efficacité de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST)

Les Canadiens peuvent communiquer avec le Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) s’ils ne sont pas en mesure de résoudre un différend particulier avec leur fournisseur de services. La CPRST applique les codes de protection des consommateurs du CRTC et aide à résoudre les plaintes des clients.

Conformément aux instructions de 2023 du gouvernement du Canada, le CRTC lancera des consultations en 2025 et 2026 afin de renforcer la capacité de la CPRST à mieux s’acquitter de son mandat.

Ce que nous faisons

Aider à assurer des réseaux fiables

Les Canadiens ont besoin de services Internet et de téléphonie cellulaire fiables, abordables et de grande qualité dans leur vie quotidienne. Le CRTC se penche sur la fiabilité de tous les services de télécommunications, y compris les services d’urgence et d’accessibilité.

Nous surveillons la participation des fournisseurs de services sans fil, des fournisseurs de services de télévision par câble, satellite et protocole Internet ainsi que celle des radiodiffuseurs et des télédiffuseurs au système d'alertes au public. La mise en œuvre des alertes au public dans les médias et les réseaux est l’un des principaux critères utilisés pour évaluer et faire rapport de la conformité annuelle de l’industrie aux exigences du Système national d’alertes au public (SNAP) :

Ce que nous faisons

Soutenir la participation du public

L’attribution des frais sert à soutenir la participation de l’intérêt public aux instances.

Ce que nous faisons

Le CRTC soutient le financement de la participation de groupes et de personnes représentant l’intérêt public afin d’assurer que les Canadiens puissent participer à ses instances.

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